Blog

3 konkrete KPI eksempler for kundeservice

KPI har en afgørende indflydelse på performance i din kundeservice og din virksomhed. Se hvordan med vores 3 konkrete KPI eksempler.

Hvad betyder KPI?

KPI betyder key performance indicators og kan oversættes til performance mål, eller bare mål for din virksomhed, ledere og medarbejdere.

KPI fortæller hvor godt det går på et område. Fælles for alle KPI er, at de kan måles, følges op på og forbedres.

Et par simple KPI eksempler:

  • KPI for virksomheden
    Virksomhedens kundetilfredshed skal være over 8.
  • KPI for lederen
    Teamets medarbejdere skal samlet have en kundetilfredshed på over 8.
  • KPI for medarbejderen
    Medarbejderen skal have en kundetilfredshed over 8.

I eksemplet kan lederen og den enkelte medarbejder bidrage til virksomhedens overordnede mål om en kundetilfredshed på over 8.

Hvad kan du bruge KPI til?

KPI påvirker dine resultater direkte. En ændring i KPI målene vil ændre på retningen for ledere, medarbejdere og hele virksomheden. Der findes et hav af udbredte KPI, men det er bedst at tage stilling til hvad dine overordnede mål er, og opfinde eller vælge nogle KPI, der styrer i den retning.

3 konkrete KPI eksempler for kundeservice

Lad os springe ud i 3 KPI eksempler for kundeserviceområdet. Et med fokus på service, et med fokus på effektivitet og et med fokus på salg.

Service KPI for kundeservice

Hvis den primære opgave i kundeservice er at skabe en høj kundetilfredshed, vælger du en række serviceorienterede KPI. Det kunne f.eks. være:

NPS skal være over 7.

NPS er et mål for om dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre på en skala fra 1 til 10. 1 til 6 betyder, at de vil fraråde din virksomhed. 7 og 8 er passiv, og kunden vil hverken anbefale eller fraråde din virksomhed. Kunder der scorer 9 og 10 vil anbefale dig.

Oversat til konkrete mål for ledere:

  • Under 1 minuts kø.
  • Under 8 timers svartid på mail.
  • Vores service rates over 8.

Der er mange faktorer der påvirker NPS, og kundeservice er kun én af faktorerne. I eksemplet ovenfor er der lagt vægt på parametre som bidrager til en positiv NPS inden for kundeserviceområdet: Hurtigt svar og god service.

Oversat til konkrete mål for medarbejderne:

  • Behandlingstid pr. henvendelse på under 6 minutter.
  • Medarbejderens service rates over 8.

Medarbejderne er ikke direkte ansvarlige for køen i kundeservice, men de påvirker den indirekte med deres effektivitet. Effektiviteten er oversat til behandlingstid, og hver henvendelse skal i gennemsnit klares på under 6 minutter.

Hvis der fortsat er kø, når effektiviteten er i top, tyder det på et strukturelt problem. F.eks. kan det være der er for få medarbejdere til antallet af henvendelser.

Det er vigtigt, at vælge nogle KPI som lederen eller medarbejderen kan påvirke direkte. Kan de ikke det, vil det være demotiverende.

Effektivitet KPI for kundeservice

Hvis den primære opgave er at holde omkostninger nede og stadig holde et fornuftigt service-niveau, kan der bruges en række effektivitetsorienterede KPI. KPI eksempler på effektivtet:

Omkostninger til kundeservice må højst udgøre 5% af omsætningen.

Hver eneste ordre kan skabe et behov for vejledning og hjælp, og derfor kan det give mening at have et flydende mål, der afhænger af omsætningen. På den måde vil kundeservice skalere med vækst.

Oversat til konkrete mål for ledere:

  • Hver medarbejder skal hjælpe 1000 kunder om måneden
  • Højst 2% sygdom blandt medarbejdere

Antal henvendelser sikrer at medarbejderne er effektive, og dermed er der behov for færrest mulige hænder til at håndtere kundeservice og sygdom har ligeledes en effekt på behovet for hænder.

Oversat til konkrete mål for medarbejdere:

  • 50 henvendelser i gennemsnit om dagen
  • Efterbehandlingstid skal ligge på under 1 minut.

