Her får du 3 konkrete KPI eksempler relateret til kundeservice. Dine resultater er direkte afledt af din KPI struktur (eller mangel på samme), og en ændring af strukturen vil derfor påvirke din virksomheds performance markant.
Anna Klein
Anna Klein
KPI eksempler

3 konkrete KPI eksempler i kundeservice

Afsnit

Her får du 3 konkrete KPI eksempler relateret til kundeservice. KPI står for key performance indicators og betyder nøgletal. KPI eller KPI’er findes inden for alle områder af business, eksempelvis er der mange forskellige KPI’er inden for økonomi, service, effektivitet og medarbejdertilfredshed.

Dine resultater er direkte afledt af din KPI struktur (eller mangel på samme), og en ændring af strukturen vil derfor påvirke din virksomheds performance markant.

Hos AD Client har vi størst viden om KPI’er som bruges til kundeservice, og det er også fokus i denne artikel. Vil du vide mere om fordelene ved at outsource din kundeservice? Så læs artiklen hvor du får tre gode grunde til at outsource.

Før vi kommer til de 3 KPI eksempler, vil jeg give dig en tjekliste, som du kan bruge til at designe din egen KPI struktur på en effektiv måde. Dit valg af KPI’er og struktur er en af de største performance faktorer for den type af kundeservice, som du bevidst eller ubevidst har valgt at drive.

Der findes ikke en rigtig eller forkert vej at gå — det kommer helt an på hvad du vil med din kundeservice, og hvad din forretningsstrategi er. I nogle virksomheder er det eksempelvis kundeservice, der driver salget, og i andre virksomheder har de langt større fokus på servicedelen.

Uanset hvad du vælger eller har valgt, er der her en tjekliste til hvor du bedst designer dit setup inden for din valgte strategi. Tjeklisten indeholder tre steps, og er designet til at tvinge dig til at tage valg og fravalg, og blive mere bevidst om hvad du vil, for til sidst at implementere den effektivt.

–  Definér målet med din KPI strategi (bevidsthed)

–  Vælg nogle få KPI’er med omhu og fravælg alle andre (fravalg)

–  Design en gevinst- og konsekvens-struktur rundt om dine valgte KPI’er (implementering)

Her kommer en uddybning af de tre steps.

Definer målet med din KPI strategi

Der er hundredvis af KPI’er bare inden for kundeservice, og én ting er helt sikkert. Hvis du ikke ved hvad du vil, eller rettere, vælger hvad du vil fokusere på, kommer det til at påvirke din performance negativt. Et effektivt KPI setup er designet til at opnå noget specifikt, og kan i sagens natur kun designes, hvis du ved hvad du gerne vil opnå. Så undgår du også en tendens vi ser rigtig ofte, nemlig KPI’er som modarbejder hinanden.

Hvad er dit ultimative mål i din kundeservice? Er det at skabe loyalitet? Salg? Nedbringe omkostninger? Svare hurtigt? At vælge dit mål er lidt ligesom at se på ny bolig. Du kan ikke få det hele, du må prioritere.

Definer målet

Vælg nogle få KPI’er med omhu og fravælg alle andre

Nu ved du hvad du vil, og næste skridt er at vælge hvad du vil fokusere på inden for dette område. Her handler det om at have fokus på K’et i KPI, nemlig key eller på dansk nøgle. De vigtigste og de primære som du har fokus på.

Det svære er egentlig ikke at vælge, men derimod fravælge mange på papiret gode KPI’er. For alt er jo vigtigt? Det er vigtigt med god service, lave omkostninger, at sælge, at have glade og tilfredse medarbejdere. Jeg er ikke uenig, men jeg kan bare konstatere, at det fungerer dårligt i praksis at gabe over for mange forskellige KPI’er.

Fokus kan i definitionen kun fastholdes på få ting, hvor resten må undlades, ellers er det ikke et rigtigt fokus. Hvis du har for mange, vil du opleve at dine medarbejdere helt automatisk vælger nogle få at “specialisere” sig inden for — og hvorfor er det et problem? Fordi du ikke længere har kontrollen og styringen på hvad der er vigtigst for dig og din virksomhed at opnå. Du giver bolden videre til medarbejderne.

