Guide

5 myter om outsourcing af kundeservice

Tak for interessen.

Mit navn er Sylvester. De næste 10 minutter vil jeg buste 5 myter om outsourcing af kundeservice:

  1. Det er dyrere at outsource end at gøre det selv
  2. Det er besværligt at komme i gang
  3. Servicen bliver dårligere
  4. Vi mister kontakten til kunderne
  5. Outsourcing fungerer ikke for os

Rigtig god fornøjelse!

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef

Kontakt AD Client

Indholdsfortegnelse

Myte #1 — Det er dyrere at outsource end at gøre det selv

Nogle tror, at det er dyrere at outsource end at gøre det selv. Det virker logisk, fordi der skal indregnes en profit til partneren. Selvom det virker logisk, er det i mange tilfælde en myte.

Outsourcing koster ikke mere end in-house kundeservice

En god partner til kundeservice koster ikke nævneværdigt mere end de omkostninger, der er forbundet med at drive kundeservice in-house. Det ender endda ofte med en besparelse. Jeg vil fremhæve to grunde til, at det kan lade sig gøre:

  1. Partnerens medarbejdere kan bruges på tværs af opgaver. Det øger den effektive arbejdstid og sænker prisen for en henvendelse.
  2. Partneren har stor erfaring med at drive kundeservice. Erfaringen kan give fordele på arbejdsmetoder og processer.

En samlet pris I kan planlægge efter

Ud over en pris, der på ingen måde stikker ud, er der også en anden fordel. Omkostninger til kundeservice er blandt andet løn, inventar, IT, husleje, kantine, licenser, rekruttering og uddannelse. Med et samarbejde fjerner du de poster og får i stedet én samlet pris, der nemt kan planlægges ud fra.

Myte 1: Det er dyrere at outsource end at gøre det selv

Myte 1 — Busted!

Pris er ikke det eneste succeskriterie, men det er en vigtig brik. En partner skal som minimum garantere en lignende økonomi, som den du har i dag. Det ender ofte med en besparelse.

Myte #2 — Det er besværligt at komme i gang

Outsourcing kræver en række tiltag, og det kan virke som et stort projekt. Heldigvis er det ikke så besværligt, som det lyder.

Projektleder sikrer implementering

For at sikre en succesfuld outsourcing, vil en projektleder stå for implementeringen. Helt konkret bliver der lavet en implementeringsplan, som helt klart definerer, hvad der skal ske frem til go-live datoen. I planen vil der f.eks. være detaljer for:

  1. Uddannelse
  2. Opsætning af kanaler og mål
  3. Kontaktpersoner

Planen gennemgåes og godkendes af dig. Derefter starter projektet, og projektlederen sikrer, at implementeringen skrider frem som aftalt. På den måde kommer du hurtigt, effektivt og smertefrit gennem et outsourcing implementeringsforløb.

Hvordan lærer partneren dine processer at kende?

Inden din kundeservice går i luften, skal partneren oplæres i dine processer og systemer. Den første oplæring står du og dit team for, da partneren endnu ikke kender dine interne processer. Vi har god erfaring med, at det gøres face to face, men det kan også fungere fint online over eksempelvis teams eller zoom.

Efter der er oparbejdet en god indsigt i processer og systemer, kan oplæring overgå til train-the-trainer metoden. Det betyder blot, at den videre træning og uddannelse håndteres af partneren selv.

Myte #2: Det er besværligt at komme i gang

Myte #2 — Busted!

Med en dedikeret projektleder og effektiv uddannelse er det gjort så enkelt som muligt at komme i gang med outsourcing af kundeservice.

Myte #3 – Servicen bliver dårligere

Du tænker måske, at det går ud over din service at outsource, men er det begrundet? En kundeservicepartner kan efter min mening ikke overleve længe, hvis servicen er dårlig. På mange måder drives en outsourcet kundeservice præcis på samme måde som in-house.

Hvordan styres kvaliteten i en outsourcet kundeservice?

En kundeservice styres af servicemål. Det kan være mål for kundetilfredshed, behandlingtider og ventetider. Nedenfor er et tænkt eksempel med 3 definerede servicemål, og i praksis kan der sagtens være flere:

  1. På en skala fra 1-10 skal kundetilfredsheden ligge over 8, målt ved spørgeskema efter endt henvendelse
  2. Behandlingstiden må højst være på 5 minutter i gennemsnit.
  3. 80% af henvendelserne skal svares inden for 2 minutter.

Servicemålene sikrer, at du får en høj kvalitet som kan måles og dokumenteres. Partneren bruger endvidere målene til at optimere performance på tværs af medarbejderne på en struktureret og datadrevet måde. Der rapporteres typisk dagligt, ugentligt eller månedligt på alle servicemål, og det er op til dig, hvilke der skal være fokus på.

Hvornår aftales konkrete servicemål?

I implementeringsperioden bliver der udarbejdet konkrete servicemål på de alle parametre, som du ønsker. Det er selvfølgelig muligt at tilføje eller ændre servicemål efter implementeringsperioden.

Mål kundetilfredsheden

Det er muligt at få partneren til at måle kundetilfredsheden både efter telefonisk eller skriftlig henvendelse, hvis du ønsker det. Det gøres ved at sende en mail eller SMS ud. Det kan f.eks. være med spørgsmålene:

  1. “Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med den hjælp du fik?”
  2. “Hvor tilfreds er du med medarbejderens faglighed?”
  3. “I hvilken grad oplevede du, at medarbejderen var venlig og imødekommende?”

