Case Rejsekort

AD Client servicerer Rejsekorts kunder og har gjort det siden 2016. Kundetilfredsheden er steget hen over perioden, og samtidig er processer og arbejdsgange optimeret.
AD Client håndterer kundeservice for rejsekort

Hvad er Rejsekort?

Stort set alle danskere kender Rejsekort, som er en service, der bruges til at betale for rejser med bus, tog og metro. For at få det lille plastikkort til at sige “ding”, kræver det et hav af systemer, funktioner og indstillinger.

Bag denne række af funktioner og services som i sin helhed udgør Rejsekortet, er der naturligvis en kundeservice – for Rejsekort har rigtig mange daglige brugere. Faktisk er der i 2020 over 3 millioner aktive Rejsekort på landsplan.

Situationer, der kan skabe et behov for kundeservice, er blandt andet oprettelse af tank-op-aftaler, brug af app, regningsspørgsmål, bestilling, spærring og udskiftning af Rejsekort.

Hvorfor vælger man at outsource?

Der er mange grunde til at outsource kundeservice herunder strategiske, økonomiske og kompetencemæssige. I dette tilfælde er beslutningen af strategisk karaktér. Man har et ønske om at reducere fokus på drift og omvendt øge fokus på at udvikle produkter og services til kunderne. Da kundeservice primært er en driftsopgave, er det oplagt at have den i betragtning for en outsourcing.

At outsource kundeservice betyder, at antallet af daglige opgaver bliver mindre. Det samme gælder kompleksiteten i virksomheden. Det giver plads til et skarpere fokus på andre områder til fordel for kunderne.

Hvorfor vælger man at outsource?

Det hjælper vi med

Rejsekort opgaven passer godt til vores måde at drive kundeservice på. Dels er det et produkt, hvor kunderne har et dagligt behov for kundeservice, og dels har vi mulighed for at håndtere henvendelserne fra start til slut ved hjælp af Rejsekorts egne processer.

Transportsektoren, men også abonnementservices, energiselskaber, webshops, detail, teleselskaber, forsikringsselskaber, banker, den offentlige sektor og sundhedssektoren passer godt til vores kompetencer. Fælles for disse branchers kundeservice er, at der er komplekse kunderejser og processer, hvor man ved korrekt brug af sidstnævnte, kan yde en god og effektiv service til slutkunden. Det er det vi betegner som rådgivende kundeservice.

Helt konkret håndterer vi den direkte kundekontakt samt backoffice-opgaver af mere administrativ art. Henvendelserne spænder bredt fra betalingsspørgsmål til teknisk support på de digitale platforme som selvbetjening og app.

Vi håndterer tæt på 500 henvendelser om dagen i gennemsnit.

Rejsekorts kunder er personer i alle aldre og fra alle områder i Danmark (og Malmø). Vi tilpasser vores kommunikation og engagement, så det passer til personen i den anden ende. Det resulterer i en service i øjenhøjde med en medarbejder, der er klar til at lytte, og til at hjælpe.

Det hjælper vi med

Kundetilfredshed og behandlingstid i fokus

Der er mange måder at drive kundeservice på, og strategien afspejles i servicemålene. Er der fokus på service, på salg, på effektivitet? Eller måske en kombination? Det er strategiske valg. Vi tilpasser altid vores servicemål, så de passer til strategien. For Rejsekort er der fokus på service og effektivitet.

Det måles i praksis gennem to servicemål: Kundetilfredshed og behandlingstid.

Kundetilfredshed måles ved at sende en mail ud til kunden efter endt henvendelse. Her kan kunden rangere vores service ud fra en række spørgsmål på en skala. Spørgsmålene er:

  1. ”Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med den hjælp du fik?”
  2. ”Hvor tilfreds er du med medarbejderens faglighed?”
  3. ”I hvilken grad oplevede du, at medarbejderen var venlig og imødekommende?”
  4. ”I hvilken grad fik du svar på det, du ringede om?”
  5. ”Hvordan vurderer du ventetiden, inden du blev betjent?”

Behandlingstid er medarbejderens tid brugt på henvendelsen, mens der samtales, plus den tid, der bruges på efterbehandling. Efterbehandling kan eksempelvis være, hvis der skal sendes information videre til sagsbehandling, tastes en bestilling eller laves et notat.

AD Client har fra start ligget over mål på servicemålene – de sidste par år endda markant over. At levere på servicemål ser vi som helt afgørende for at et godt og langt samarbejde.

