Blog

3 konkrete KPI eksempler for kundeservice

KPI har en afgørende indflydelse på performance i din kundeservice og din virksomhed. Se hvordan med vores 3 konkrete KPI eksempler.
KPI eksempler

Indholdsfortegnelse

Hvad betyder KPI?

KPI betyder key performance indicators og kan oversættes til performance mål, eller bare mål for din virksomhed, ledere og medarbejdere.

En KPI er et tal, der fortæller noget om hvor godt det går på et område. Fælles for alle KPI er, at de kan måles, følges op på og forbedres.

Et par simple KPI eksempler:

  • KPI for en virksomhed
    Virksomhedens kundetilfredshed skal være over 8.

  • KPI for en leder
    Teamets medarbejdere skal tilsammen have en kundetilfredshed på over 8.

  • KPI for en medarbejder
    Medarbejderen skal have en kundetilfredshed over 8.

I eksemplet kan lederen og den enkelte medarbejder bidrage til virksomhedens overordnede mål om en kundetilfredshed på over 8.

Hvad betyder KPI?

Hvad kan du bruge KPI til?

Dine KPI påvirker dine resultater direkte. En ændring i KPI har potentialet til at ændre på retningen for ledere, medarbejdere og hele virksomheden. Der findes et hav af udbredte KPI, men det er også muligt at opfinde dine egne.

Du kan bruge KPI til at styre din kundeservice i den retning, som du ønsker. Der er mange måder at drive kundeservice på, og i sidste ende, er det dine KPI, der afgør retningen. Skal du have fokus på service? På salg? På effektivitet? En kombination? Det er strategiske valg.

Uanset hvad du ønsker, er det afgørende, at du ikke spreder dit fokus på for mange KPI. For mange fokuspunkter gør indsatsen ufokuseret og det ødelægger performance.

Hvad er vigtigst for dig? Hvad skal kundeservice i din virksomhed? Fokusér dine KPI på det!

3 konkrete KPI eksempler

Der er utallige måder at sammensætte og måle KPI. Du skal prøve dig frem for at finde ud af præcis hvilke KPI, der giver dig de resultater, du ønsker.

Hvis du har brug for sparring til lige netop din situation, er du mere end velkommen til at skrive til mig: linkedin.com/in/sylvesterhoelgaard/

Lad os springe ud i 3 KPI eksempler. Et med fokus på service, et med fokus på effektivitet og et med fokus på salg.

KPI eksempler: Service

KPI eksempler: Service

Hvis den primære opgave i din kundeservice er at skabe en høj kundetilfredshed, vil jeg anbefale at vælge en række serviceorienterede KPI. KPI eksempler på service:

Overordnet mål for virksomheden:
NPS skal være over 7.

NPS er et mål for om dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre på en skala fra 1 til 10. 1 til 6 betyder, at de vil fraråde din virksomhed. 7 og 8 er passiv, og kunden vil hverken anbefale eller fraråde din virksomhed. Kunder der scorer 9 og 10 vil anbefale dig.

Oversat til konkrete mål for lederen af kundeservice:

  • Under 1 minuts kø.
  • Under 8 timers svartid på mail.
  • Vores service rates over 8.

Der er mange faktorer der påvirker din NPS, og kundeservice er kun én af faktorerne. I eksemplet ovenfor er der lagt vægt på parametre som bidrager til en positiv NPS inden for kundeserviceområdet. Hurtig svar og god service.

Oversat til konkrete mål for medarbejderne i kundeservice:

  • Behandlingstid pr. henvendelse på under 6 minutter.
  • Medarbejderens service rates over 8.

Medarbejderne er ikke direkte ansvar for køen i din kundeservice, men de påvirker den indirekte med deres effektivitet. Effektiviteten er oversat til behandlingstid, og hver henvendelse skal i gennemsnit klares på under 6 minutter.

Hvis der fortsat er kø, når effektiviteten er i top, tyder det på et strukturelt problem. F.eks. kan det være I er for få medarbejdere til antallet af henvendelser.

Det er vigtigt, at du vælger nogle KPI som lederen eller medarbejderen kan påvirke direkte. Kan de ikke det, vil de kunne fralægge ansvaret (med god grund).

