Blog

Sådan bruger du kundeservice til at forbedre kunderejsen

Kundeservice får hver dag værdifuld feedback fra dine kunder. Find ud af hvordan du bruger denne viden i arbejdet med kunderejsen.
Sådan arbejder du med kunderejsen i kundeservice

Indholdsfortegnelse

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen er en samling af de oplevelser, som kunden har med din virksomhed fra start til slut.

Den består af alle handlinger og kontaktpunkter, som kunden går igennem. Det kan være en check-ud side, telefonisk opsigelse af et abonnement, markedsføring og mange andre situationer.

Der kan være hundredevis af kontaktpunkter, som samlet set udgør en kunderejse. Kunderejsen er egentlig en mapping af de oplevelser, som en kunde har haft fra starten til slutningen af kundeforholdet.

Et eksempel på en kunderejse:

  1. Kunden ser et af dine produkter i en Facebook annonce.
  2. Trykker på annoncen, og køber det på hjemmesiden.
  3. Modtager bekræftelse.
  4. Modtager leveringsoplysninger.
  5. Modtager produktet.
  6. Tager produktet i brug.
  7. Kontakter kundeservice, da produktet er beskadiget.
  8. Opretter en reklamation.
  9. Modtager bekræftelse på, at produktet er modtaget retur og pengene refunderes.
  10. Pengene refunderes på kundens konto.

Hvordan kommer kundeservice så ind i billedet?

Kundeservice får hver dag direkte eller indirekte vigtig feedback om dine kunders oplevelser.

Hvis du indsamler den feedback, kan du på en intelligent måde forbedre de kontaktpunkter, som giver de største udfordringer.

Hvad er kunderejsen?

Hvor passer kundeservice ind i kunderejsen?

Kundeservice lapper hullerne i mange kunderejser. De er frontlinjen, der møder kunderne, når de har spørgsmål eller problemer. Når en kunde kontakter kundeservice, betyder det i de fleste tilfælde, at der er en udfordring i kunderejsen.

Først og fremmest er det medarbejderens opgave at løse problemet. Derefter bør henvendelsen registreres, så der skabes overblik over udfordringer i kunderejserne.

Hvis mange kunder f.eks. kontakter jer om de samme problemer, er der her en god mulighed for at optimere et kontaktpunkt og forbedre den overordnede kunderejse.

Kundeservicens rolle i kunderejsen

Hvordan indsamler kundeservice feedbacken?

Kundens henvendelse skal registreres ensartet og detaljeret nok til, at din virksomhed kan handle på det.

Det kan gøres ved at bruge et system, hvor forespørgslen deles op i kategorier og underkategorier. I kategorierne går man fra overordnet viden til mere specifik viden.

Hvis en kunde eksempelvis ringer, fordi de ikke kan tilmelde PBS, er det ikke nok at vide, at PBS ikke fungerer – du skal vide hvorfor det ikke fungerer, eller hvad det er, der ikke fungerer ved PBS.

  • Mindre god registrering
    Henvendelsen handler om regning.
  • Bedre registrering
    Henvendelsen handler om betaling via PBS
  • Endnu bedre registrering
    Henvendelsen handler om betaling af regning via PBS, men kunden mangler PBS oplysninger
  • Hvilket kategorisk kan se således ud:
    Kategori: Regning
    Underkategori: PBS
    Årsag: Mangler PBS oplysninger

Flere eksempler på gode registreringer

  • Eksempel 1
    Kategori: Regning
    Underkategori: Rykker
    Årsag: Havde betalt regning i tide
  • Eksempel 2
    Kategori: Selvbetjening
    Underkategori: Login
    Årsag: Manglende kodeord
  • Eksempel 3
    Kategori: Abonnement
    Underkategori: Skift af abonnement
    Årsag: Abonnement for dyrt

I den gode registrering er der en tilpas grad af detaljer til at handle på problemet.

Samtidig sikrer brugen af kategorier, at feedback indsamles på en ensartet måde. Det gør det nemt at trække en rapport over de kontaktpunkter, som kan kigges nærmere på med henblik på optimering.

Kundeservice indsamler information

Hvordan bruges feedback til at forbedre kunderejsen?

Kundeservice har nu samlet og kategoriseret viden, som kan bruges til intelligent at finde de største udfordringer på kunderejsen.

Du kan også kalde det kundeindsigter, og de kan f.eks. se således ud:

  • 10% af henvendelserne drejer sig om problemer med tilmelding af PBS grundet manglende PBS-oplysninger
  • 9% af henvendelserne drejer sig om glemt kodeord til selvbetjening
  • 8% af henvendelserne drejer sig om at kunden vil ændre abonnement, fordi det er for dyrt

Denne viden er en afgørende kilde til optimering af kunderejser, services og produkter.

Man kan forestille sig at indsigterne i eksemplet kan føre til tiltagene:

  1. PBS-oplysninger fremgår på et mere synligt sted på selvbetjeningen.
  2. Implementere en pop-up, der fortæller hvordan man gendanner kodeord, når kodeord er tastet forkert én gang.
  3. Lav et e-mail flow, der hjælper kunderne med at få mere værdi ud af deres abonnement.

Der er mange måder at løse ovenstående problemer på. Det kommer an på din strategi og tilgang til kunderejser.

Jo mere specifikt henvendelserne kategoriseres, jo nemmere er det med tiltag, der kan fjerne problemet — og øge kundetilfredsheden.

Fra data til en bedre kunderejse

Opsummering

Kundeservice kan være en vigtig strategisk brik i arbejdet med kunderejsen.

De får hver dag store mængder af feedback og information, og hvis denne viden sorteres og registreres giver den mulighed for at optimere din forretning på en intelligent måde.

Anbefalingen herfra er at løfte kundeservice til et aktiv, der arbejder som bindeleddet mellem jeres kunder og resten af virksomheden. På den måde kan virksomheden være på forkant med kundernes behov og skabe en bedre kundeoplevelse.

Hvis du er nysgerrig på hvilke systemer, som du kan bruge til at kategorisere henvendelser, er du mere end velkommen til at kontakte os.

Gratis guide

Konkrete tips til bedre kundeservice

Få konkrete tips til hvordan du får tryg og tillidsfuld kundeservice, der får kunderne til at komme igen.

Din gratis guide til tryg og tillidsfuld kundeservice - stor