I kan få en effektiv kundeservice, der koster mindre at drive ved at arbejde med cost per contact. Her er 3 konkrete tips til, hvordan I gør.
Sylvester Hoelgaard
Sylvester Hoelgaard

Optimér jeres cost per contact og få mere for mindre

Afsnit

Cost per contact er et nøgletal, som vi har meget fokus på i AD Client, da tallet fortæller, hvor effektive vi er i kundeservice. Cost per contact viser hvor meget én henvendelse koster at behandle alt inklusiv.

Det vil sige alle omkostninger som kan tilskrives kundeservice så som lønninger, lokaleleje, inventar, sygdom, ledere og uddannelse. Kundeservice har store mængder af henvendelser, så en ændring i cost per contact, har en stor effekt på omkostningerne.

Reducér cost per contact

Det kræver en kontinuerlig indsats på en række områder, herunder samtalestyring, faglighed og efterbehandling.

Her kommer tre konkrete tips til, hvordan I kan reducere jeres cost per contact.

1. Reducer tiden på efterbehandling

Efterbehandling er tiden, en medarbejder skal bruge på at behandle en henvendelse, efter samtalen er afsluttet med kunden.

En medarbejder der tager 60 henvendelser om dagen med en efterbehandlingstid på 2 minutter bruger hele 27% af deres arbejdsdag på efterbehandlingstid!

Derfor er det afgørende for jeres cost per contact, at der er fokus på efterbehandling.

For lidt efterbehandlingstid kan gå ud over kvaliteten, fordi det går for stærkt at få afsluttet de sidste ting i henvendelsen.

For meget efterbehandlingstid kan blive en glidebane for en ineffektiv kultur, hvor der bliver håndteret for få henvendelser per medarbejder.

Det er en hårfin balance.

Sæt et mål og følg op

Optimér jeres cost per contact ved at arbejde med efterbehandling i kundeservice

Whats measured gets done, og det er også tilfældet, når det kommer til efterbehandling. Hvis I vil reducere efterbehandlingen i jeres kundeservice, skal det gøres til et mål for medarbejderne. Sæt et konkret realistisk mål.

Hvis I ikke har arbejdet med efterbehandlingstid før, kan et godt udgangspunkt være det nuværende gennemsnit — en tilgang som vi ved har rigtig god effekt.

Overvej i øvrigt, om I skal fjerne fokus fra en anden KPI. Hvis fokus bliver spredt ud på for mange forskellige mål, kan resultaterne blive middelmådige.

Hvad er jeres prioriteter?

Efter at medarbejderne har fået et mål på efterbehandlingstid, handler det om at følge op og sikre kontinuerligt fokus.

2. Få styr på samtalestyring

Samtalestyring er vigtigt at mestre, da I ellers kan risikere at bruge for meget tid på at tale med kunden om emner, der ikke har noget med henvendelsen at gøre.

Nogle kunder er snaksaglige, og selvom der skal være plads til samtale, så er det vigtigt at kunne identificere og styre en samtale, som er røget af sporet.

I kan identificere medarbejdere, som har brug for hjælp til samtalestyring ved, at deres gennemsnitlige samtaletid er længere end gennemsnittet.

Sådan træner i samtalestyring

Det handler om at holde samtalen centreret om kundens årsag til henvendelsen.

Det gør man ved at anerkende det ikke-relaterede emne, som kunden har bragt op, for derefter at styre samtalen tilbage til henvendelsens årsag.

Her er et eksempel.

Kunden kontakter kundeservice, da en vare står som udsolgt på jeres webshop. Kunden har i øvrigt lige holdt konfirmation for datteren, og begynder begejstret at fortælle mange detaljer om begivenheden.

Medarbejderen registrerer, at henvendelsen er røget af sporet efter, at kunden begynder at fortælle om den vidunderlige 3-retters menu med rejecocktail til forret.

Her skal medarbejderen respektfuldt bryde ind og anerkende ‘emnet’ og derefter styre samtalen tilbage på følgende måde:

“Det lyder som en dejlig konfirmation og middag (anerkendelse) — i forhold til den vare som du efterspørger, så er den desværre udsolgt, men jeg kan se, at den kommer på lager igen i morgen. Skal jeg bestille den til dig? (styring)”

Og samtalen holdes på sporet.

