Du kan spare mange penge

Du kan spare penge ved at arbejde med CPC

CPC står for Cost Per Contact og er et nøgletal, som vi har meget fokus på i AD Client, da tallet fortæller, hvor godt vi forvalter dine penge.

I CPC ligger alle omkostninger, som kan tilskrives din kundeservice som lønninger, lokaleleje, inventar, sygdom, ledere, trænere, med mere og der kan være mange penge at spare.

Når jeg skriver, at du kan spare mange penge med os, er det fordi vi arbejder med at optimere din CPC.

Kundeservice har ofte nogle store mængder af henvendelser, så en ændring i CPC, har en stor effekt på omkostningerne.

Hvordan nedbringer du CPC?

Det kræver en kontinuerlig indsats på en række områder, herunder samtalestyring, faglighed, efterbehandling og kultur.

Her kommer tre konkrete tips til, hvordan du kan nedbringe din CPC.

1. Reducer din efterbehandling

Efterbehandling er den tid, en medarbejder skal bruge på at behandle en henvendelse, efter samtalen er afsluttet med kunden.

En medarbejder der tager 60 henvendelser om dagen med en efterbehandlingstid på 2 minutter bruger 27% af deres arbejdsdag på efterbehandlingstid.

Derfor er det afgørende for din CPC, at der er fokus på efterbehandling…

For lidt efterbehandlingstid kan gå ud over kvaliteten, fordi det går for stærkt at få afsluttet de sidste ting i henvendelsen.

For meget efterbehandlingstid kan blive en glidebane for en ineffektiv kultur, hvor der bliver håndteret for få henvendelser per medarbejder.

Det er altså en hårfin balance!

SÆT ET MÅL OG FØLG OP (det er nok)!

Whats measured gets done, og det er også helt rigtigt, når det kommer til efterbehandling. Hvis du gerne vil reducere efterbehandlingen i din kundeservice, skal du gøre det til et mål for dine medarbejdere. Sæt et konkret realistisk mål.

Hvis du ikke har arbejdet med efterbehandlingstid før, kan du starte med dit nuværende gennemsnit og sætte det som et mål — en tilgang som vi erfaringsmæssigt ved har rigtig god effekt.

Overvej i øvrigt, om du skal fjerne fokus fra en anden KPI, når du sætter fokus på efterbehandlingstid. Hvis fokus bliver spredt på for mange forskellige mål, så kan dine resultater blive dårlige. Overvej derfor hvad er vigtigst og prioriter det.

Efter du har givet alle dine medarbejdere et mål på efterbehandlingstid, handler det om at følge op og sikre kontinuerligt fokus.

2. Samtalestyring

Samtalestyring er meget vigtigt at mestre, da dine medarbejdere ellers kan risikere at bruge for meget tid på at tale med kunden om emner, der ikke har noget med henvendelsen at gøre.

Nogle kunder er meget snaksaglige, og selvom der skal være plads til samtale, så er det vigtigt at kunne identificere og styre en samtale, som er røget af sporet.

Du kan identificere medarbejdere, som har brug for hjælp til samtalestyring ved, at deres gennemsnitlige samtaletid er længere end gennemsnittet.

Når du har identificeret en medarbejder, starter det faktiske arbejde med samtalestyringen.

SÅDAN GØR DU

Det handler om at holde samtalen centreret om kundens årsag til henvendelsen.

Det gør man ved at anerkende det ikke-relaterede emne, som kunden har bragt op for derefter at styre samtalen tilbage til henvendelsens årsag.

Her er et eksempel:

Kunden kontakter kundeservice, da en vare står som udsolgt på din webshop. Kunden har i øvrigt lige holdt konfirmation for datteren, og begynder begejstret at fortælle mange detaljer om begivenheden.

Medarbejderen registrerer, at henvendelsen er røget af sporet efter, at kunden begynder at fortælle om den vidunderlige 3-retters menu med rejecocktail til forret.

