Case Dagrofa

Dagrofa er en dagligvarekoncern som driver kæderne MENY, SPAR, Min Købmand og Let-Køb. Vi håndterer deres kundeservice på telefon, mail og Trustpilot. Samarbejdet starter i 2015.
AD Client driver kundeservice for Dagrofa brands

Hvem er Dagrofa?

Du handler sandsynligvis allerede hos Dagrofa. Dagrofa er en af landets største dagligvarekoncerner. Koncernen driver kæderne MENY, SPAR, Min Købmand og Let-Køb, og udgør ca. 520 butikker. Noget af det særlige ved Dagrofa er, at de fleste butikker drives af selvstændige købmænd.

Hvorfor vælger Dagrofa at outsource?

Kundeservice er opdelt på de forskellige kæder. Ved at samle kædernes kundeservice på tværs, kan effektiviteten øges. Ved at ensrette og outsource vil Dagrofa skabe en synergi, der gør, at færre personer kan klare det samme antal henvendelser. Og som bonus kan processer strømlines.

Det hjælper vi med

Vi håndterer kundeservice for MENY, SPAR, Min Købmand og Let-Køb på telefon, mail og Trustpilot. Dagrofas kunder er personer i alle aldre og samfundslag. Henvendelser spænder bredt og er f.eks. spørgsmål til sortiment, tilbudsaviser og app-løsning. Vi hjælper ca. 100 kunder om dagen.

Ny proces giver en endnu bedre kundeoplevelse

Selvstændige købmænd skal selv håndtere service i deres butik. Det er en del af franchisemodellen. Det kan f.eks. være ved uoverensstemmelser, sortiment, prisforskelle mv. Når kunderne kontakter kundeservice, bliver de derfor ofte bedt om at henvende sig i butikken. En kundeoplevelse vi ønsker at forbedre. I 2020 søsætter vi sammen med kæderne et projekt, der skal optimere processen, og reducere behovet for at sende kunder ned i butikkerne.

Målet er, at kundeservice skal have mandat til at løse henvendelserne på vegne af butikken. Det kræver, at vi på den ene side taler med købmanden, og på den anden side giver løsningen til kunden. Vi er med andre ord et mellemled mellem de to parter. På den måde kan kunden få løst sit problem med det samme, uden at skulle bruge tid på at henvende sig i butikken.

Den nye proces udvikler sig til et godt samarbejde mellem kundeservice og de enkelte købmænd. Både kunder og købmænd er glade for ordningen, som bliver permanent.

Kampagner uden lange ventetider

Fleksibiliteten i vores kundeservice giver Dagrofa mulighed for at kombinere kampagner med god service. Kampagner skaber en øget efterspørgsel, hvilket driver mere trafik, og i sidste ende flere  henvendelser til kundeservice. Det giver længere ventetider, og en kundeoplevelse, der kan være bedre. Men ikke for Dagrofa. Vi hjælper dem med flere hænder, når de har behov for det.

F.eks. har SPAR hvert år en ”Hjem til jul” kampagne. Her tilbyder SPAR danskerne at få et lift hjem til jul. Pladserne i SPAR busserne er eftertragtede, og det giver i en periode mange spørgsmål til pladser, booking og afgange. Med vores samarbejde, skal kunderne ikke vente i kø for at få svar på deres spørgsmål.

På samme måde hjælper vi med udvidet kundeservice ifm. kampagner for alle kæderne.

Hvad siger Dagrofa om samarbejdet?

Rasmus Lindahl Andreasen er vores kontaktperson i Dagrofa, og har blandt andet ansvaret for kundeservice. Her er hans ord om vores samarbejde.

”Dagrofa har samarbejdet med AD Client siden 2015. Vi oplever AD Client som en stærk og meget agil samarbejdspartner på kundeserviceområdet. Tingene ændrer sig ofte med kort varsel i dagligvarebranchen, og her oplever vi, at AD Client super hurtigt kan omstille og understøtte nye tiltag.

Vigtigt for os har været en kontinuitet i bemandingen af vores projekt, og her oplever vi dedikerede og dygtige medarbejdere med meget lille udskiftning og god overdragelse. Hos AD Client oplever vi en professionel og samtidig åben dialog omkring løsningen af opgaven med mange værdifulde input fra “fronten”, som styrker og forbedrer vores kundeoplevelse.

Vi er aldrig i tvivl om at AD Clients medarbejdere brænder for at yde en excellent service til vores kunder, så de oplever det samme høje niveau af kundeservice, som vi tilstræber i vores butikker.”

Opsummering af casen

Nedenfor er en opsummering af casen:

    1. Dagrofa er en dagligvarekoncern med kæderne MENY, SPAR, Min Købmand og Let-Køb. Ud af de ca. 520 butikker drives de fleste af selvstændige købmænd.

    2. Dagrofa ønsker at ensrette kundeservice for kæderne og dermed øge effektiviteten.

    3. Vi håndterer 100 henvendelser om dagen i gennemsnit.

    4. Vi medvirker til et bedre samarbejde mellem kundeservice og butiksejerne, og skaber en bedre service for slutkunderne.

    5. Vi skruer på vores bemanding, når de kører kampagner, for at undgå lange ventetider.

    Valg af partner handler om tillid. Går I med overvejelser omkring en partner til jeres virksomheds kundeservice, så lad os tage en snak om hvordan vi kan gøre os fortjent til jeres.