Strategisk fokus er nødvendigt, hvis I vil gøre jer fortjent til forbrugernes evige loyalitet. Find ud af hvorfor, og få 3 tegn på manglende fokus.
Sylvester Hoelgaard
Sylvester Hoelgaard
Strategisk fokus skaber salg

Har I strategisk fokus? 3 tegn I skal holde øje med

Afsnit

Strategisk fokus er først og fremmest et fravalg af områder i jeres forretning, som I ikke interesserer jer for at drive selv, og bare må erkende, at der er nogle der kan gøre det bedre.

Evnen til fravalg af disse områder vil kunne tage jeres forretning til nye højder. I denne artikel tager jeg dig igennem et par eksempler på strategisk fokus.

En typisk kunderejse for en forbruger

Hos en forbruger er der opstået et behov for et par nye røde kondisko. Ligesom så mange andre, starter kunden med at søge på Google.

“Google: Vis mig alle røde kondisko!”

Røde kondisko

Google svarer “Så gerne!” og præsenterer forbrugeren for 5 forskellige røde kondisko fra 4 forskellige webshops. Adidas.DK har større chance for at blive valgt, da de fremgår 2 ud af 5 gange.

Det er en OK start at fremgå i resultaterne. For når Google viser 4 virksomheder, er der 100 andre, som ikke bliver vist.

Hvordan kan virksomheder øge chancen for at fremgå i resultaterne og dermed blive valgt? Der er en måde at øge chancerne til op imod 100%, og det kaldes strategisk fokus.

Vind søgningen med strategisk fokus

Strategisk fokus gør det muligt at være den bedste til noget specifikt i stedet for middelmådig til det hele. Ingen kan huske 5. og 6. pladser, og kun få kan huske, hvem der blev nummer 2. Når I er nummer 1 til noget, vil I blive husket, og det gør det muligt at påvirke søgningen!

Og nu skal du se magien.

“Google: Vis mig alle Unisports røde kondisko!”

Strategisk fokus skaber salg. Et Unisport eksempel

I stedet for 4 der kæmper om forbrugerens opmærksomhed, er der nu kun én spiller på banen: Unisport. Ingen konkurrenter, intet behov for rabatter på midtbanen. Her er succes ingen tilfældighed. Der er maksimal kontrol, og det er tæt på 100% sikkert, at ordren ligges i Unisports webshop — uanset præference for model, pris og billeder!

For at få forbrugerne til at opsøge jeres virksomhed, skal I sætte jer fast i deres hukommelse som en modstandsdygtig flåt og aldrig give slip. Du skal give kunden et motiv for at vælge dig og fravælge andre.

Hvordan bliver man til en målrettet søgning?

Man vælger at fokusere størstdelen af ressourcerne på det, man gerne vil huskes for. Det sværeste ved strategisk fokus er de mange fravalg. Og fravalg er strengt nødvendige, hvis I vil være nummer 1 til noget.

I må ikke gøre ligesom Peter.

Direktøren Peter

Peter er direktør i en webshop, som kun har oplevet beskeden vækst de seneste par år. Han kan ikke forstå det. De har objektivt set god service, hurtige leveringstider, et stort sortiment, lave konkurrencedygtige priser og fuld smæk på deres marketing. Han beslutter sig for at undersøge sagen, og spørger nogle af hans nyeste kunder: “Hvorfor vælger du at købe netop hos mig?” Ivrig og selvsikker følger han op med: “Er det min gode service, gode leveringstider, mine lave priser, fremragende service, store sortiment eller fangende markedsføring?”

Kunden rømmer sig og svarer i en lidt undskyldende tone: “Jeg beklager, men selvom din service er god, er den hvad jeg havde forventet, og er vant til. Dine leveringstider er det samme som alle andre, du har de samme priser og produkter som hos en håndfuld andre webshops, og jeg kan ikke skelne dine annoncer fra de andres. Det lyder som om du har været heldig!

Selvom Peters webshop objektivt set er velsmurt, og leverer det man kan forvente, er den også standard. Den skiller sig ikke nævneværdigt ud på nogle parametre. Den er anonym, og udover The Anonymous, er der ingen der kan huske nogen, der er anonyme.

The Anonymous

Standard er et skidt sted at være. Når I er standard, er kontrollen hos konkurrenterne og forbrugerne, stjernerne og de overtroiske. Hvis I vil skabe vækst, må I ikke være standard. Kunderne skal have en præference for noget i jeres virksomhed. Og for at skabe præference, skal det være bedre end alle andre, det skal være ekstraordinært. Det kan være produktet, politikker, levering, kultur, service, anything. Spørgsmålet er bare, hvad er det? Hvad vil I gerne have, at kunderne siger, hvis jeg ringer og spørger dem, hvorfor de vælger jer?

Der er intet hurtigt fix eller fristende forandringsprojekt, der kan få områder af virksomheden til at blive ekstraordinære. Det kræver benhårdt strategisk fokus på det, I gerne vil være ekstraordinære til.

3 tegn på at I kunne bruge noget ekstra fokus

  1. Jeres medarbejdere ved ikke, hvad jeres fokus er.
    Vækst skabes ude i driften, hos medarbejderne, i projekterne, og hvis det kun er ledelsen, der kender retningen, vil alle hurtigt varetage deres egne interesser og præferencer i stedet for at bidrage til et samlet mål. Kaos.

  2. Jeres kunder ved ikke, hvorfor de køber hos jer.
    Måske står I for noget, men det skinner ikke igennem ud til kunderne. Hvad kan I gøre for at hæve kompetencen yderligere eller kommunikere det bedre?

  3. I håndterer selv alle områder i stedet for at samarbejde med andre virksomheder.
    Hvis I skal fokusere, er I nødt til at vælge noget at fokusere på. Og dermed fravælge og outsource hvor det giver mening.

Hvis I allerede har styr på jeres fokus

Hvis du sidder og tænker, at der er fuldstændig styr på jeres fokus i sådan en grad, at både jeres kunder og medarbejdere er med. Så spørg dem lige hvad jeres fokus er. Og få dem til at nævne et par konkrete eksempler fra hverdagen. Bare for en sikkerheds skyld. Første skridt til at løse problemer er at finde ud af, at man har dem.

Det giver fokus at outsource

Når I outsourcer, frigiver I fokus, som kan bruges på andre områder i virksomheden. Områder som skal være endnu skarpere. Et niveau som forbrugerne bemærker og husker.

Vores fokus er ekstraordinær kundeservice. Den er blevet ekstraordinær, fordi det er det eneste vi laver – vi har outsourcet alt andet. Kundeservice er det eneste vi tænker på, taler om, drømmer om, investerer i, udmærker os i, og optimerer på. Resultatet er erfaringen og kompetencerne til at yde kundeservice i særklasse.

Hvis du vil have fokus på andre ting end kundeservice uden at gå på kompromis med kvaliteten så kontakt os i dag.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Få en mail næste gang vi udgiver en ny artikel om kundeservice.