Øg salget, brug færre penge, og få mere frihed på bare 4 uger med et callcenter til din kundeservice

Øg salget, brug færre penge, og få mere frihed på bare 4 uger med et callcenter til din kundeservice

Et callcenter håndterer indkomne og udgående henvendelser for deres partnere. I starten foregik det primært via telefon, deraf navnet “callcenter”. Sidenhen har det udviklet sig til at inkludere alle former for kanaler herunder også de skriftlige som mail, livechat og sociale medier.

Vores “callcenter”, eller kundeservice som vi kalder det, er specialiseret inden for ecommerce. Det vil sige kundeservice til webshops, servicevirksomheder og virksomheder, der har deres primære aktivitet online.

Du er måske i overvejelser om et callcenter, er det rigtige valg for dig og din ecommerce virksomhed. Derfor giver jeg dig nu 3 helt afgørende grunde til dine overvejelser.

  • Flere salg
  • Færre omkostninger
  • Mere frihed og tid til at udvikle din forretning (og måske holde ferie?)

Artiklen tager 10 minutter at læse, og derefter tager det ca. 4 uger at etablere et samarbejde med langt størstdelen af arbejdet på vores side.

Er du klar? Lad os se på de 3 afgørende grunde!

Du øger salget hurtigere med et callcenter

Hvis du står med ansvar for en ecommerce virksomhed, ved du, hvor vigtigt salg er. Du vil sikkert gøre hvad som helst (selvfølgelig ikke uetiske ting) for at øge dit salg og dermed skabe vokseværk. Her er kundeservice én af de håndtag, som du nemt og hurtigt kan gribe i.

Hvorfor øger kundeservice salg?

Den korte historie er, at kundeservice skaber tillid, og tillid får flere til at “turde” at handle med dig.

Den lidt længere historie er:

  • For ecommerce brands er der ingen menneskelig kontakt under et køb, og derfor kan det være svært at få “personlighed” frem ud mod kunderne. Personlighed sælger, fordi det skaber tillid at “kende folkene bag en virksomhed”, og tillid fører til flere køb! Kundeservice sætter søde og imødekommende mennesker bag dine produkter og services, og bygger bro mellem kundernes følelser og dit brand på en fed måde.

  • Den oplevede risiko for at gennemføre et køb er langt mindre, når en virksomhed er kendt for god kundeservice. Bare visheden om, at hjælp og vejledning altid er inden for rækkevidde skaber effekten. Det er altså ikke nødvendigt for kunderne at bruge din kundeservice for at få flere til at købe.

  • Der er mange, der efterlader deres kurv uden at gennemføre et køb. En af grundene er, at de simpelthen har et spørgsmål eller to, som de skal have svar på, inden de er trygge nok til at betale. Hvis de hurtigt og nemt kan bruge kundeservice til at få svar, vil det øge salget.

De fleste der samarbejder med os vil opleve en positiv effekt allerede fra dag 1. Det skyldes, at vi starter med en grundig analyse af dit kundeservice-potentiale. Analysen munder ud i nogle konkrete anbefalinger til, hvor og hvordan du kan bruge kundeservice strategisk på dine platforme til at øge dit salg med det samme.

Derefter vil der være yderligere positive salgs-effekter over tid. Især når flere kunder bliver konverteret til brand-ambassadører gennem god personlig service.

På grafikken kan du se et Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og efter samarbejdets begyndelse.

Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og efter samarbejdets begyndelse
Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og efter samarbejdets begyndelse

Vi startede op den 1. juni, og grafikken viser omsætning fra måneden inden og måneden efter samarbejdets begyndelse. Det er en ret vild stigning på 34%!

Det giver også meget god mening, at kundeservice øger salget…

For hvorfor skulle så mange virksomheder ellers investere tid og penge, hvis det ikke har en positiv effekt på salg, omsætning og bundlinje?

Vi oplever altid, at der er en positiv effekt på den ene eller anden måde. En effekt som i høj grad “gør op for” og nemt kan overgå den mindre omkostning, der er ved at bruge et callcenter.

Det koster langt mindre at bruge et callcenter end at gøre det selv

Det her kommer bag på de fleste: Et callcenter kan levere god kundeservice langt billigere, end hvis du gør det selv. Det koster mindre, fordi du via et callcenter deler omkostningen pr. medarbejder med andre virksomheder – selvfølgelig uden at det kan mærkes på servicen.

Lad os prøve at se på et lille regne-eksempel, der illustrerer pointen.

Udgangspunktet er, at du tilbyder åbningstiden: 08:00 – 20:00 hverdage og 10:00 – 16:00 weekend, samt at du tilbyder kanalerne telefon, mail og livechat. Et super godt setup med en bred åbningstid, der gør, at de fleste kunder rent faktisk kan bruge din kundeservice, og dermed bidrager maksimalt til at øge salget.

Denne åbningstid svarer til 72 åbne timer om ugen.

Det er dog ikke nok med én medarbejder. Vedkommende skal kunne tage en pause eller holde frokost, og her skal en anden afløse, så telefon og chat stadig bliver besvaret prompte. Derfor er det altså nødvendigt med minimum 2 medarbejdere i de 72 åbne timer.

72 timer hvor du skal have minimum 2 på, svarer til 144 timer om ugen, som skal dækkes af i en vagtplan.

