De bedste kundeoplevelser opstår, når medarbejderen leverer på de tre grundpiller i god kundeservice: venlighed, faglighed og opmærksomhed.
Sylvester Hoelgaard
Sylvester Hoelgaard
De 3 grundpiller i god kundeservice

Afsnit

De 3 grundpiller i god kundeservice

I har helt sikkert en god idé om hvad god kundeservice er, men det kan være svært at operationalisere, så I kan arbejde målrettet med den. 

For hvad er målbar god kundeservice egentlig?

De to vigtigste parametre for en god kundeoplevelse i kundeservice er:

  1. Hurtig løsning
  2. Venlighed


Hos AD Client arbejder vi med 3 grundpiller der samlet set bidrager til at vi altid leverer en hurtig løsning med en stor portion venlighed.

Hvis I implementerer og arbejder med de tre grundpiller, er jeg helt sikker på, at I kan optimere kundeoplevelsen og dermed øge kundetilfredsheden.

For at monitorere og optimere serviceoplevelsen, benytter vi et monitoreringsskema. Det tager udganspunkt i 22 spørgsmål, og er et konkret værktøj til at træne jeres medarbejdere i god kundeservice.

De tre grundpiller i god kundeservice

De tre grundpiller er venlighed, faglighed og opmærksomhed.

Hvis jeres medarbejdere leverer på bare én af disse 3, er de allerede godt på vej til at yde god kundeservice. 

For at yde den bedste service, skal de dog mestre alle tre grundpiller. 

Så hvad ligger der bag de 3 parametre?

Venlighed handler i høj grad om at matche kunden

1. Venlighed

I god kundeservice handler venlighed i høj grad om at matche kunden og have et godt humør i tonen. 

Det er selvfølgelig ikke raketvidenskab, men alligevel genkender I oplevelsen af, at tale med en servicemedarbejder, der hurtig går i forsvarsposition, når I fremlægger jeres frustration.

Mange henvendelser handler om frustrerende oplevelser — derfor kan tonen godt gå lidt højt engang imellem, og her er det afgørende at jeres medarbejdere forbliver venlige, og matcher kundens frustration.

En af de store faldgrupper er, at vise venlighed på bekostning af kollega, virksomhed, processer eller systemer. “Ja, jeg kan godt se, at han har gjort det forkert”.

Det giver rigtig nok kunden en følelse af venlighed fra medarbejderen, men kunden kommer ikke til at anbefale virksomheden, da han vurderer et samlet billede af virksomheden — Det hjælper altså ikke noget at redde sin egen røv på bekostning af en kollega, proces eller system!

Husk derfor, at når det kommer til god kundeservice, handler det ikke kun om venlighed mod kunden, men også kollegaer, tidligere forløb og alt andet.

“Hemmeligheden” bag denne kompetence er i høj grad at have en stor motivation for at yde god service, samt en kultur hvor kunden er i centrum. 

Hvis jeg skal give jer et konkret tip til, hvordan I kan arbejde med venlighed, så lyt til de kald hvor der er givet en dårlig måling på kundetilfredsheden eller medarbejderens venlighed (og hvis I ikke måler det, så start med at sætte målinger op).

Vi oplever, at medarbejderen bliver overrasket over den hårde tone, og at træningen gør det nemmere ved at undgå den næste gang.

2. Faglighed

Der skal høj faglighed til at løse en henvendelserne korrekt i henhold til processerne, samt informere kunden om hvad der kommer til at ske i det videre forløb (hvis der er sådan et) — eksempelvis i forhold til behandlingstider.

Nye medarbejdere forventes at have en lavere faglighed, hvorfor anciennitet i jeres kundeservice har en direkte indvirkning på fagligheden.

Foruden at arbejde med jeres anciennitet, anbefaler jeg helt konkret, at I har et proces værktøj, en slags Wikipedia som medarbejdere kan slå op i, samt en eskalerings funktion i form af en fagspecialist, hvis der skulle opstå tvivl.

På den måde sikrer I, at medarbejderen altid har en livline, hvis henvendelsen volder problemer. Det værste der kan ske er nemlig, at medarbejderen giver op og afslutter samtalen uden en løsning til kunden.

Opmærksomhed er god kundeservice

3. Opmærksomhed

“Kan du gentage hvad din udfordring var?” — er en sætning der er fuldstændig no-go, hvis det skyldes uopmærksomhed fra medarbejderen.

Når telefonen ringer skal der være fuldt fokus på kunden, og de 30 første sekunder af en samtale er de vigtigste til at få etableret en god kemi.

Problemet opstår typisk, hvis medarbejderen har fokus et andet sted, imens kunden forklarer.

Det kan være en svær ting at håndtere. Men hvad kan man gøre, hvis man oplever det? 

Det mest effektive greb vi har erfaret er at italesætte problemet, så snart det opdages. 

Når lederen går forbi en medarbejder der eksempelvis er på Facebook eller på deres iPhone samtidig med, at de taler med kunden (uden at hjælpe kunden via disse medier), så må det ikke ignoreres.

Her tager lederen fat i medarbejderen, og gøre opmærksom på, at det ikke er i orden.

Det er meget effektivt, da det selvfølgelig løser problemet her og nu, og samtidig sender et signal til andre medarbejdere om, at det slet ikke er acceptabelt. 

Eliminerer I distraktioner, så har vi erfaret, at opmærksomheden i kaldet kommer helt af sig selv.

Gevinsten

Opfylder en medarbejder alle tre grundpiller i god kundeservice, vil I have gjort alt der er muligt for at levere den bedste kundeoplevelse. Gode kundeoplevelser skaber loyale kunder, der køber mere og anbefaler jeres virksomhed i deres omgangskreds.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Læs også

Tilmeld dig og få en mail næste gang vi udgiver en ny artikel om kundeservice