Hvad er en KPI?
En KPI er en key performance indicator, også kendt som performance mål, der kan hjælpe din virksomhed, ledere og medarbejdere med at følge deres præstationer.
KPI’er giver en indikation af, hvordan tingene går inden for et specifikt område og er en nyttig målestok for, om man opnår sine mål. De kan måles, følges op på og forbedres.
Her er et par simple KPI eksempler:
- KPI for virksomheden: Kundetilfredshed skal være over 8.
- KPI for lederen: Teamets medarbejderes samlede kundetilfredshed skal være over 8.
- KPI for medarbejderen: Individuel kundetilfredshed skal være over 8.
Ved at fokusere på at opnå en høj kundetilfredshed på alle niveauer, kan virksomheden, ledere og medarbejdere arbejde sammen mod et fælles mål om en tilfreds kundebase.
Brug af KPI
KPI har en direkte påvirkning på dine resultater. En justering af KPI-målene vil ændre fokus for ledere, medarbejdere og virksomheden som helhed. Der findes en overflod af almindelige KPI, men det er vigtigst at afgøre, hvad dine overordnede mål er, og vælge eller skræddersy KPI, der understøtter dem.
3 konkrete KPI'er for kundeservice
Service-orienterede KPI’er:
NPS skal være over 7
Under 1 minuts kø
Under 8 timers svartid på mail
Kundetilfredshed over 8
Behandlingstid pr. henvendelse på under 6 minutter
Medarbejdernes kundetilfredshed over 8Effektivitets-orienterede KPI’er: Omkostninger til kundeservice må højst udgøre 5% af omsætningen
Hver medarbejder skal hjælpe 1000 kunder om måneden
Højst 2% sygdom blandt medarbejdere
50 henvendelser i gennemsnit om dagen
Efterbehandlingstid skal ligge på under 1 minutSalgs-orienterede KPI’er:
Antal solgte produkter
Konverteringsrate
Gennemsnitlig ordreværdi
Antal anbefalinger
Tilfredshed i forhold til købsoplevelsen
Det er vigtigt at vælge KPI’er, som ledere eller medarbejdere kan påvirke direkte, for at undgå demotivering.
Sådan implementeres KPI'er
Brug en tjekliste, når du skal vælge de rigtige KPI’er til din virksomhed. Der er ingen rigtig eller forkert metode – det afhænger af dit mål og forretningsstrategi. Nogle virksomheder fokuserer mere på kundeservice, mens andre har større fokus på salget.
Tjeklisten har tre trin og er designet til at begrænse antallet af KPI’er, så du holder fokus. Trinene er:
Definér målet med din KPI-strategi
Vælg få KPI’er for virksomheden, ledere og medarbejdere
Opsæt måling af KPI’erne og følg op
1. Definér målet med din KPI strategi
Der er mange KPI’er, du kan vælge fra, især inden for kundeservice. Vælg et mål for afdelingen, du vil måle KPI’er for. Er det at opbygge loyalitet, øge salget, reducere omkostninger eller give hurtige svar? Prioriter, for du kan ikke få alt.
2. Vælg få KPI'er for virksomheden, ledere og medarbejdere
Vælg konkrete områder at fokusere på. Spørg ledere og medarbejdere om deres input. Udfordringen er ikke at vælge, men at fravælge mange gode KPI’er. Alle områder er vigtige – god service, lave omkostninger, salg, glad og tilfreds personale – men for mange mål kan skabe forvirring. Hold dig til 3 KPI’er for mest mulig styring.
3. Opsæt måling af KPI'erne og følg op!
Sikre, at du kan måle KPI’erne dagligt og brug resultaterne i daglig drift. Ledere skal følge op med medarbejderne og sikre, at deres KPI’er bliver bedre over tid.
Afslutningsvis
Implementering af KPI’er i din virksomhed kræver en strategisk tilgang. Du bør starte med at definere dit mål, derefter vælge et begrænset antal fokusområder, og sikre, at KPI’erne kan måles og følges op på. Det er vigtigt at holde sig på et begrænset antal KPI for at opnå det ønskede fokus. Hvis du ikke ønsker at bruge din egen tid og ressourcer på kundeservice, er det også muligt for dig at outsource kundeservice til AD Client, så du kan fokusere på andre vigtige områder i din virksomhed.