Efterbehandlingstiden skal sikre, at tiden brugt på at logge henvendelserne holdes på et effektivt niveau.

Salg KPI for kundeservice

Hvis den primære opgave i din kundeservice er at sælge, kan du have fokus på en række salgsorienterede KPI. KPI eksempler på salg:

Kundeservice øger kundebasen netto med 100 pr. måned.

Hvis du både arbejder med tilgang og afgang, kan du undgå, at der kommer for lidt fokus på eksisterende kunder.

Oversat til konkrete mål for ledere

  • Der skal leveres 100 salg om måneden
  • Der skal laves 100 fastholdelser om måneden på kunder, der ønsker at opsige.

Hvor mange salg der giver mening for din virksomhed ved du bedst selv.

Oversat til konkrete mål for medarbejdere

  • 1 salg pr. dag
  • fastholdelsesprocent på 50%

Andre muligheder for KPI er fokus på ordrestørrelsen, mersalg eller genkøbsprocenten.

Hvordan implementeres KPI?

Når du skal i gang med at finde de helt rigtige KPI, kan du bruge en tjekliste.

Der findes ikke en rigtig eller forkert vej at gå — det kommer an på hvad du vil, og hvad din forretningsstrategi er. I nogle virksomheder er det eksempelvis kundeservice, der driver en del af salget (f.eks. forsikringer og teleindustrien), og i andre virksomheder har de langt større fokus på servicedelen.

Tjeklisten indeholder tre steps, og er designet til at begrænse dig lidt, så du ikke har fokus på for mange forskellige KPI. Tjeklisten er:

  1. Definér målet med din KPI strategi
  2. Vælg nogle få KPI for din virksomhed, lederne og medarbejderne
  3. Sæt måling op for dine KPI og følg op

1) Definér målet med din KPI strategi

Der er hundredvis af KPI’er bare inden for kundeservice, og én ting er helt sikkert: Hvis du ikke vælger hvad du vil fokusere på, kan det godt stikke lidt i øst og vest.

Et effektivt KPI setup er designet til at opnå noget specifikt.

Hvad er dit ultimative mål i den afdeling du kigger på KPI? Er det at skabe loyalitet? Salg? Nedbringe omkostninger? Svare hurtigt? At vælge dit mål er lidt ligesom at se på ny bolig. Du kan ikke få det hele, du må prioritere. 😉

2) Vælg nogle få KPI for din virksomhed, lederne og medarbejderne

Næste skridt er at vælge, hvad du vil fokusere konkret på inden for dette område. Du kan med fordel spørge ledere og medarbejdere i denne øvelse.

Det svære er egentlig ikke at vælge, men derimod fravælge mange gode KPI. For alt er jo vigtigt? Det er vigtigt med god service, lave omkostninger, at sælge, at have glade og tilfredse medarbejdere. Jeg er ikke uenig, men jeg kan bare konstatere, at det fungerer dårligt i praksis at have for mange mål.

Hvis du har for mange prioriteringer, vil du opleve at dine medarbejdere helt automatisk vælger at “specialisere” sig inden for dem de godt kan lide, og det er der ikke meget styring over.

Hvis du kan holde dig på 3 KPI, er du vild. Hvis det virker som en umulig opgave, kan du prøve at gå tilbage til step 1 og blive mere specifik på dine mål.

3) Sæt måling op for dine KPI og følg op!

Det sidste skridt er, at sikre du kan måle det på daglig basis, og derefter bruge det i den daglige drift.

Lederne skal følge op i med deres medarbejder, og sikre, at deres KPI bliver bedre over tid, og ledernes leder skal følge op på lederne.

Konklusion

KPI kan hjælpe dig med at styre din virksomhed i den retning, som du ønsker. Det gælder for alle afdelinger og også din kundeservice. Når du skal vælge KPI, er det vigtigt at vælge nogle KPI, der bidrager til din virksomheds overordnede mål. Dernæst oversætte dem til konkrete KPI for ledere og medarbejdere. Det er vigtigt at hver instans har nogle KPI, de kan påvirke direkte. Ellers kan det ende med demotivation.