Dette lille ‘trick’ kan bruges flere gange i en samtale og være forskellen på om samtalen tager 5 minutter, eller kører af sporet og tager 20 minutter. Og det virker uanset hvad emnet er.

Bogstaveligt talt guld værd for jeres cost per contact!

3. Fagligheden op

For nye medarbejdere tager det naturligvis noget tid at bygge den nødvendige faglighed op, og hvor lang tid det tager varierer fra person til person.

Nogle er naturligt stærke i IT systemer og proces tankegang, hvor andre er stærkere til empati og samtale.

Før I kan arbejde med faglighed hos medarbejderne, skal I først finde ud af, hvem der har brug for ekstra træning — det kan aflæses på genkaldsprocenten.

Genkaldsprocenten er hvor mange af jeres kunder, der kontakter kundeservice igen inden for kort tid, eksempelvis 5 hverdage. Det er ikke et direkte problem for cost per contact, men derimod for jeres overordnede omkostninger, fordi én henvendelse bliver vekslet til flere henvendelser.

En høj genkaldsprocent tyder på manglende faglighed. Medarbejderen løser ikke kundernes henvendelser korrekt, hvorfor de er nødt til at henvende sig igen om det samme problem.

Tre ting kan hurtigt øge faglighed og nedbringe genkald.

1. Et proces system

Hvis I ikke allerede har et proces system, hvor medarbejderen kan slå op, og se hvad de skal gøre i specifikke situationer, skal I overveje at få det oprettet. Det vil øge fagligheden på alle medarbejdere og nedbringe genkaldsprocenten markant.

2. Mulighed for eskalering

Hvis medarbejdere har brug for hjælp til at løse henvendelser, skal de nemt og hurtigt kunne få den hjælp ved at eskalere til en fagspecialist. Hvis I stiller den hjælp til rådighed, sikrer I at medarbejderen altid har mulighed for at spørge om hjælp, og dermed løse henvendelserne korrekt.

3. Sammenlign henvendelserne

Hvis I har mulighed for at se kundens første henvendelse, samt den næste, og sammenligne, kan I med stor præcision finde ud af, hvorfor kunden ikke fik løst sit problem første gang. Derefter er det lige til at give medarbejderen den feedback og dermed øge fagligheden til næste gang.

Kontinuerligt fokus er nøglen

Et kontinuerligt fokus på efterbehandling, samtalestyring og faglighed vil nedbringe cost per contact i jeres kundeservice, og gøre den mere omkostningseffektiv. Men det skal gøres uden at gå på kompromis med kundetilfredsheden!

Hvad skal I være opmærksom på?

Cost per contact kan ikke stå alene. Hvis den falder, men kundetilfredsheden også falder, har I reduceret omkostningerne på bekostning af kundetilfredsheden.

Det kan også være, at cost per contact falder, men genkaldsprocenten stiger. I den situation tyder det på, at medarbejderne har reduceret deres cost per contact ved at være for hurtige til at afslutte samtalen og uden at løse henvendelserne. Det hjælper selvfølgelig ikke på jeres samlede omkostninger, da I bare vil få flere henvendelser, som vil opveje den besparelse I havde på cost per contact.

Når I arbejder med cost per contact, skal I altså holde øje med, at kundetilfredsheden ikke falder, samt genkaldsprocenten ikke stiger.

Tag genvejen til en god cost per contact

Siden 2015 har vi systematisk arbejdet med optimere cost per contact for vores kunder. Se udviklingen for én af dem her:

Vores kunder sparer penge

Helt konkret har vi reduceret deres cost per contact med 30% i gennemsnit over hele perioden – uden at gå på kompromis med kundetilfredshed og kvalitet. Og vi vil gerne arbejde på at gøre det samme for jer.

Hvis I vil i gang med at reducere omkostninger uden alt det hårde arbejde, så tag fat i os og lad os tage en snak om jeres behov.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Læs også

Få en mail næste gang vi udgiver en ny artikel om kundeservice.