De 3 grundpiller i god kundeservice

Hvad er god kundeservice?

Du har helt sikkert en god idé om hvad god kundeservice er, men det kan være svært at operationalisere, så du kan arbejde målrettet med den. 

For hvad er målbar god kundeservice egentlig?

De to vigtigste parametre for en god kundeoplevelse i kundeservice er:

1) Hurtig løsning

2) Venlighed

Hos AD Client arbejder vi med 3 grundpiller der samlet set bidrager til at vi altid leverer en hurtig løsning med en stor portion venlighed.

Hvis I implementerer og arbejder med de tre grundpille, er jeg helt sikker på, at I kan øge kundeoplevelsen og dermed kundetilfredsheden.

De tre grundpiller i god kundeservice

De tre grundpiller er venlighed, faglighed og opmærksomhed.

Hvis medarbejdere leverer på bare én af disse 3, er de allerede godt på vej til at yde god service. 

For at yde den bedste service, skal de dog mestre alle tre grundpiller. 

Så hvad ligger der bag de 3 parametre?

1. Venlighed

Venlighed handler i høj grad om at matche kunden og have et godt humør i tonen. 

Det er selvfølgelig ikke raketvidenskab, men alligevel har de fleste oplevet at tale med en servicemedarbejder, der hurtig gik i forsvarsposition, når man fremlagde sin frustration.

Mange henvendelser handler om frustrerende oplevelser — derfor kan tonen godt gå lidt højt engang imellem, og her er det afgørende at dine medarbejdere forbliver venlige, og matcher kundens frustration.

En af de store faldgrupper er, at der vises venlighed på bekostning af kollega, virksomhed, processer eller systemer. “Ja, jeg kan godt se, at han har gjort det forkert”.

Det giver rigtig nok kunden en følelse af venlighed fra medarbejderen, men kunden kommer ikke til at anbefale virksomheden, da han vurderer et samlet billede af virksomheden — Det hjælper altså ikke noget at redde sin egen røv på bekostning af en kollega, proces eller system!

Derfor husk: Når det kommer til venlighed, så gælder det ikke kun mod kunden, men også kollegaer, tidligere forløb og alt andet.

“Hemmeligheden” bag denne kompetence er i høj grad at have en stor motivation for at yde god service, samt en kultur hvor kunden er i centrum. 

Hvis jeg skal give dig et konkret tip til, hvordan du kan arbejde med venlighed, så lyt de kald hvor der er givet en dårlig måling på kundetilfredsheden eller medarbejderens venlighed (og hvis du ikke måler det, så start med at sætte målinger op).

Det er vores erfaring, at medarbejderen bliver overrasket over den hårde tone og får nemmere ved at undgå den næste gang.

2. Faglighed

Med en høj faglighed, skal man løse henvendelserne korrekt i henhold til processerne, samt informere kunden om hvad der kommer til at ske i det videre forløb (hvis der er sådan et) — eksempelvis i forhold til behandlingstider.

Nye medarbejdere forventes at have en lavere faglighed, hvorfor anciennitet i din kundeservice har en direkte indvirkning på fagligheden.

Foruden at arbejde med din anciennitet, anbefaler jeg helt konkret, at du har et proces værktøj, en slags Wikipedia som medarbejdere kan slå op i, samt en eskaleringsfunktion i form af en fagspecialist, hvis der skulle opstå tvivl.

På den måde sikrer du, at medarbejderen altid har en livline, hvis henvendelsen volder problemer. Det værste der kan ske er nemlig, at medarbejderen giver op og afslutter samtalen uden en løsning til kunden.

3. Opmærksomhed

“Kan du gentage hvad din udfordring var?” — er en sætning der er fuldstændig no-go, hvis det skyldes uopmærksomhed fra medarbejderen.

Når telefonen ringer skal der være fuldt fokus på kunden, og de 30 første sekunder af en samtale er de vigtigste til at få etableret en god kemi.

Problemet opstår typisk, hvis medarbejderen har fokus et andet sted imens kunden forklarer.

Det kan være en svær ting at håndtere. Men hvad kan man gøre, hvis man oplever det? 

Det mest effektive greb vi har erfaret er at italesætte problemet, så snart det opdages. 

Går en leder forbi en medarbejder der eksempelvis er på Facebook eller på deres iPhone samtidig med, at de taler med kunden (uden at hjælpe kunden via disse medier), så må det ikke ignoreres.

Her skal lederen tage fat i medarbejderen, og gøre opmærksom på, at det ikke er sådan vi arbejder her!

Det er meget effektivt, da det selvfølgelig løser problemet her og nu, men også sender et signal til andre medarbejdere om, at det slet ikke er i orden. 

Hvis man eliminerer distraktioner, så har vi erfaret, at opmærksomheden i kaldet kommer helt af sig selv.

GEVINSTEN

Opfylder en medarbejder alle tre grundpiller, vil du have gjort alt muligt for at levere den bedste kundeoplevelse. Gode kundeoplevelser skaber loyale kunder, der køber mere og anbefalinger din virksomhed i deres omgangskreds.

Vil du slippe for at gøre arbejdet selv?

Vi arbejder målrettet med kundetilfredshed for alle vores kunder.

Nedenfor kan du se udviklingen i kundetilfredshedsindex for en kunde som har outsourcet frontoffice og backoffice til os siden 2016 (målet er 7,9).

Vi har af hensyn til vores kundes fortrolighed ikke oplyst virksomhedsnavn.

Få et tilbud, hvis vi skal arbejde med kundetilfredsheden i din kundeservice.

Få succes med din kundeservice

Download guiden "Få succes med din kundeservice" og få svar på hvad kunderne forventer af din kundeservice.