Det er en nem og effektiv måde at dokumentere og følge udviklingen i kundetilfredsheden. Vær opmærksom på, at det typisk koster en lille smule at få lavet kundetilfredshedsmålinger, da der er en omkostning forbundet med e-mail og SMS udsendelserne.

Myte #3: Servicen bliver dårligere

Myte #3 – Busted!

Servicemål sikrer, at du får den samme høje kvalitet i din kundeservice, som du forventer in-house. Det er muligt at måle kundetilfredsheden direkte, hvis du ønsker det. På den måde kan du følge med i, at dårlig service ikke kommer på tale.

Myte #4 – Vi mister kontakten til kunderne

Måske er du bekymret for, at der med outsourcing opstår en kløft mellem dig, kunderne og deres feedback. Hvordan kan kløften undgås? Med kundeindsigter.

Henvendelser bliver til kundeindsigter

Kundeservice er de første til at vide, hvad kunderne oplever, men det kan være svært at bruge denne information konstruktivt. En outsourcing partner kan hjælpe med at omdanne henvendelserne til kundeindsiger ved at sortere dem i kategorier. Kundeindsigterne kan derefter f.eks. bruges til at optimere kunderejser og opdatere information. Det giver en prioriteret “to-do” liste, der er nem at arbejde med.

To-do listen kan se ud på følgende måde:

  1. 12% af henvendelserne handler om hjælp til at flytte adresse.
  2. 10% af henvendelserne handler om tilmelding til Betalingsservice.
  3. 8% af henvendelserne er spørgsmål til en tvetydig information på www.eksempel.dk/side/

En sådan liste viser et øjebliksbillede af, hvad der rammer dine kunder. Listen gør det nemmere at gå i gang med konkrete forbedringstiltag.

I 2019 – 2020 reducerer et dansk teleselskab 100.000 kald årligt ved at arbejde med kundeindsigter på denne måde.

Følg med fysisk eller online

Når du outsourcer, er kundeservice ikke længere på den samme adresse som din virksomhed. Men det betyder ikke, at du ikke stadig kan følge med og være til stede.

Vi elsker besøg, og det tror jeg også mine kon-kollegaer gør. Så kig forbi så ofte du vil. Mange tilbyder endvidere et personligt online dashboard, der viser driftsinformation som eksempelvis kø tider, antal henvendelser og behandlingstider, uanset hvor du er.

Myte #4: Vi mister kontakten til kunderne

Myte #4 – Busted!

Med intelligente kundeindsigter og ubegrænset adgang til din kundeservice, fysisk såvel som online, bevarer du en tæt kontakt til kunderne.

Myte #5 – Outsourcing fungerer ikke for os

Det er måske ikke ligefrem en myte, men det er alligevel noget, som vi hører ofte fra personer, som allerede har prøvet at outsource eller hørt om nogen, der har – uden succes.

På den baggrund tænker de, at det er outsourcing, som ikke fungerer i stedet for at overveje om det var partnerskabet, som skabte udfordringer.

Hvilken kundeservice ønsker du?

Der er stor forskel på de opgaver der løses i kundeservice. Det spænder fra direkte kundekontakt og håndtering af henvendelser over sagsbehandling og beskedmodtagelse til telemarketing. Hvis du har dårlige erfaringer med outsourcing af kundeservice, er det muligvis fordi du har et andet behov, end det som partneren specialiserer sig i. Find en partner der tænker kundeservice, som du ønsker det. Og tag dialogen! Du finder aldrig ud af, om der kunne være et match, før du har talt med menneskerne bag.

Hvordan øger du sandsynligheden for succes?

Det kan være en god idé at undersøge om den potentielle partner har et eller flere længerevarende samarbejder i deres historik. Det vil afkræfte myten om, at deres kundeservice ikke fungerer, og øge chancen for et langt og udbytterigt samarbejde.

Hvordan tænker vi kundeservice?

Vi driver kundeservice, som du kender det in-house, men du slipper for at bruge tiden på det. Vi tilbyder service på telefon, mail, chat, backoffice og sociale medier som Facebook og Trustpilot. Vores filosofi er enkel – vi tror på, at det er mennesker, der gør forskellen. Uanset om vi taler vores partnere, deres kunder eller egne medarbejdere, har vi mennesket i centrum. Vi oplever et godt samarbejde, når vi kan bidrage med indsigter, anbefalinger og procesoptimeringer.

Myte #5: Outsourcing fungerer ikke for os

Myte #5 – Busted!

Vælg en partner som leverer præcis den kundeservice, som du har behov for. Det kan være værd at undersøge, om den fremtidige samarbejdspartner har et eller flere længerevarende partnerskaber i deres historik. En god historik vil øge chancen for et godt og langtvarigt samarbejde.

Busted! – Jeg giver en kop kaffe

Jeg håber, at du har fået busted de fleste af de myter, der er omkring outsourcing af kundeservice. Når du outsourcer kundeservice, får du frigjort tid og ressourcer uden at gå på kompromis med kvaliteten eller kontakten til kunderne.

Det er både muligt at lave en delvis outsourcing af specifikke opgaver eller en total outsourcing af hele din kundeservice.

Hvis du overvejer at outsource kundeservice, kan jeg måske hjælpe dig videre. I så fald er du mere end velkommen til at kontakte mig eller bruge formularen her. Så kan vi evt. vende dit behov over en fysisk eller virtuel kop kaffe.

Tak fordi du læste med.

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef
sho@ad-client.com
linkedin.com/in/sylvesterhoelgaard/

Kontakt AD Client