Her skal medarbejderen respektfuldt bryde ind og anerkende ‘emnet’ og derefter styre samtalen tilbage på følgende måde:

“Det lyder som en dejlig konfirmation og middag (anerkendelse) — i forhold til den vare som du efterspørger, så er den desværre udsolgt, men jeg kan se, at den kommer på lager igen i morgen. Skal jeg bestille den til dig? (styring)”

Og samtalen holdes på sporet.

Dette lille ‘trick’ kan bruges flere gange i en samtale og være forskellen på om samtalen tager 5 minutter, eller kører af sporet og tager 20 minutter. Og det virker uanset hvad emnet er.

Bogstaveligt talt guld værd for din CPC!

3. Faglighed

For nye medarbejdere tager det naturligvis noget tid at bygge den nødvendige faglighed op, og hvor lang tid det tager varierer fra person til person.

Nogle er naturligt stærke i IT systemer og proces tankegang, hvor andre er stærkere til empati og samtale.

Før du kan arbejde med faglighed hos dine medarbejdere, skal du først identificere, hvem der har brug for ekstra træning — det kan du se på genkaldsprocenten.

Genkaldsprocenten er hvor mange af dine kunder, der kontakter din kundeservice igen inden for kort tid, eksempelvis 5 hverdage.

Et højt tal tyder på, at medarbejderne ikke løser kundernes henvendelse korrekt, hvorfor kunden er nødt til at henvende sig igen om det samme problem.

Tre ting kan hurtigt nedbringe genkald:

1) Et proces system.
Hvis du ikke allerede har et proces system, hvor medarbejderen kan slå op, og se hvad de skal gøre, skal du overveje at få det oprettet.
Det kan øge fagligheden på alle medarbejdere og nedbringe din genkaldsprocent markant.

2) Mulighed for eskalering til en fagspecialist.
Hvis medarbejdere har brug for hjælp til at løse henvendelser, skal de nemt og hurtigt kunne få den hjælp ved at eskalere til en fagspecialist.
Hvis du ikke stiller den hjælp til rådighed, risikerer du at medarbejderen afslutter henvendelsen uden at løse den, fordi det er den eneste udvej.

3) Sammenlign kald 1 med kald 2.
Hvis du har mulighed for at se begge kundens henvendelser, kan du med stor præcision finde ud af, hvorfor kunden ikke fik løst sit problem første gang.
Derefter kan du vise det til medarbejderen og øge fagligheden til næste gang.

      1.  

Et kontinuerligt fokus på efterbehandling, samtalestyring og faglighed vil nedbringe CPC i din kundeservice og gøre jer mere omkostningseffektive. Men husk: Det skal gøres uden at gå på kompromis med kundetilfredsheden!

Hvad skal du være opmærksom på, når du nedbringer CPC?

CPC kan ikke stå alene. Hvis CPC falder, men kundetilfredsheden også falder, har du reduceret dine omkostninger på bekostning af din kundetilfredshed.

Det kan også være, at din CPC falder, men genkaldsprocenten stiger. I den situation tyder det på, at medarbejderne har reduceret deres CPC ved at være for hurtige til at afslutte samtalen og uden at løse henvendelserne…

Det hjælper selvfølgelig ikke på dine samlede omkostninger, da du bare vil få flere henvendelser, som vil opveje den besparelse du havde på CPC.

Når du arbejder med din CPC, skal du altså holde øje med, at din kundetilfredshed ikke falder, samt dine genkald ikke stiger.

Vores kunder sparer penge med AD Client

Siden 2015, har vi systematisk arbejdet med optimere CPC for vores kunder, se udviklingen for én af dem her:

Helt konkret har vi reduceret deres omkostning per henvendelse med 30% i gennemsnit over hele perioden. Hvis du vil hurtigt i gang med at reducere din CPC uden alt det hårde arbejde, så tøv ikke med at kontakte os eller få et tilbud.

Få succes med din kundeservice

Download guiden "Få succes med din kundeservice" og få svar på hvad kunderne forventer af din kundeservice.