Blog

Hvad er god kundeservice? 9 konkrete tips

Spørgsmålet "Hvad er god kundeservice?" undersøger vi gennem en spørgeundersøgelse i 2020. Resultaterne giver vi dig her i form af 9 konkrete tips til god kundeservice.

Hvad er god kundeservice?

De to vigtigste drivere for god kundeservice er hurtig løsning og venlighed. Det viser en undersøgelse vi laver i 2020, hvor vi spørger over 500 forbrugere om deres holdninger til god og dårlig kundeservice.

Hvad er god kundeservice?

Vi kan se på svarene til spørgsmålet “Hvad er god kundeservice for dig?”, at hele 68% forbinder god kundeservice med, at deres udfordring bliver løst hurtigt og 67% at medarbejderen er venlig.

Det betyder ikke, at de andre parametre ikke er en del den samlede gode oplevelse. Alle parametre har indflydelse, bare nogle mere end andre.

I denne artikel vil jeg komme med mine bedste tips og tricks til at levere god kundeservice. Helt fra hvilke kanaler der er de mest populære, til hvordan du og dine medarbejdere konkret leverer god service telefonisk og på skrift.

3 konkrete tips til rammerne for en god kundeservice

God kundeservice handler ikke kun om hvordan dine medarbejdere taler eller skriver med kunderne, men også i høj grad om hvilke rammer du tilbyder. Hvor kan man kontakte dig? Hvornår har din kundeservice åbent?

Her er 3 tips til rammer der skaber en god kundeservice.

1) Tilbyd de rigtige kanaler

Der er efterhånden et hav af steder, hvor man kan kontakte virksomheder. Det er alt fra de tradtionelle kanaler som telefoni og mail, men også de mere og mere udbredte som chat og sociale medier.

Fordelen ved at tilbyde de kanaler, som dine kunder foretrækker, er højere tilfredshed inden dialogen starter. Tilfredsheden bunder i, at du er nemmere at finde og kontakte, uden kunden skal lede længe, eller bruge en kanal, som de ikke er lige så tryg ved.

Når du skal finde ud af, hvor dine kunder kan kontakte dig, skal du tænke over hvem dine kunder er. Hvis dine kunder er hele den brede danske befolkning, vil de fleste stadig foretrække de klassiske medier som telefon og mail.

Tilbyd de rigtige kanaler til dine kunder

Det er værd at bemærke, at 33% foretrækker chat på hjemmesiden og tilbyder du ikke allerede det, kan du med fordel overveje det.

Hvis dine kunder er en mere specifik gruppe, vil din fordeling selvfølgelig se anderledes ud — en yngre målgruppe er mere gearet mod chat og sociale medier, hvor en ældre målgruppe vil foretrække de traditionelle medier som telefon og mail.

2) Åbningstider der passer til dine kunder

Det er mest almindeligt at kundeservice har åbent i dagstimerne inden for normal arbejdstid. Der er mange forskellige grunde til, at det er sådan, men det er egentlig ikke det interessante.

Det interessante er, at du kan skabe en stor fordel ved at gøre op med de almindelige åbningstider – men det skal gøres intelligent.

Du kender det måske selv — du har ikke lyst til at bruge din arbejdstid på at sidde i kø til kundeservice. Du er måske også skyldig i at hive MobilePay frem om aftenen inde på diverse webshops. Med andre ord, dit behov for kundeservice er i mange tilfælde ikke om dagen men om aftenen.

Derfor: Hvis du har en virksomhed, hvor kunderne kan købe eller bruge dine produkter og services om aftenen, skal du overveje at have åbent der.

På den måde kan du støtte dine kunder under hele købs- og kunderejsen. Det er fremragende kundeservice, og du vil opleve flere køb og mere aktivitet.

Hvis du vil have lidt data på det, mener 1 ud af 3, at de har brug for kundeservice om aftenen. Det kan dog være et anderledes billede for dig alt efter din kundegruppe.

Hvornår har du typisk brug for kundeservice?

