Hvad er kunderejsen?
Kunderejsen er en samling af alle oplevelser, kontaktpunkter og handlinger, som din kunde gennemgår i forhold til din virksomhed, fra start til slut.
Kunderejsen omfatter alt fra annoncering til levering, kontakt med kundeservice og mere. Alle disse kontaktpunkter skaber en samlet oplevelse for kunden.
Et eksempel på en kunderejse:
- Kunden ser dit produkt på Facebook
- Køber produktet på hjemmesiden
- Modtager bekræftelse og leveringsoplysninger
- Modtager og bruger produktet
- Kontakter kundeservice om en beskadigelse
- Laver en reklamation og modtager refundering
Sådan hjælper kundeservice
Kundeservice får daglig feedback om kundernes oplevelser med din virksomhed. Ved at indsamle og analysere denne feedback, kan du identificere de områder, der giver udfordringer, og forbedre dem.
Optimer kunderejsen ved at tage kundeservice-feedback alvorligt og bruge det til at forbedre din virksomheds kontaktpunkter og kundeoplevelser.
Brug kundeservice til at strømline kunderejsen
Kundeservice er en afgørende del af kunderejsen. De er det første kontaktpunkt, når kunderne har spørgsmål eller udfordringer. Når en kunde kontakter kundeservice, signalerer det ofte et problem i deres rejse med virksomheden.
Det er medarbejderens rolle at løse problemet hurtigt og effektivt. Samtidig er det vigtigt at registrere henvendelsen for at skabe et overblik over de udfordringer, kunderne støder på.
Hvis mange kunder henvender sig om de samme problemer, er det en mulighed for at optimere og forbedre kunderejsen ved at tage højde for deres feedback gennem kundeservice.
Hvordan indsamler vi kundefeedback?
Det er vigtigt at registrere kundernes henvendelser på en ensartet og detaljeret måde, så din virksomhed kan handle på det. Vi kan gøre dette ved at bruge et system, der opdeler henvendelsen i kategorier og underkategorier, der går fra overordnet information til mere specifik information.
For eksempel, hvis en kunde ringer fordi de ikke kan tilmelde PBS, skal vi vide hvorfor det ikke fungerer – mere end blot at PBS ikke virker. Vi kan kategorisere henvendelsen som følger:
Kategori: Regning
Underkategori: PBS
Årsag: Mangler PBS oplysninger
Eksempel 1:
Kategori: Regning
Underkategori: Rykker
Årsag: Regning betalt i tide
Eksempel 2:
Kategori: Selvbetjening
Underkategori: Login
Årsag: Manglende adgangskode
Eksempel 3:
Kategori: Abonnement
Underkategori: Skift af abonnement
Årsag: Abonnement er for dyrt.
Sådan forbedrer du kunderejsen med feedback
Nu har kundeservice samlet og organiseret feedback fra kunderne, så du kan udnytte den til at identificere de største udfordringer på kunderejsen. Dette kaldes også kundeinsights, og kan f.eks. se således ud:
- 10% af henvendelserne omhandler problemer med at tilmelde PBS på grund af manglende PBS-oplysninger
- 9% af henvendelserne drejer sig om glemte kodeord til selvbetjeningen
- 8% af henvendelserne gælder ønsket om at ændre abonnementet, fordi det er for dyrt
Disse indsigter er en kritisk kilde til optimering af kunderejser, service og produkter. Du kan for eksempel forestille dig, at følgende tiltag kan indføres på baggrund af indsigterne:
- Gør PBS-oplysningerne mere synlige på selvbetjeningens side
- Implementér en pop-up, der guider kunden, hvis de har glemt deres kodeord
- Opret et e-mail flow, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af deres abonnement
Der er mange måder at tackle de identificerede udfordringer på, alt afhængigt af din strategi og tilgang til kunderejser. Jo mere specifik feedbacket er kategoriseret, jo nemmere bliver det at finde løsninger, der øger kundetilfredsheden.
Opsamling: Få mest muligt ud af din kundeservice
Kundeservice kan være et kraftfuldt værktøj til at optimere kunderejsen i din virksomhed. Ved at sortere og registrere feedback og information kan du blive klogere på kundernes behov og øge deres tilfredshed.
Vi anbefaler, at du anser kundeservice som en strategisk brik i virksomheden, der fungerer som både kundens stemme og en direkte forbindelse mellem kunderne og resten af virksomheden.
Er du interesseret i at finde ud af, hvordan du kan kategorisere kundens henvendelser? Kontakt os gerne for mere information.
