Guide

3 grunde til at outsource kundeservice

Tak for din interesse.

Mit navn er Sylvester. De næste 10 minutter vil jeg give dig 3 konkrete grunde til, at er værd at overveje at outsource kundeservice.

Outsourcing giver dig:

  • God kundeservice på en nem måde
  • Mere tid til andre opgaver
  • En effektiv økonomi der er inklusiv alt

Rigtig god læselyst!

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef

Kontakt AD Client

Indholdsfortegnelse

Grund #1 — God kundeservice på en nem måde

En kundeservicevirksomhed driver kundeservice, som du kender det — bare uden du behøver at bruge tiden på det. Du får adgang til kompetencer og viden i at drive effektiv kundeservice, der leverer god service. Et samarbejde sparer dig blandt andet tiden på rekruttering, træning, den daglige drift og meget andet.

Jeg vil fremhæve tre årsager til, at outsourcing kan give dig god kundeservice på en nem måde:

  1. Du får det fulde overblik over performance.
  2. Du får data på, hvorfor dine kunder kontakter dig.
  3. Du kan udvide dine åbningstider og kanaler — uden at tænke på vagtplaner og teknik.

Du får det fulde overblik over performance

En partner måler forskellige nøgletal også kaldet servicemål. Servicemålene bruges først og fremmest til at vise status på den daglige drift, og dernæst til at optimere performance. De fleste nøgletal kan du følge med i online, og du får også en rapport over tallene enten dagligt, ugentligt eller månedligt — alt efter dit behov.

Servicemål kan f.eks. være:

  • 80% af henvendelserne svares inden for 1 minut.
  • Henvendelserne løses på under 5 minutter i gennemsnit.
  • Kundetilfredsheden er over 8 på en skala fra 1 til 10

Der findes mange andre servicemål end ovenstående. Hvilke du ønsker at måle på, er op til dig, og en partner hjælper gerne med at finde de helt rigtige. Uagtet hvilke servicemål der sættes op, er tallene nemme at følge med i både online og via de daglige, ugentlige eller månedlige rapporter.

Selvom du outsourcer, behøver du altså ikke være bekymret for at miste overblikket over performance i din kundeservice.

Du kan nemt følge med i tallene

Du får data på, hvorfor dine kunder kontakter dig

Kundeservice modtager vigtig feedback fra kunderne. Måske har du en idé om hvorfor de kontakter dig, men har du det fulde overblik? Hvis ikke, kan du få det ved at outsource kundeservice. En partner kan årsagsregistrere dine henvendelser i kategorier, så du får data på, hvorfor dine kunder kontakter dig.

Her er et eksempel.

Hvis en kunde kontakter kundeservice, fordi vedkommende mangler dine PBS oplysninger, kan årsagsregisteringen se ud på følgende måde:

  • Generel kategori: Regning
  • Underkategori: PBS
  • Årsag: Mangler PBS oplysninger

Når alle registreringen for alle dine henvendelser samles i en rapport, kan det give følgende data:

  • 10% handler om manglende PBS oplysninger
  • 9% handler om manglende kodeord til login på selvbetjening.
  • 8% handler om, at kunden gerne vil ændre abonnement, fordi det er for dyrt.

Ovenstående er selvfølgelig blot et tænkt eksempel. Det kan være nogle helt andre kategorier, som giver mening for din virksomhed. De sættes typisk op i starten af et samarbejde og kan derefter optimeres løbende.

Årsagsregistreringen giver dig data på, hvorfor dine kunder kontakter din kundeservice, og gør det nemmere at iværksætte nye tiltag, der gør servicen bedre.

Du får det fulde overblik over dine henvendelser

Du kan udvide dine kanaler og åbningstider — uden at tænke på vagtplaner og teknik

De fleste virksomheder har kundeservice på telefon og mail. Mange er også med på chat, men det er ikke alle. Hvis du ikke er, bør du måske overveje det. I følge en undersøgelse foretrækker over 1 ud af 3 at kontakte dig via livechat. Den mest populære kanal af alle.

Fordelingen på foretrukne kanaler er:

  1. 41% foretrækker livechat
  2. 32% foretrækker telefoni
  3. 23% foretrækker mail
  4. 3% foretrækker sociale medier.

Hvis du ikke har en livechat, er outsourcing en nem måde at komme i gang med det samme. En partner kan hjælpe med implementering og har medarbejdere med erfaring i at levere god kundeservice på kanalen.