Det er selvfølgelig også værd at overveje weekend. Giver det mening at holde åbent der?

Mit råd er det samme: Gør det, hvis dine kunder køber eller bruger dit produkt i weekenden. Det skaber nemlig en efterspørgsel efter din kundeservice.

3) Spørgsmål og svar på din hjemmeside

Hvad er god kundeservice på din hjemmeside? Som du er bekendt med, koster det penge at drive en kundeservice – hvad kan du gøre for at spare nogle af henvendelserne? Tilbyde et spørgsmål og svar univers på din hjemmeside.

Her kan du give kunderne svar på de ofte stillede spørgsmål din kundeservice får. På den måde kan mange af de mest gængse henvendelser blive taget i opløbet, og du slipper for at bruge penge på dem.

Et dansk teleselskab sparrer 100.000 henvendelser årligt på denne måde. Uden at forringe servicen – tværtimod. Spørgsmål og svar er altid tilgængeligt også på skæve tidspunkter.

Jeg ved det fordi, det er et projekt vores salgs- og marketingchef Sylvester er en del af inden han kommer til AD Client.

Så hvis I ikke allerede har en, vil jeg anbefale at få lavet en – og husk også at opdatere den jævnligt.

Det er god og smart kundeservice!

3 konkrete tips til god telefonisk kundeservice

Du har allerede styr på de gode rammer for din kundeservice, men hvad er god kundeservice på telefonen? Det kommer her.

1) Giv et godt førstehåndsindtryk

Ethvert møde starter med førstehåndsindtrykket, og det vil have stor betydning for resten af samtalen. De tre vigtigste tricks til et godt førstehåndsindtryk er:

  1. Medarbejderen skal præsentere sig selv ved navn og virksomhed
  2. Få fat i kundens navn og problem med det samme. Den største dræber for et godt førstehåndsindtryk er at bede kunden gentage sig selv.
  3. SMIL! Smil kan høres gennem telefonen, og det smitter.

Har dine medarbejdere styr på førstehåndsintrykket, er du godt på vej til god telefonisk kundeservice.

2) To øre og én mund

Kunder ringer ind for at blive lyttet til, og for at løse deres problem. Derfor er det en dræber for den gode stemning, hvis din medarbejder er uopmærksom i samtalen. Måske sidder de på mobilen, bliver distraheret af sidemanden eller læser i systemerne i stedet for at lytte. Måske afbryder de endda. Det hele er fuldstændig no-go for god kundeservice.

Det er derfor afgørende at:

Lytte i stedet for at tale – og lytte intenst.

Vi har to øre og en mund. Det har vi, så vi kan lytte dobbelt så meget, som vi taler.

3) Vend en dårlig oplevelse til en god

Det her tip hænger sammen med ovenstående tip.

Kunder der kontakter kundeservice gør det ofte, fordi de oplever noget frustrerende. Det kan være problemer med levering, betaling eller selve produktet.

Nogle er mere frustrerede end andre. Her er det vigtigt at dine medarbejdere lader kunden tale ud, lytter til dem og kommer med løsningen hurtigst muligt.

Ofte vil det at lytte og vise forståelse være nok til at vende en dårlig oplevelse til en god.

Jeg vil anbefale at du tilbyder grundig oplæring i at håndtere situationer med frustrerede kunder til nye medarbejdere. 

Jeg ved godt, at det ikke er muligt at vende alle frustrerede kunder, men det er muligt med de fleste. Jeg taler af erfaring.

3 konkrete tips til god skriftlig kundeservice

Hvad er god kundeservice på skrift? Følgende tips er relevante på mail, chat og sociale medier.

1) Svar hurtigt

Fra tid til anden oplever jeg, at kundeservice er flere dage om at svare tilbage på min henvendelse. I den situation tvinger virksomheden mig nærmest til at kontakte dem på andre måder – specielt hvis mit problem ikke kan vente i dagevis.

