Hvad er Rejsekort?
Rejsekort er en service til at betale for rejser med bus, tog og metro. For at få det lille blå plastikkort til at sige “ding”, kræver det et hav af systemer, funktioner og services.
I denne række af funktioner og services kan der være behov for hjælp og vejledning, og her står vi til rådighed for Rejsekorts brugere. I 2020 har Rejsekort over 3 millioner aktive Rejsekort på landsplan.
Situationer der skaber et behov for kundeservice er blandt andet oprettelse af tank-op-aftaler, brug af app, regningsspørgsmål, bestilling, spærring og udskiftning af Rejsekort.
Hvad hjælper vi med?
Vi håndterer den telefoniske kundeservice samt bestillinger af Rejsekort.
Henvendelserne spænder bredt fra betalingsspørgsmål til teknisk support på selvbetjeningen og app, og vi håndterer tæt på 500 henvendelser om dagen.
Et par eksempler på problematikker vi hjælper kunderne med:
- Kunden har ikke fået checket ud.
- Kunden har modtaget en rykker, som vedkommende er uforstående over for.
- Kunden har brug for vejledning i Rejsekort-typer.
Rejsekorts kunder er personer i alle aldre og fra alle områder i Danmark (og Malmø). Vi har fokus på kundetilfredshed og effektivitet og sigter efter en balance, hvor effektivitet ikke går ud over kundetilfredsheden. Rejsekorts kunder møder altid en person i den anden ende, der har tid til at lytte og hjælpe.
Rejsekort håndterer fortsat selv deres henvendelser på mail og sagsbehandling af andre sager end bestillinger af Rejsekort.
Hvorfor outsource?
Der kan være mange grunde til at outsource kundeservice. Det bunder ofte i et behov for at frigøre tid til andre opgaver og få et mere fleksibelt setup.
I dette tilfælde ønskes det at reducere tiden brugt på telefonen og omvendt øge fokus på sagsbehandling og behandling af skriftlige henvendelser.
Samarbejdet reducerer køen på telefonen og mindsker behandlingstiden på sagsbehandling og mailbesvarelser for Rejsekorts kunder.
Hvad måler vi på?
Der er mange måder at drive kundeservice på, og det afspejles i servicemålene. Er der fokus på service, på salg, på effektivitet? Eller måske en kombination? Det er strategiske valg. Vi tilbyder at måle og drive vores kundeservice efter de samme servicemål, som du bruger i dag.
For Rejsekort gælder et fokus på service og effektivitet. Det måles i praksis gennem to servicemål: Kundetilfredshed og behandlingstid.
Kundetilfredshed
- ”Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med den hjælp du fik?”
- ”Hvor tilfreds er du med medarbejderens faglighed?”
- ”I hvilken grad oplevede du, at medarbejderen var venlig og imødekommende?”
- ”I hvilken grad fik du svar på det, du ringede om?”
- ”Hvordan vurderer du ventetiden, inden du blev betjent?”
Behandlingstid
Behandlingstid er medarbejderens tid brugt på henvendelsen under samtalen plus den tid, der bruges på efterbehandling. Efterbehandling kan eksempelvis være noget information, der skal tastes og sendes videre til sagsbehandling.
Vi leverer på de aftalte mål for kundetilfredshed og behandlingstid, og de sidste par år endda et godt stykke over forventning. At levere på alle servicemål ser vi som helt afgørende for et godt og langt samarbejde.
Optimering af processer
Vi oplever, at vi kan skabe endnu mere værdi, når vi kan bidrage med optimeringsforslag til processer og arbejdsgange.
I 2018 iværksætter vi et optimeringsprojekt.
Inden projektet går i gang er vores processer præget af, at vi i 50% af tilfældene skal sende en sag videre til en sagsbehandler. Sagt med andre ord kan vi ikke løse henvendelsen med det samme halvdelen af gangene – kunden skal vente på at sagen bliver behandlet.
Projektet går derfor ud på at reducere antallet af sager, som efterfølgende skal håndteres af en sagsbehandler. Både for at øge kundeoplevelsen og for at minimere belastningen i Backoffice.
Over de næste 12 måneder reduceres antallet af sager til Backoffice fra 50% til 7% af henvendelserne. Derfor løser vi nu 93% uden sagsbehandling mod tidligere 50%.
Det giver en bedre kundeoplevelse og færre opgaver til Backoffice.
Hvad siger Rejsekorts kunder?
Et af succeskriterierne for os er, at kunderne ikke bemærker kundeservice er outsourcet. I anmeldelserne fra Rejsekorts kunder tyder intet på, at kunderne bemærker de taler med os. Præcis som det skal være.
Her er et udpluk:
Opsummering af casen
Nedenfor kan du finde en opsummering af casen:
- Rejsekort bruges til at betale for rejser i bus, tog og metro.
- Vi håndterer den telefoniske kundeservice.
- Outsourcing frigiver tid til andre opgaver.
- Vi har fokus på kundetilfredshed og behandlingstid.
- 93% af henvendelserne bliver løst uden sagsbehandling.
- Kunderne bemærker ikke, at de taler med en partner.
Går I med overvejelser omkring en partner til jeres virksomheds kundeservice, så kontakt os og lad os tage en snak om hvordan vi kan gøre os fortjent til jeres tillid.