Er du stadig med mig? Vi er næsten i mål med regnestykket! 😉

En fuldtidsmedarbejder arbejder 37 timer om ugen.

Det betyder, at du skal bruge 144 timer / 37 timer = 3,89 medarbejdere til at dække din vagtplan. Du kan selvfølgelig ikke skære en medarbejder over i dele, så vi runder lige op til 4 medarbejdere. 😉

Det er desværre stadig for lidt. Du kommer nemlig til at løbe ind i problemer, når der opstår sygdom, og der skal holdes ferie. Skrækscenariet er, at man ender i en situation, hvor kundeservice er nødt til at holde lukket i tide og utide – øv!

Det kan du komme udenom ved at have 2 ydereligere medarbejdere til din vagtplan. Så har du 6 medarbejdere i alt, og kan lige netop dække den flotte åbningstid, der samtidig øger dit salg.

En medarbejder står til cirka. 25.000 i løn, og med 6 af dem, koster det dig 150.000 kr. om måneden at køre det setup.

Oh shit!

Som om det ikke var nok, skal du ovenikøbet modtage rigtig mange henvendelser (over 4000 henvendelser om måneden), før der er nok at lave til 6 fuldtidsmedarbejdere.

Regnestykket her illustrerer meget godt den helt afgørende grund til at mange ecommerce-virksomheder, ikke rigtig kommer i gang med god kundeservice. Det er simpelthen for dyrt i arbejdskraft.

Eller er det? Nej, ikke hvis du bruger et callcenter i stedet!

Du kan nemlig få den gode åbningstid og de mange kanaler til en brøkdel af prisen ved at samarbejde. Her får du stadig fordelene som mere salg, god service og måske endda markedets bedste kundeservice målt på åbningstid.

Det kan som nævnt lade sig gøre fordi en medarbejder, hjælper til på flere brands. På den måde deles omkostningen ud på flere virksomheder, og skaber en afgørende økonomisk fordel.

Måske gør det dig lidt utryg at tænke på, at en medarbejder sidder med flere brands ud over dit? Det skal det slet ikke!

Jeg garanterer dig for, at det ikke går ud over den gode service. Det er faktisk kun en fordel, fordi denne medarbejder meget hurtigere opbygger gode evner inden for kommunikation, systemer og service, da der altid er noget at lave.

Det man bruger mange timer på, bliver man automatisk god til!

Det har været en udfordring at illustrere ovenstående eksempel visuelt, og jeg har virkelig prøvet. Her er mit bedste bud: Et billede med meget mindre tekst! 😉

Overblik over regnestykket med lidt mindre forklaring
Overblik over regnestykket med lidt mindre forklaring

Når man lige tænker over det, er det faktisk meget fedt, at det ikke er for “nemt” at levere god kundeservice. Det betyder nemlig, at det er svært at efterligne for dine konkurrenter. Og det kan vi jo godt lide! 😉

Klar til sidste grund? Det er en af mine personlige favoritter. Let’s go – vi er der næsten.

Du får mere frihed til at “leve” og udvikle din forretning

Lad os bare være ærlige. At køre en virksomhed er hårdt arbejde med mange timer på kontoret (eller hjemmekontoret). Jo mere succes du får, jo mere arbejde bliver der også.

Kunderne kontakter dig dagligt. De afbryder din dybe koncentration, hvor du normalt tackler svære problemstillinger for din virksomhed. Du føler måske, at du spilder dyrebar tid på at håndtere henvendelser i løbet af dagen.

Hvordan får du arbejdsroen tilbage i dit liv, og mere frihed til at udvikle din forretning og få den til at vokse.

So simple! Du stopper med at lave kundeservice selv.

Så er der igen tid til at udvikle nye produkter, til indkøb, til at optimere den digitale markedsføring, lave SEO, pakke, og også holde fri i ny og næ – måske bliver det endda muligt at holde sommerferie for første gang i alt for lang tid. Ahhh…

Prøv at se hvad Christian har at sige om friheden før og efter han fik os til at håndtere hans kundeservice:

Christian har fået langt mere frihed til at udvikle sin forretning
Christian har fået langt mere frihed til at udvikle sin forretning

Hvis det er lidt småt på billedet, så siger han altså:

“Før mit samarbejde med AD Client brugte jeg flere timer om dagen på kundeservice, og jeg var nødt til hele tiden at holde et vågent øje med mine indbakker. Det betød, at en stor del af min tid gik med drift i stedet for vækst.

Nu bruger jeg 5 minutter om dagen, hvis en medarbejder fra AD Client har et spørgsmål til en henvendelse, og jeg kan fokusere 100 procent på at skabe vækst for Comforth.dk

Det kan også blive din historie efter bare 4 ugers implementeringsperiode.

De sidste ord for nu

Tak fordi du er med helt til enden. Selvom jeg har meget mere godt at fortælle om at samarbejde, ved jeg, at du har meget andet at se til. Til sidst vil jeg blot runde af med en lille opfordring.

Hvis du gerne vil se på et kundeservice-samarbejde, skal du gå ind på dette link og sende mig dine informationer. Så vil jeg kontakte dig og tilbyde en gratis gennemgang, hvor jeg kommer ind på nogle konkrete anbefalinger til dit kundeservice-setup.

Rigtig god dag!

Sylvester Sylvester, CMO, AD Client

Med venlig hilsen

Sylvester Hoelgaard | CMO, AD Client