Ud over det selvfølgelig er en elendig kundeoplevelse, skaber det også et andet problem. Én henvendelse bliver til to. For når jeg får hjælp på telefonen, ligger min mail stadig og venter på behandling. Det er både en dårlig og dyr måde at drive kundeservice på.

Din svartid har derfor kæmpe betydning. Jeg vil anbefale, at din virksomhed har en svartid på højst 24 timer for mail, men meget gerne hurtigere end det.

2) Korrektur og struktur

Jeg ved det er banalt, men det er alligevel svært. Kundeservice har ofte mange unge mennesker, og mange af dem har desværre svært ved at strukturere tekst, sætte kommaer og faktisk også stave.

For modtageren af en mail, chatbesked eller social medie besked virker det meget uprofessionelt, hvis beskeden er fyldt med grammatiske fejl. Det er decideret svært at læse en lang mail, hvis den ikke er sat op på en læsevenlig måde.

Hvordan kan det undgås? Her er to konkrete måder:

  • Tilbyd træning i korrektur til dine medarbejdere
  • Brug stavetest ved ansættelser

Banalt – men meget vigtigt punkt efter min mening!

3) Bekræftelse sendes automatisk

Nemt at implementere, koster ikke noget, og skaber stor tryghed hos dine kunder: automatiske bekræftelsesbeskeder.

De kan både sættes op på mail og chat.

De vigtigste informationer du skal have med i en automatisk mail er:

  1. Hvornår kunden kan forvente svar.
  2. Et telefonnummer hvis det haster.
  3. Et sagsnummer. Hvis kunden ringer, kan medarbejderen finde mailen frem og klare to henvendelser på én gang.

På chat giver det kun mening at have første punkt med, da kunden ikke skal vente længe.

På den måde ved dine kunder, hvad de kan regne med, og så er det blot din virksomheds opgave at overholde det.

Hvorfor skal du have god kundeservice?

For 9 ud af 10 af dine kunder har god kundeservice høj eller afgørende betydning for, at de handler hos dig igen, som vi kan se på svarene til spørgsmålet “Hvor stor betydning har god kundeservice for, at du handler hus virksomheden igen?” — og det er jo egentlig ikke så mærkeligt.

Hvorfor giver det mening at have god kundeservice

Så hvad kan du forvente, når du leverer god kundeservice?

Hvis du føler dig velkommen, værdsat og i kompetente hænder, når du frustreret ringer omkring et problem, så er du tryg ved at handle hos virksomheden igen.

Derfor kan du forvente højere loyalitet, flere genkøb og også flere kunder. Dine kunder vil i højere grad sprede informationen om din gode serviceorienterede virksomhed til venner, bekendte og kollegaer. Word of mouth på marketing-lingo.

Du kan selv forestille dig det omvendte scenarie — hvis servicen er dårlig. Hvordan ville du så have det med at handle der igen?

Det tænkte jeg nok!

Hver gang du skaber en god kundeoplevelse gennem din kundeservice, vil 3 ud af 5 altid eller ofte fortælle om det til andre.

Hvis du oplever god kundeservice fortæller du så om det til andre?

Styrken ved en anbefaling fra en person, som du har en positiv relation til, eksempelvis en ven eller en fra din familie, er meget kraftigere end ved en traditionel reklame på TV eller sociale medier.

Det skyldes, at troværdigheden ved budskabet er mange gange højere, da det ikke er virksomheden selv som er afsender.

Effekter ved at have en god kundeservice:

  • Tilbagevendende kunder
  • Anbefalinger
  • Troværdighed

Det eneste du skal gøre, er at følge nogle af tipsne fra denne artikel!

Konklusion - Hvad er god kundeservice?

God kundeservice er mange ting. Alt fra rammerne til den konkrete service, når dine medarbejdere svare en mail eller tager telefonen.

Med god kundeservice, vil du skabe kundeambassadører for din virksomhed og belønningen vil være flere køb og kunder.

Se kundeservice som en mulighed for at skabe loyalitet og mersalg i stedet for en omkostning, der skal reduceres eller undgås. Anbefalinger er nemlig guld værd for din virksomhed!