Hvis du kan holde dig på 3 KPI’er som dine primære, får du et 12-tal i KPI-design. Hvis det virker som en gigantisk udfordring kun at vælge 3, kan du prøve at gå tilbage til step 1 og blive mere specifik på dit mål for kundeservice.

Design din gevinst- og konsekvens-struktur rundt om dine valgte KPI’er

Du er næsten i mål, og sidste skridt er at sikre en effektiv implementering. Dine medarbejders performance (og din kultur) er i høj grad styret af jeres gevinst- og konsekvens-struktur. Altså for hvad og hvordan dine medarbejdere bliver belønnet, samt hvilken performance og opførsel som er uacceptabel.

Det kan være af gevinster og konsekvenser af økonomisk, materiel, mental eller fysisk karakter. Det er sådan set underordnet. Det vigtige er at de matcher de mål og KPI’er, som du har valgt at fokusere på.

Hvis du i kombination med dit fokus overvejer, hvilke profiler du vil have ansat i din kundeservice, kan det give nogle idéer til designet. Hvad bliver en sælger motiveret af? Hvad bliver en service-profil motiveret af? Et valg eller ændring af dine KPI’er bliver først realiseret, når de matcher din gevinst- og konsekvens-struktur.

3 konkrete KPI eksempler i praksis

Her kommer nogle KPI eksempler på brug af ovenstående tjekliste i praksis.

KPI eksempler 1: Fokus på salg

Fokus på salg

1 – Definer målet med din KPI strategi
I dette eksempel har virksomheden en abonnementsforretning og målet med kundeservice er at øge kundebasen. En kombination af salg og churn prevention vurderes at være en rigtig god kombination. Det giver både nye kunder i toppen, og sikrer, at der ikke ryger ligeså mange kunder ud i den anden ende.

Mål: Mersalg og nedbringe churn.

2 – Vælg nogle få KPI’er med omhu og fravælg alle andre
Fokus bliver på følgende tre KPI’er. To KPI’er med fokus på salg og én KPI med fokus på churn. 

KPI 1: Salgsprocent

Måles: Salg / Henvendelser * 100% Salgsprocenten tager højde for sygdom, ferie, andre opgaver sammenlignet med eksempelvis antal salg, og er derfor mere sammenligning på tværs af medarbejdere.

KPI 2: Gennemsnitspris (evt. dækningsbidrag)

Måles: Gennemsnitspris på salg over en periode, fx målt pr. uge.  Hvis du ikke har din pris med, ender dine medarbejdere meget hurtigt med at foretrække at tale om det det billigste, fordi det typisk er det nemmeste at ‘pitche’.

KPI 3: Fastholdelsesprocent

Måles: Fastholdte kunder / Kunder som ønsker at opsige * 100%  KPI’en kræver, at du kan ‘tælle’ de kunder, som ønsker at op sige. Det kan fx gøres med et separat nummer, mailadresse, kontaktformular, online portal. Derefter handler det om at kontakte disse kunder, og fastholde dem.

3 – Design en gevinst- og konsekvens-struktur rundt om dine valgte KPI’er
I denne kundeservice vil vi forsøge at tiltrække sælgere, og sælgere er ofte motiveret af konkurrence og muligheden for at tjene gode penge efter indsats.

Gevinst: Bonus  Bonus er lineært stigende efter performance ud fra en Min og Max angivelse af mål på alle tre KPI’er. Hvert KPI vægtes lige meget. Eksempelvis hvis Max opnås på KPI 1, udløser det 5000 kr. bonus, KPI 2 5000 kr. og så fremdeles.

Konsekvens: Mindre bonus og ekstra coaching  Økonomisk (mindre udbetalt bonus) samt forløb med salgscoach, hvis performance ikke er tilfredsstillende.

KPI eksempler 2: Fokus på service

Fokus på service

1 – Definer målet med din KPI strategi
I dette eksempel har virksomheden en webshop. I deres strategi er det ikke op til kundeservice at øge kundebasen direkte. Salgsopgaven ligger i stedet hos marketing og deres reklamer, annoncering og en god online platform. Fokus i kundeservice er derfor at skabe loyale kunder gennem god proaktiv service i øjenhøjde, der indirekte får kunderne til at komme igen samt anbefale webshoppen.

Mål: Proaktiv loyalitetsskabende service.
Læs også artiklen, hvor over 500 af vores kunders kunder, svarer på hvad de synes er god kundeservice.