KPI eksempler: effektivitet

KPI eksempler: Effektivitet

Hvis den primære opgave i din kundeservice er at holde omkostninger nede og stadig holde et fornuftigt service-niveau, vil jeg anbefale en række effektivitetsorienterede KPI. KPI eksempler på effektivtet:

Overordnet mål for virksomheden:
Omkostninger til kundeservice må højst udgøre 2% af omsætningen.

Din omsætning påvirkes af antallet af transaktioner i din virksomhed. Hver eneste transaktion kan skabe et behov for vejledning og hjælp, og derfor kan det give mening at have et flydende mål, der afhænger af omsætningen. På den måde vil din kundeservice skalere med din vækst og stadig være effektiv.

Oversat til konkrete mål for lederen af kundeservice:

  • Rapporter på top 10 henvendelsestyper til brug på hjemmesidens “spørgsmål og svar”
  • Højst 2% sygdom blandt medarbejdere (kultur og ledelse)

En måde at reducere omkostninger uden at forværre service er at reducere antallet af henvendelser ved at optimere processer, opdatere information og være mere proaktiv. Helt oplagt er det at arbejde med virksomhedens “spørgsmål og svar” univers på hjemmeside eller selvbetjening. Hvis universet er opdateret, struktureret og læsevenligt kan mange kunder finde svar på deres spørgsmål uden behov for kundeservice.

Oversat til konkrete mål for medarbejderne i kundeservice:

  • Over 90% af henvendelser skal logges efter kategori og type til rapportering
  • Efterbehandlingstid skal ligge på under 1 minut.

For at det bliver muligt at lave et godt spørgsmål og svar univers, kræver det, at hver eneste medarbejder bidrager til den daglige statistik ved at logge henvendelser. Selvom det kan koste på behandlingstid, vurderes det at være en positiv case i form af reducerede henvendelser.

Efterbehandlingstiden skal sikre, at tiden brugt på at logge henvendelserne holdes på et effektivt niveau.

KPI eksempler: Salg

KPI eksempler: Salg

Hvis den primære opgave i din kundeservice er at sælge, vil jeg anbefale en række salgsorienterede KPI. KPI eksempler på salg:

Overordnet mål for virksomheden:
Kundeservice øger kundebasen netto med 100 pr. måned.

Kundebasen påvirkes af kundeafgangen og kundetilgangen. Det kan give et godt resultat at arbejde med begge dele.

Oversat til konkrete mål for lederen af kundeservice

  • Der skal leveres 100 salg om måneden
  • Der skal laves 100 fastholdelser om måneden på kunder, der ønsker at opsige.

Hvor mange salg der giver mening for din virksomhed ved du bedst selv. I dette tilfælde har lederen to fokusområder – fastholdelse og nysalg.

Oversat til konkrete mål for medarbejderne i kundeservice 

  • 1 salg pr. dag
  • fastholdelsesprocent på 50%

Fokus på salgene vil i høj grad få lederen til at søge salgsprofiler til kundeservice – derefter ligger arbejdet i coaching, motivation og så kan det være en rigtig god idé, at tilbyde en attraktiv provision for salgene. Det motiverer mange sælgere til at give den gas hver dag!

Andre muligheder for KPI er fokus på ordrestørrelsen, mersalg eller genkøbsprocenten.

Hvordan implementeres KPI?

Når du skal i gang med at finde de helt rigtige KPI, kan du bruge en tjekliste. Dit valg af KPI er en af de største performance faktorer for din kundeservice.

Der findes ikke en rigtig eller forkert vej at gå — det kommer an på hvad du vil, og hvad din forretningsstrategi er. I nogle virksomheder er det eksempelvis kundeservice, der driver en del af salget, og i andre virksomheder har de langt større fokus på servicedelen.

Tjeklisten indeholder tre steps, og er designet til at tvinge dig til at tage valg og fravalg, og blive mere bevidst om hvad du vil:

  1. Definér målet med din KPI strategi
  2. Vælg nogle få KPI for din virksomhed, lederne og medarbejderne
  3. Sæt måling op for dine KPI og følg op!
Hvordan implementerer du KPI?