Kundeetilfredshed realiseret i forhold til målsætning

Optimering af processer og arbejdsgange

Vi oplever, at vi kan skabe merværdi for vores samarbejdspartnere, når vi kan bidrage med optimeringsforslag til processer og arbejdsgange. I 2018 iværksætter vi et optimeringsprojekt.

På tidspunktet for iværksættelsen af projektet er vores processer præget af, at vi i 50% af tilfældene skal sende en sag videre til en sagsbehandler. Sagt med andre ord får kunderne løst deres henvendelse med det samme halvdelen af gangene.

Projektet går ud på at optimere processerne for at reducere antallet af sager som efterfølgende skal håndteres af en sagsbehandler. Både for at øge kundeoplevelsen og for at minimere belastningen i Backoffice.

Over de næste 12 måneder kortlægges og ændres processerne. Det resulterer i, at antallet af sager til Backoffice reduceres fra 50% til 7%. Efter projektets afslutning får 93 ud af 100 kunder løst deres henvendelse med det samme mod tidligere 50 ud af 100. Og der er sparet adskillige mandetimer til sagsbehandling.

Optimering af processer og arbejdsgange

Hvad siger Rejsekorts kunder?

Et af succeskriterierne for et kundeservice-samarbejde er, at kunderne ikke bemærker, at kundeservice er outsourcet. Det bekræftes af de anmeldelser, som Rejsekort modtager efter kontakt til AD Clients kundeservice. Intet tyder på, at kunderne ved, at de taler med en ekstern partner. Præcis som det skal være.

Her er et udpluk:

  • “Fantastisk nemt! Fik hurtigt mit rejsekort og det virker perfekt, både i busser og tog.Når jeg har ringet til deres kundeservice, så er de søde og gode til at hjælpe og svare på spørgsmål. Anbefaler varmt rejsekortet til andre.”

  • “God kundeservice! Jeg er glad for mit rejsekort og har snakket med jeres kundeservice 2-3 gange. De hjælper altid og de opgiver ikke før de har fundet fejlen. Derfor 5 stjerne fra mig.”

  • “Overraskende god kundeservice oplevelse. Så tak for det. Jeg tror Rejsekortet arbejder stødt henimod at blive en god virksomhed, der vil kunderne det bedre.”

  • “God kundeservice. Efter en kort samtale med rejsekorts kundeservice sagde de, at de ville rette op på det. Dagen efter kunne jeg se, at fejlen var rettet.”

  • “FANTASTISK kundeservice! God, hurtig, venlig service. De kunne jo i princippet sige at det var min fejl at jeg ikke tjekkede at jeg havde den rigtige kundetype, men det gjorde de ikke. MEGA fedt!”

  • “STOR ros til rejsekortet for deres hurtighed, og en utrolig venlig medarbejder i telefon i dag, det var dejligt.”

  • “Når man får en Rejsekort-medarbejder i røret, er der en forståelse og god dialog. Så fem stjerner for god personlig betjening, og løsning af problem.”

  • “Helt i top. Meget venlig kundeservice og hurtig behandling. Jeg er fuldt ud tilfreds med den betjening, jeg har fået, de gange jeg har været nødsaget til at kontakte dem.”

  • “Altid virkelig god service.Jeg synes virkelig altid at man får mega god, venlig og kompetent service hver gang man ringer til rejsekort.”
Hvad siger Rejsekorts kunder?

Opsummering af casen

Nedenfor kan du finde en opsummering af de væsentligste punkter:

    1. Rejsekort er en service til at betale for rejser til bus, tog og metro.

    2. For Rejsekort er outsourcing et strategisk valg om at øge fokus på andre dele af forretningen.

    3. Vi håndterer 500 henvendelser om dagen i gennemsnit.

    4. Vi har fokus på målene: Kundetilfredshed og behandlingstid, hvilket kan oversættes til service og effektivitet.

    5. I 2018 optimerer vi vores processer, så 93% af henvendelser bliver løst med det samme og uden sagsbehandling mod de 50%, som var normen før.

    6. Kunderne bemærker ikke, at de taler med os fremfor Rejsekort.

    Valg af samarbejdspartner handler om tillid. Det forstår vi i AD Client. Går I med overvejelser omkring en partner til jeres virksomheds kundeservice, så kontakt os og lad os tage en snak om hvordan vi kan gøre os fortjent til jeres tillid.