Guide

10 konkrete fordele ved at bruge et callcenter til kundeservice

Tak for interessen.

I denne guide finder du 10 konkrete fordele ved at bruge et callcenter til kundeservice i din virksomhed.

Inden vi kommer så langt, vil jeg dog gerne forklare mere om hvad et callcenter er, og hvad man i givet fald kan bruge det til.

Hvis du gerne vil gå direkte til de 10 fordele, kan du trykke her.

Jeg håber du kan bruge det.

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef

Kontakt AD Client

Indholdsfortegnelse

Hvad er et callcenter?

Callcenteret bliver introduceret i 1960’erne efter man opfinder de første ACD-systemer, som er de systemer, der bruges til at omstille fra et hovednummer til flere medarbejdere.

Et callcenter håndterer indkomne og udgående henvendelser for deres samarbejdspartnere. I starten foregik det primært via telefonenen, deraf navnet “callcenter”, men er sidenhen moderniseret til at inkludere alle former for kontaktkanaler herunder også de skriftlige som mail, chat og sociale medier.

Der kan være mange årsager til, at virksomheder ønsker at bruge et callcenter, fremfor at håndtere kundehenvendelser internt. Det er ofte, fordi man ønsker at spare tiden og konvertere denne tid til andre dele af forretningen.

Selvom du bruger et callcenter, kan du stadig forvente god service, som du kender det — men du slipper for arbejdet.

Hvad er et callcenter?​

Hvorfor bruge et callcenter?

Det er i princippet ikke nødvendigt at bruge et callcenter, da opgaverne også kan håndteres internt i din virksomhed. Det tænker jeg, også er en del af dine overvejelser.

Så hvorfor bruge et?

Fordi du gerne vil spare tiden, ikke har lyst til at bygge kompetencerne op, eller har brug for hjælp til nogle specifikke opgaver oven på din egen kundeservice.

Tid er penge. Måske er din og dit teams tid bedre givet ud på andre opgaver end at drive dit eget callcenter.

Når du vælger at outsource hele eller dele din kundeservice skal du f.eks. ikke længere stå for rekruttering, træning og den daglige drift.

Hvis du er iværksætter

Måske er der begyndt at komme flere kunder i din virksomhed, hvilket har fået dig til at overveje om du skal have en professionel kundeservice.

Her vil valget typisk stå mellem et etablere kundeservice in-house eller outsource den. Hvis du vælger at outsource, kan du få den kundeservice, som du drømmer om med minimal indsats – og fortsat bruge din tid på at vækst af din forretning.

Hvorfor bruge et callcenter?

Hvilken type callcenter leder du efter?

Der findes groft sagt 3 typer af callcenter:

  1. Kundeservice
  2. Telemarketing
  3. Reception

Nogle udbydere specialiserer sig i én af typerne, og andre leverer services inden for flere eller alle typer. Det er dog mest normalt, at et callcenter har et hovedfokus.

Kundeservice

Den ene type er kundeservice. Det er kundeservice, som du kender det, og som hvis du driver det selv internt. Her er den primære opgave indgående og udgående henvendelser inden for åbningstiden på telefon, mail, chat og sociale medier, men det kan også være håndtering af Backoffice opgaver.

Der findes både løsninger, hvor det er en total håndtering af hele din kundeservice eller løsninger som supplement til din egen kundeservice. F.eks. hvis du vil have hjælp til at tage telefonen, når der er kø, i specifikke tidsrum, eller på specifikke kanaler.

Telemarketing

Telemarketing er primært fokuseret på salg og herunder primært kold kanvas salg via telefonen. Det kan både være med det formål at genere mersalg direkte eller blødere konverteringer som mødebooking for dig og dine sælgere.

Reception

Sidste type af callcenter er en receptionsservice. Receptionisten tager imod en en besked eller en booking, og informerer derefter opdragsgiver på mail. Denne form er typisk relevant for selvstændige, der har brug for et samlet overblik uden at have tiden til selv at besvare telefonen.

Det kan være f.eks. være advokater, læger eller håndværkere, som ofte har travlt med at hjælpe kunder i løbet af dagen.