1) Definér målet med din KPI strategi

Der er hundredvis af KPI’er bare inden for kundeservice, og én ting er helt sikkert: Hvis du ikke ved hvad du vil, eller rettere, vælger hvad du vil fokusere på, får du ikke mest muligt ud af dit team. Et effektivt KPI setup er designet til at opnå noget specifikt, og kan i sagens natur kun designes, hvis du ved hvad du gerne vil opnå. Så undgår du i øvrigt en tendens vi ser rigtig ofte, nemlig KPI som modarbejder hinanden.

Hvad er dit ultimative mål i din kundeservice? Er det at skabe loyalitet? Salg? Nedbringe omkostninger? Svare hurtigt? At vælge dit mål er lidt ligesom at se på ny bolig. Du kan ikke få det hele, du må prioritere.

2) Vælg nogle få KPI for din virksomhed, lederne og medarbejderne

Nu ved du hvad du vil, og næste skridt er at vælge hvad du vil fokusere konkret på inden for dette område. Jeg vil anbefale at du inkluderer dine ledere og medarbejdere i denne øvelse.

Det svære er egentlig ikke at vælge, men derimod fravælge mange på papiret gode KPI. For alt er jo vigtigt? Det er vigtigt med god service, lave omkostninger, at sælge, at have glade og tilfredse medarbejdere. Jeg er ikke uenig, men jeg kan bare konstatere, at det fungerer dårligt i praksis at gabe over for meget.

Fokus kan kun fastholdes på få ting, hvor resten må undlades, ellers er det ikke et rigtigt fokus. Hvis du har for mange prioriteringer, vil du opleve at dine medarbejdere helt automatisk vælger nogle få at “specialisere” sig inden for — og hvad så? Du har ikke længere styringen på, hvad der er vigtigst for dig og din virksomhed at opnå. Du giver bolden videre til medarbejderne.

Hvis du kan holde dig på 3 KPI, er du langt. Hvis det virker som en umulig opgave, kan du prøve at gå tilbage til step 1 og blive mere specifik på dit mål for kundeservice.

3) Sæt måling op for dine KPI og følg op!

Du ved præcis hvilke KPI der skal være fokus på. Det sidste skridt er, at sikre du kan måle det på daglig basis, og derefter bruge det i den daglige drift.

Lederne skal følge op i med deres medarbejder, og sikre, at deres KPI bliver bedre over tid.

3 tips til succes med KPI

3 tips til at vælge dine KPI

Når du skal i gang med at vælge KPI, kan du med disse 3 konkrete tips gøre arbejdet lidt lettere. De er:

  1. Vælg en primær og sekunder retning for din kundeservice. Det kan f.eks. være:
    Primær: Service
    sekundær: Effektivitet

     

  2. Udvælg 2 KPI pr. medarbejder i den primære og 1 i den sekundære.
    Primær: Kundetilfredshed, Straksafklaring
    Sekundær: Behandlingstid

     

  3. Oversæt KPI til lederniveau og virksomhedsniveau. Du kan også starte med virksomhedsniveau til leder til medarbejder.
    Virksomhed: NPS over 7.
    Leder: Kundetilfredshed over 8 og ventetid under 1 minut / 24 timer på mail

Konklusion

KPI kan hjælpe dig med at styre din virksomhed i den retning, som du ønsker. Det gælder for alle afdelinger og også din kundeservice. Når du skal vælge KPI, er det vigtigt at vælge nogle KPI, der bidrager til din virksomheds overordnede mål. Dernæst oversætte dem til konkrete KPI for ledere og medarbejdere. Det er vigtigt at hver instans har nogle KPI, de kan påvirke direkte. Ellers kan det ende med ansvarfralæggelse og faldende motivation.

Jeg håber du kan bruge KPI eksemplerne. Hvis du står i en konkret situation, og har brug for nogle idéer og sparring til KPI, er du mere end velkommen til at kontakte os.

Tak fordi du læser med.

Gratis guide

Konkrete tips til bedre kundeservice

Få konkrete tips til hvordan du får tryg og tillidsfuld kundeservice, der får kunderne til at komme igen.

Din gratis guide til tryg og tillidsfuld kundeservice - stor