2 – Vælg nogle få KPI’er med omhu og fravælg alle andre
Med fokus på service er der selvfølgelig mange veje at gå. I dette tilfælde har vi brug for at kende tilfredsheden, proaktiviteten i samtalen, samt hastigheden på løsningerne. Vi ved nemlig, at det er vigtigt for kunderne at få løst deres problemer hurtigt. 

KPI 1: Kundetilfredshed efter kontakt med kundeservice

Måles: Spørgsmål sendes efter hver endt kontakt på både telefon og mail. Telefon sendes med SMS og mail sendes med en opfølgende mail. Tilfredsheden scores på en skala fra 1 — 5, og spørgsmålet formuleres, så det sammenholdes med deres forventning til servicen (anchoring).

Vi kunne også have valgt at fokusere på NPS (vil du anbefale virksomheden?), men faldgruben er at NPS ikke kun afhænger af serviceniveauet i kundeservice. Og da det er kundeservice vi optimerer, er det også vigtigt at vælge nogle KPI’er, hvor indsatsen i kundeservice direkte påvirker dem. Ellers ved vi ikke om vores indsatser virker, eller om det fx er produkterne eller onlineplatformen, som er blevet bedre. Anchoring er vigtigt fordi det giver kunderne noget at sammenligne med. Hvorfor svarene bliver mere brugbare med anchoring, gemmer vi til en fremtidig artikel. Skriv til mig hvis du er meget nysgerrig 🙂

KPI 2: First contact resolution (FCR)

Måles: Kunder som kontakter virksomheden igen inden for 7 dage / Unikke henvendelser. Eksempelvis, hvis en medarbejder har talt med 100 kunder, hvoraf 10 af disse har kontaktet virksomheden igen inden for 7 dage, har en FCR på 10/100% = 10%.  Proaktivitet handler om at forudsige problemer og løse dem inden de opstår. Hvis kunden er nødt til at kontakte virksomheden flere gange på kort tid, er det et tegn på manglende proaktivitet.

KPI 3: Svartid

Måles: Tidspunkt for henvendelsen — tidspunkt for løsning målt i minutter eller timer. Heri kan med fordel opdeles på kontaktmetoder, så kald, mail, chat, trustpilot osv. opdeles.  God service hænger for mange mennesker sammen med en hurtig løsning, og heri selvfølgelig også en hurtig svartid.

3 – Design en gevinst- og konsekvens-struktur rundt om dine valgte KPI’er
Denne gang er vi på udkig efter serviceprofiler, og penge er ikke ligeså vigtige som anerkendelsen og visheden i at vide at man har gjort en kunde glad og tilfreds.

Gevinst: Direkte positiv feedback  Alle positive målinger sendes automatisk til medarbejderen, og der opstilles også en stor digital tavle, hvor alle positive anmeldelser rulles, så alle kan se dem.

Konsekvens: Coaching og ansættelse af flere medarbejdere  Hvis tallene halter på kundetilfredshed eller FCR vil besvarelserne og opkald gennemgås med en leder eller træner, og det diskuteres hvad der er gået galt og hvad der kunne gøres bedre.  Hvis svartid er for langsom udvides antal medarbejdere.

KPI eksempler 3: Fokus på effektivitet

Fokus på effektivitet

1 – Definer målet med din KPI strategi
I dette eksempel er strategien at drive kundeservice så effektivt som overhovedet muligt og dermed nedbringe omkostningerne til et minimum. Virksomheden ønsker stadig er yde en tilfredsstillende service, men det behøver ikke at være Danmarks bedste, så længe omkostningerne er i bund. Kundeservice er grundlæggende anset som én af mange kontaktpunkter i den samlede kunderejse, og de store investeringer ligges i højere grad på andre områder.

Mål: Lave omkostninger og tilfredsstillende service.

2 – Vælg nogle få KPI’er med omhu og fravælg alle andre
Primære fokus er på omkostninger hvilket udgør 2 ud af 3 KPI’er, og det tredje binder det hele sammen, og sikrer en tilfredsstillende service på en indirekte måde. En af faldgruberne ved en effektiv kundeservice, hvor medarbejderne bliver målt på deres hastighed, er at det kan være hårdt i længden og udbrændthed er ikke unormalt. Det kan give en faldende medarbejdertilfredshed, hvilket i sidste ende ødelægger servicen.