Hvilken type callcenter leder du efter?​

10 konkrete fordele ved at bruge et callcenter til kundeservice

Vi arbejder med kundeservice, og derfor vil mine 10 konkrete fordele have fokus på callcenteret, der leverer kundeservice fremfor telemarketing eller receptionsservice.

Hvis det netop er telemarketing eller receptionsservice, som du søger information på, kan jeg evt. henvise dig til nogle gode spillere på markedet.

Lad os se på fordelene ved at bruge et callcenter til at drive hele eller dele af din kundeservice!

10 konkrete fordele ved at bruge et callcenter til kundeservice​

Fordel 1: Mere tid til andre områder

Kundeservice er en vigtig funktion for de fleste virksomheder. Kunderne skal føle sig velkomne, når de har spørgsmål eller behov for kontakt. God kundeservice skaber loyalitet, mersalg og vigtig feedback til at optimere forretningen.

Men har du lyst, interesse og tid til at drive den selv? Hvis ikke kan du bruge et callcenter og stadig få god kundeservice, som du kender det.

Fordel 2: Tilbyd en god åbningstid

Kunne du godt tænke dig at tilbyde dine kunder en god åbningstid, både for servicens skyld, men også noget du kan markedsføre dig på? Det kan være en udfordring at implementere, da det kræver medarbejdere, der kan tage vagterne både inden for og uden for normal arbejdstid.

Et callcenter kan hjælpe dig med at tilbyde en god åbningstid, uden at du skal ændre dine vagtplaner eller ansætte flere medarbejdere. Callcenteret kan tage henvendelserne inden for hele åbningstiden eller blot i bestemte tidsrum.

Få mere tid til andre områder eller udvid din åbningstid

Fordel 3: Attraktiv økonomi

Omkostningerne til kundeservice indeholder mange forskellige poster herunder lønninger, rekruttering, ledere, træning, inventar, licenser, kantine og meget andet. Et callcenter har de samme omkostninger, men det konverteres til en samlet pris for dig. Det er overskueligt og nemt at lægge budgetter ud fra.

Der kan både tilbydes en fast prismodel og en variabel prismodel. Med den faste prismodel, får du en forudsigelig regning, som ikke ændrer sig uanset hvor mange henvendelser du modtager. Med den variable, varierer din regning alt efter antallet og længden af henvendelser.

Den ene model er ikke nødvendigvis bedre end den anden — det afhænger af dit behov og dit setup.

Fordel 4: Bliv fri for at håndtere bestemte kanaler

Du kan få et callcenter til at håndtere servicen på specifikke kanaler, mens du fortsat håndterer andre. Det kan f.eks. være, at du fortsat ønsker at håndtere skriftlige henvendelser, men gerne vil blive fri for at klare de telefoniske.

Ud over at samarbejde om specifikke kanaler, kan en partner også hjælpe med at udvide til nye spændende kanaler som livechat  uden at du behøver bøvle med den tekniske opsætning. Så hvis du ikke allerede tilbyder chat, er outsourcing en nem måde at komme i gang på.

Bliv fri for at håndtere bestemte kanaler med outsourcing

Fordel 5: Optimering af dine processer

Dine processer er fundamentet i din kundeservice. Uanset hvilket stadie de er på, har et callcenter erfaring med at udbygge og optimere processer.

Hvis du ikke er kommet i gang med formelle procedurer for din kundehåndtering, kan du få hjælp til at lave dem. Fordelen ved dokumenterede processer er en ensartet behandling af dine kunder i alle situationer samt til hurtigere oplæring af nye medarbejdere.

Har du allerede dokumenterede processer, kan et callcenter hjælpe med at optimere dem løbende. Der bliver set på dem med friske øjne, og vi ser af og til, at der med små ændringer kan skabes en bedre kundeoplevelse.

Fordel 6: Overblik over dine kunders spørgsmål

Ved du hvad dine kunder kontakter din kundeservice omkring?

Et callcenter årsagsregistrere dine henvendelser i kategorier. Det giver dig det fulde overblik over hvor mange af dine henvendelser, der f.eks. omhandler regning, selvbetjening, abonnementsændring, rykkere eller andre kategorier. Overblikket gør det nemmere at optimere din service.