Udvid dine åbningstider

En partner kan bistå med at udvide dine åbningstider, uden at du skal arbejde på at få vagtplanen til at gå op. Du kan stadig fortsætte med at drive din kundeservice i den normale arbejdstid, hvis du ønsker det. I det tilfælde omdirigeres henvendelserne blot i et bestemt tidsrum.

Hvis du ikke er helt sikker på, om en udvidet åbningstid giver mening, kan du se på, hvornår kunderne køber eller bruger dine services. Hvis det er uden for åbningstiden, kan det måske give mening at udvide.

Det er ofte en overvejelse for webshops og virksomheder, der sælger abonnementer, fordi der kan være god aktivitet især sen eftermiddag og aften.

Du kan udvide dine kanaler og åbningstider — uden at tænke på vagtplaner og teknik

Konklusion

Outsourcing giver god kundeservice på en nem måde. Du får og bibeholder det fulde overblik over performance, og du får data på, hvorfor dine kunder kontakter dig. Ønsker du at udvide dine åbningstider eller kanaler, er outsourcing også en nem måde at komme i gang med det.

Grund #2 — Mere tid til andre opgaver

Der er ingen tvivl om, at kundeservice er en afgørende funktion for de fleste virksomheder. Men har du lyst og tid til at drive det selv? Hvis ikke, og du hellere vil bruge din tid på andre områder, kan det være løsningen at outsource fordi:

  • Kundeservice bruger store mængder af tid
  • Du får mere tid til andre opgaver, hvis du ikke selv skal drive din kundeservice

God kundeservice tager tid

Det er en stor opgave at drive kundeservice. Du skal kontant monitorere driften og samtidig forbedre servicen. I praksis skal der løses mange forskellige opgaver, og det koster tid. Med en outsourcing kan du få kundeservice, som du kender det, men uden at bruge tiden på det.

Nogle af de opgaver som kan være tidskrævende er blandt andet:

  1. Rekruttering
  2. Vagtplanlægning
  3. Styring og optimering
God kundeservice tager tid

Rekruttering

Der er fra tid til anden brug for at ansætte nye medarbejdere. Der skal holdes samtaler, og dem der slipper igennem nåleøjet skal oplæres, trænes og coaches indtil de er de nye stjerner i din kundeservice. Når du outsourcer, er rekruttering, uddannelse og træning en del af aftalen.

Vagtplanlægning

Behovet for arbejdskraft kan variere både hen over året og i løbet af dagen. F.eks kan det være, at du får flere henvendelser i starten af måneden, eller under events som påske, Black Friday og jul. Det kan også være, at de fleste af dine kunder kontakter dig i bestemte tidsrum i løbet af dagen.

På grund af de store udsving i hvornår kunderne kontakter dig, kan det være en udfordring at lave en effektiv vagtplan. Når du outsourcer, får du adgang til en fleksibel arbejdskraft — og så tager partneren sig af vagtplanen.

Styring og optimering

Det kræver styring og daglig opfølgning at levere god kundeservice. Metoder som lyt af kald, coaching af medarbejdere, sammenligning af tal fra uge til uge og meget andet er bare nogle af de opgaver, som skal løses. Med god styring kan performance holdes på et højt niveau fra måned til måned — men det kræver tid og fokus. Når du outsourcer, vil denne styring klares af partneren, og du kan derfor bruge tiden på andre opgaver.

Konklusion: God kundeservice tager tid

Konklusion

Det kræver store mængder af tid at drive god kundeservice. Der skal bruges ressourcer på at rekruttere medarbejdere, lave vagtplaner og optimere driften. Det kan fjerne fokus fra andre opgaver i din virksomhed. Ved at outsource kundeservice frigører du tiden.

Grund #3 — En effektiv økonomi der er inklusiv alt

Det er typisk ikke nævneværdigt dyrere at outsource kundeservice end at drive kundeservice internt i din egen virksomhed. Det skyldes, at stor erfaring i at drive en effektiv drift, og det holder omkostningerne nede. Et partnerskab kan endda i nogle tilfælde give dig en besparelse.

