Case Dagrofa

AD Client driver kundeservice på telefon, mail og Trustpilot for Dagrofas kunder og købmænd. Dagrofa er en dagligvare koncern med flere brands herunder MENY, Spar, Let-køb og Min-købmand.
AD Client driver kundeservice for Dagrofa brands

Om opgaven

AD Client driver kundeservice på telefon, mail og Trustpilot for Dagrofas kunder og købmænd. Dagrofa er en dagligvare koncern med flere brands herunder MENY, Spar, Let-køb og Min-købmand.

Henvendelser spænder fra problemer med fordelsprogrammer og apps, til manglede rabatter, reklamationer og butiksservice.

Flere af Dagrofas købmænd er selvstændige, og derfor yder vi både service til privat og erhverv. Kunderne der henvender sig, er den brede danske befolkning i alderen fra 14 til 90+ år. Samarbejdet med Dagrofa startede i 2015.

En centralisering af Dagrofas brands

Dagrofa har i 2015 et strategisk ønske om at centralisere og samle henvendelser fra deres forskellige brands og initiativer. Startskuddet bliver et samarbejde med AD Client om MENYs fordelsprogram ”Menukortet”. Allerede året efter udvides samarbejdet til kundeservice på alle typer af henvendelser under MENY-brandet. Derefter også de generelle henvendelser for brandsne Spar, Let-køb og Min-købmand. Til sidst håndterer vi også Spars fordelsprogram ”Spar sammen”.

Centraliseringen skaber synergi i forhold til bemanding, kundetilfredshed og effektivitet, og gør det muligt at levere gode kundeoplevelser på tværs af alle Dagrofas brands hver dag.

Samarbejder med købmændene om Trustpilot

Trustpilot er især en udfordring at yde god kundeservice på, da anmeldelserne oftest vedrører enkelte butikkers forhold. Mange butikker er styret under en franchise model, og er derfor selvstændige købmand. Det betyder, at kunden for det meste bliver bedt om at henvende sig i butikken, og løse udfordringen der. Vi mener, at kundeoplevelsen kan blive bedre, og søsætter et nyt projekt, der skal øge straksafklaring, og minimere behovet for at sende kunden ned i butikken.

I praksis begynder AD Client at kontakte de enkelte butikker på vegne af kunden. Det giver os mulighed for at præsentere en løsning uden behov for at kunden skal tage ned i butikken og ”klage”. Kunden får dermed en oplevelse af en virksomhed, der samarbejder om at løse udfordringerne. Tiltaget udvikler sig til et godt samarbejde mellem de enkelte købmænd, og både kunder og købmænd er glade for ordningen, som implementeres permanent.

Kampagner giver ekstra pres på kundeservice

Spar brandet kører hvert år en ”Hjem til jul” kampagne. Spar giver danskerne mulighed for at booke en plads i en Spar bus fra en butik i lokalområdet, for at blive fragtet til hvilken som helst anden Spar i Danmark. På den måde kan kunderne komme hjem til juleaften helt gratis. Dagrofa erfarer, at en landsdække kampagne vil indebære et øget behov for kundeservice, og outsourcer opgaven til AD Client.

Kampagnen er en landsdækkende succes, og pladserne bliver hurtigt udsolgt. Der er mange spørgsmål til pladsbooking, tidspunkter og afgange, og AD Client er motoren bag den kundeservice, der svarer på spørgsmålene. Udover denne specifikke kampagne, bruger Dagrofa også AD Client til andre AD Hoc kampagner i løbet af året.

Dagrofa udtaler sig

Rasmus Lindahl Andreasen har blandt andet det overordnede ansvar for Dagrofas kundeservice, og er den person som indgår aftalen med os i 2015, og som har været vores kontaktperson fra dengang frem til i dag. Nedenfor kan du se hvad han har at sige om samarbejdet.

”Dagrofa har samarbejdet med AD Client siden 2015. Vi oplever AD Client som en stærk og meget agil samarbejdspartner på kundeserviceområdet. Tingene ændrer sig ofte med kort varsel i dagligvarebranchen og her oplever vi at AD Client super hurtigt kan omstille og understøtte nye tiltag.

Vigtigt for os har været en kontinuitet i bemandingen af vores projekt og her oplever vi dedikerede og dygtige medarbejdere med meget lille udskiftning og god overdragelse. Hos AD Client oplever vi en professionel og samtidig åben dialog omkring løsningen af opgaven med mange værdifulde input fra “fronten” som styrker og forbedrer vores kundeoplevelse.

Vi er aldrig i tvivl om at AD Clients medarbejdere brænder for at yde en excellent service til vores kunder, så de oplever det samme høje niveau af kundeservice som vi tilstræber i vores butikker.

— Rasmus Lindahl Andreasen
Loyalitet og online chef
Dagrofa

Om os

AD Client driver kundeservice for en række virksomheder og brands.

Læs mere om os

Kontaktinfo

AD Client A/S
Haydnsvej 2, 2
2450 København SV

(+45) 88 20 68 00
ad-client@ad-client.com