KPI 1: Cost per contact (CPC)

Måles: Antal henvendelser / Omkostning på medarbejder målt per måned.  CPC kommunikeres ikke direkte men bruges på ledelsesniveau. CPC bruges til at styre lønninger, goder, fastholdelse af de mest omkostningseffektive medarbejdere. I tallet er det vigtigt at inkludere alle omkostninger til medarbejderen og ikke kun lønnen.

KPI 2: Effektiv behandlingstid

Måles: Antal henvendelser / Arbejdstid i timer. Fx hvis personen har taget 100 henvendelser og været på arbejde i 7 timer (8 timer — 30 minutters frokost og 30 minutters pause), er effektiv behandlingstid på 100 / 7 = 14,3 henvendelser i timen.

I forhold til antal henvendelser, tager effektiv behandlingstid højde for fx sygdom, ferie, lægebesøg osv. Med fokus på effektiv behandlingstid overvejes det også en ekstra gang om det ‘kan betales sig’, at medarbejderen skal bruges til andet end at tage henvendelser, eksempelvis coaching, projekter og andet. Hvis det er tilfældet og en leders beslutning, er det vigtigt, at tiden fratrækkes medarbejderens ‘arbejdstid’, for ellers vil det gå ud over den effektive behandlingstid uden skyld.

KPI 3: Medarbejdertilfredshed

Måles: Kvartalvise spørgeundersøgelser som afdækker medarbejdertilfredshed. Glade medarbejdere yder bedre service af den simple årsag: humøret smitter af på kunderne. En af faldgruberne ved et effektivitetsfokus kan være stressede medarbejdere, så det er en fordel at monitorere deres generelle arbejdsmiljø og tilfredshed, så det bliver muligt at sætte ind, inden det går ud over kundetilfredsheden.

3 – Design en gevinst- og konsekvens-struktur rundt om dine valgte KPI’er
I denne strategi er virksomheden på jagt efter personer som arbejder struktureret, hurtigt, og generelt har det godt med et arbejdsmiljø, hvor ting er sat meget i ‘kasser’.

Gevinst: Gode fysiske rammer og en kompetencetrappe  Mere ansvar og flere kompetencer for medarbejdere der viser stærk performance. Eksempelvis kan man starte med henvendelser på kald og gradvis oplæres i behandling på mail, chat, sociale medier osv.  Derudover tilbydes gratis snacks og drikkevarer til at holde energien oppe hele dagen.  Til sidst et ekstra fokus på fælles arrangementer og det sociale uden for arbejdstiden, eksempelvis årlige fester, fredagsbarer og hyggerum som kan benyttes efter arbejde. Hvis løn ikke er i toppen, kan det sociale samvær fungere rigtig godt i forhold til at øge medarbejdertilfredshed og nedbringe churn.

Konsekvens: Lederens bonus  Hvis afdelingen ikke ledes effektivt vil det påvirke lederens bonus negativt. I et arbejdsmiljø, hvor det skal gå stærkt, kan der være behov for perioder med lavere performance for medarbejderne. Dette skal ikke direkte gå ud over dem, men rettes op på af lederen over en periode. Derfor vælges konsekvens at ramme lederne i stedet. Når fokus er på omkostninger, giver det mening at konsekvens påvirker udbetaling af bonus og gevinst ikke er økonomisk, men af social og faglig karakter.

Selvom vi i eksemplerne kun har haft fokus på 3 KPI’er, kan du til nøds vælge flere, afhængig af hvor skarpt dit fokus skal være. Udfordringen ved at vælge flere end 3, er at du mister performance på de enkelte. En medarbejder kan kun holde fokus på en afgrænset vifte af områder, og her er 3 det gyldne tal.

Det er vores erfaring, at det skaber bedre resultater at være meget klar over hvad man vil, og sætte alt ind der i stedet for at opnå middel performance på en lang række KPI’er. Det er selvfølgelig kun en fordel at måle mere end de 3 KPI’er, så længe de ikke bruges i jeres gevinst- og konsekvens-struktur for jeres kundeservice-medarbejdere.

Kunne du bruge artiklen og de 3 KPI eksempler? Læs også om de 3 grundpiller i kundeservice.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Læs også

Få en mail næste gang vi udgiver en ny artikel om kundeservice.