Forord
De to primære faktorer, som forbrugerne associerer med god kundeservice, er hastighed og venlighed. 68% af de adspurgte forbrugere svarede, at det er afgørende, at deres udfordring bliver løst hurtigt, mens 67% fokuserer på medarbejderens venlighed.
Selvom alle elementer har en rolle i den samlede kundeoplevelse, er hastighed og venlighed de mest afgørende faktorer. I denne blogpost vil vi give dig tips til, hvordan du kan opnå disse to kriterier samt andre vigtige elementer i kundeservice. Fra de mest populære kommunikationskanaler til de bedste metoder til telefonisk og skriftlig kommunikation, vil du få en komplet guide til at levere enestående kundeservice.
3 tips til at optimere din kundeservice
God kundeservice handler om både måden, du taler eller skriver med dine kunder, samt de rammer, du tilbyder dem. Her er 3 tips til at forbedre rammerne for din kundeservice:
1. Tilbyd relevante kanaler
Der er mange steder, hvor kunder kan kontakte dig, fx telefon, mail, chat eller sociale medier. Øg kundetilfredsheden ved at tilbyde de kanaler, som dine kunder foretrækker. Tænk over, hvem dine kunder er, og udvid dine kanaler.
2. Åbningstider, der passer til dine kunder
Overvej at ændre dine åbningstider, så de passer til dine kunders behov. For eksempel, hvis dine kunder køber eller bruger dit produkt om aftenen, så overvej at have åbent der. Overvej også weekenden, hvis du kan se på din data, at mange shopper hos dig der.
3. Spørgsmål og svar på din hjemmeside
Spar penge på kundeservice ved at have ofte stillede spørgsmål og svar på din hjemmeside. Det gør det nemmere for dine kunder at finde svar på deres spørgsmål, uden at de behøver at kontakte dig.
3 tips til god telefonisk kundeservice
1. Skab et stærkt førsteindtryk
Dit førsteindtryk har en stor indflydelse på resten af samtalen med kunden. Sørg for, at din medarbejder:
- Præsenterer sig selv med navn og virksomhed
- Hurtigt får fat i kundens navn og problem
- Smiler, da det kan høres gennem telefonen og skaber en positiv stemning.
2. Vær en aktiv lytter
Kunder ringer ind for at blive hørt og få løst deres problem. Derfor er det afgørende, at din medarbejder:
- Lytter intensivt og ikke afbryder
- Prioriterer at lytte frem for at tale.
3. Omdan en dårlig oplevelse til en god
Mange kunder kontakter kundeservice på grund af en frustrerende oplevelse, men en god lytteevne og forståelse kan ofte vende denne oplevelse til en positiv en. Sørg for, at dine medarbejdere er trænet i at håndtere frustrerede kunder og tilbyd grundig oplæring til nye medarbejdere. Vær opmærksom på, at det ikke er muligt at få alle frustrerede kunder til at blive tilfredse, men mange kan med den rette tilgang.
3 tips til god skriftlig kundeservice
God skriftlig kundeservice er vigtig på mail, chat og sociale medier. Her er tre konkrete tips:
1. Hurtig respons
Jeg har oplevet, at det kan tage flere dage at få svar fra kundeservice. Det fører ofte til en dårlig kundeoplevelse og tvinger kunden til at kontakte virksomheden på anden måde, især hvis problemet ikke kan vente. Det er derfor vigtigt at have en svarfrist på højst 24 timer for mail og gerne hurtigere.
2. Korrektur og struktur
Grammatiske fejl og dårlig struktur kan virke uprofessionelt og gøre det svært at læse beskederne. For at undgå dette, kan virksomheden tilbyde korrekturtræning til medarbejderne og bruge stavetest ved ansættelser.
3. Automatiske bekræftelser
Automatiske bekræftelser skaber tryghed hos kunderne og kan nemt implementeres på mail og chat. De skal indeholde information om forventet svarfrist, telefonnummer og et sagsnummer, så medarbejderen hurtigt kan finde mailen.
Hvorfor er god kundeservice vigtigt?
Næsten 9 ud af 10 kunder vurderer god kundeservice som værende afgørende eller vigtigt for deres beslutning om at handle hos en virksomhed igen, som vi kan se på svarene til spørgsmålet “Hvor vigtig er god kundeservice for din beslutning om at handle hos en virksomhed igen?”
Fordelene ved god kundeservice
Hvad kan du forvente, når du tilbyder god kundeservice?
En god kundeservice opleves som tryg og tillidsskabende, når man kontakter virksomheden med et problem. Dette resulterer i øget loyalitet, flere gentagne køb og nye kunder, da de vil anbefale virksomheden til andre. En god kundeservice kan føre til mere mund-til-mund reklame, som ofte er mere troværdig end traditionelle reklamekanaler.
Mange vil fortælle om en god kundeoplevelse til andre – 3 ud af 5. Anbefalinger fra venner og familie har en større påvirkning end reklamer på TV eller sociale medier. Budskabet er mere troværdigt, da det ikke kommer direkte fra virksomheden.
Effekterne af god kundeservice
Effekterne af en god kundeservice:
- Tilbagevendende kunder
- Anbefalinger
- Øget troværdighed
Konklusion: Hvad er god kundeservice?
God kundeservice omfatter både rammerne og den konkrete service, når medarbejderne besvarer emails eller tager telefonen. Ved at tilbyde en god kundeservice, kan du skabe kundeambassadører og skabe flere køb og kunder.
Se på kundeservice som en mulighed for at øge loyalitet og mersalg, fremfor en omkostning der skal reduceres. Anbefalinger er nemlig afgørende for din virksomheds succes!
Hvis du ikke ønsker at stå i spidsen for egen kundeservice, er outsourcing til en kundeservice-partner som AD Client et alternativ, der kan give dig de samme fordele og resultater, uden at du skal tænke på den daglige drift.