Her kommer 2 grunde til, at økonomien ved outsourcing kan være attraktiv:

  1. Din kundeservice bliver drevet med høj effektivitet
  2. Alt er inkluderet i en samlet pris
En effektiv økonomi der er inklusiv alt

Kundeservice bliver drevet med høj effektivitet

En effektiv drift er afgørende for økonomien. Effektiviteten kan f.eks. måles ved, at de samlede udgifter omregnes til hvad én henvendelse koster at løse. En kundeservice modtager store mængder af henvendelser, og en lille ændring i omkostningen pr. henvendelse vil have en stor effekt på de samlede omkostninger.

Der er mange måder at øge effektiviteten på, men de vigtigste greb er, at

  1. reducere tiden pr. henvendelse.
  2. minimere den tid hvor medarbejderen venter på den næste henvendelse.
  3. optimere processer.

Reducer tiden pr. henvendelse

Samtalestyring er vigtig for, at henvendelser ikke tager længere tid end nødvendigt. Hvis en kunde taler om noget, som ikke har relevans for henvendelsen, handler det om at komme tilbage på sporet. Det skal selvfølglig gøres med respekt og situationsfornemmelse, så det ikke fører til en dårligere kundeoplevelse. Det er også noget, du kan blive god til internt. Det kræver bare coaching, og coaching tager tid.

Minimer den tid, hvor medarbejderen venter på næste henvendelse

Ledig tid, som det også hedder, er udbredt og det kan være svært at komme til livs. Det handler om at justere arbejdskraften, så den passer til antallet af henvendelser — men da aktiviteten er svingende, er det utroligt svært i praksis.

En kundeservicevirksomhed har på dette punkt en fordel. De kan justere antallet af medarbejdere i forhold til travlhed på et givent tidspunkt. Det forebygger lange ventetider samtidig med, at den dyre ledige tid minimeres.

Hvis du er utryg ved, at en medarbejder laver kundeservice for flere virksomheder, kan du lave en aftale om faste medarbejdere, der kun håndterer din kundeservice. Vi kan dog se, at det helt generelt ikke udfordrer kundetilfredsheden, at en medarbejder håndterer flere opgaver på samme tid. Tværtimod vil det give mere erfaring i kommunikation og service, når der altid er kunder, der skal hjælpes.

Optimér processer

Nogle processer har været de samme i årevis, og nogle gange gør man bare “som man altid har gjort” uden, at der er en særlig grund til det. Hvis det er tilfældet med nogle af dine processer, kan der være nogle uhensigtsmæssigheder i blandt. En partner kan se på dine processer med friske øjne, og komme med forslag til forbedringer — der i sidste ende kan spare tid og give en bedre kundeoplevelse.

En høj effektivitet, som betyder en god pris for dig

En pris hvor alt er inkluderet

Personale er den største omkostning i kundeservice, men der er også mange andre omkostninger, som måske ikke altid regnes med. Det kan være kantineordning, rekruttering, uddannelse, ledelse, IT-systemer, licenser, sygefravær, forsikring, husleje, inventar, kontorartikler — og listen fortsætter. Hvis du outsourcer, vil alle omkostningerne håndteres af partneren, og du får i stedet en fast samlet pris.

Det er en fordel med en fast pris, når der lægges budgetter for fremtiden. Det giver både tryghed og økonomisk overblik.

Du kan enten få en fast månedlig pris eller en pris, der varierer i forhold til aktiviteten. Hvis du vælger modellen, der varierer med aktiviteten, kan der f.eks. lægges intervaller ind, så økonomien aldrig kan stikke af.

Konklusion

Udgifterne til kundeservice er mange, og måske synes du det er tidskrævende at holde styr på alle posterne. Ved at outsource kundeservice får du en fast samlet pris, som er inklusiv alt. En pris som du nemt kan lægge budgetter ud fra, og som du kan regne med.

Der er forskellige prismodeller, men fælles for dem er, at de er overskuelige. Og de inkluderer alle de udgifter, der skal til for at drive god kundeservice.

En pris hvor alt er inkluderet

Vil du vide mere?

Jeg håber, at du er blevet lidt klogere på om det er værd at overveje at outsource kundeservice for dig.

Hvis du overvejer at outsource kundeservice, kan jeg måske hjælpe dig videre. I så fald, er du mere end velkommen til at kontakte mig eller bruge formularen her.

Tak fordi du læste med.

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef
sho@ad-client.com
linkedin.com/in/sylvesterhoelgaard/

Kontakt AD Client