Kategorierne skræddersyes i samarbejde med dig, så de passer til din virksomhed.

Et callcenter årsagsregistrere dine henvendelser fra brede til mere specifikke kategorier.

Fordel 7: Overblik over din performance

Et callcenter måler performance med henblik på at optimere samt til rapportering. Der kan måles på nøgletal som kø-tider, behandlingstider, kundetilfredshed med mere. Nøgletal skræddersys til dine behov, og en partner kan sagtens hjælpe med anbefalinger.

Der kan rapporteres dagligt, ugentligt, månedligt alt efter hvad du har brug for. På den måde mister du aldrig overblikket over din partners performance.

Fordel 8: Personlige velkomstbeskeder

Et callcenter kan sætte personlige velkomstbeskeder op på dine linjer. Beskeder som f.eks:

— “Velkommen til [indsæt din virksomhed], et øjeblik.”
— “Vi oplever i øjeblikket ekstraordinær travlhed  hvis du hellere vil ringes op af første ledige medarbejder tryk 1  du beholder din plads i køen.”
— “Du får de første 3 måneder gratis, hvis du tegner et abonnement i dag.”

Velkomstbeskederne kan både sættes op på telefon og som autoreplies på e-mail. Du kan bruge personlige velkomstbeskeder til at byde dine kunder velkommen, til at annoncere behandlingstider, til ekstraordinære tilbud og meget andet. Det er kun fantasien, der sætter grænser. Callcenteret sørger for indtaling og opsætning af beskederne, så de afspilles på de rigtige linjer.

Personlige velkomstbeskeder

Fordel 9: Svar alle anmeldelser på Trustpilot

Trustpilot er din virksomheds udstillingsvindue. På platformen kan nye og eksisterende kunder læse anmeldelser fra folk, der har handlet med dig. Mange tænker måske ikke på, at de svar der gives på anmeldelser, viser serviceniveauet til nye nysgerrige kunder  Hvis du ikke svarer på dine anmeldelser, gode som dårlige, kan nogle måske blive utrygge ved din service.

Et callcenter kan svare alle anmeldelser på Trustpilot og på den måde vise andre, hvor god din service er. En virksomhed der løser dårlige anmeldelser på en god måde skaber tryghed for nye kunder.

Fordel 10: Hurtigere svartid på Backoffice-opgaver

Når du har ekstra travlt kan indbakkerne blive overfyldte og sagerne hobe sig op. Det kan resultere i længere behandlingstider for dine kunder i både kortere og længere perioder. Et callcenter kan hjælpe dig med dine indbakker og sikre, at din behandlingstid ikke bliver unødig lang for kunderne.

Trustpilot er dit udstillingsvindue for din service

Et par ulemper ved at bruge et callcenter

Jeg er naturligvis fortaler for outsourcing af kundeservice til et callcenter, men du skal alligevel være opmærksom på et par ulemper ved at gøre det:

— Der skal bygges kompetencer op i starten af samarbejdet præcis ligesom med nye medarbejdere. Jeg plejer at sige, at det kan tage 3 måneder, før vores medarbejdere kender dine kunder og processer så godt, som du selv gør.

— Du har ikke ligeså meget “hands-on”, som hvis du driver kundeservice internt, hvilket nogle synes er en fordel og andre en ulempe. Et callcenter vil dog stadig sørge for, at du altid bevarer kontakten til dine kunder gennem rapportering, årsagsregistrering, besøg og møder.

Konklusion

Der er mange fordele ved at bruge et callcenter til kundeservice. Det er ikke sikkert, at alle 10 fordele nævnt i denne guide er relevante for dig, men det gør heldigvis ikke noget  vi skræddersyer nemlig vores kundeservice, så den passer til dit behov.

Hvis du overvejer at outsource kundeservice, kan jeg måske hjælpe dig videre. I så fald er du mere end velkommen til at kontakte mig eller bruge formularen her.

Tak fordi du læste med.

Med venlig hilsen
Sylvester Hoelgaard
Salgs- og marketingchef
sho@ad-client.com
linkedin.com/in/sylvesterhoelgaard/

Kontakt AD Client