Hvordan får du forbrugerne til at vælge din webshop?

Hvordan får du forbrugerne til at vælge din webshop?

Der kan være mange grunde, både bevidste og ubevidste, til, at en kunde vælger netop din webshop. Det kan blandt andet være timing, ry, pris, levering, held, sortiment, produkt, markedsføring, platform eller loyalitet. Forskellen på webshops der klarer sig, og webshops der virkelig sparker igennem vækstkurven, er evnen til at generere salg som ikke er tilfældige. I succesfulde webshops er købet i højere grad et bevidst valg og dermed et fravalg af konkurrenterne. Valget kan lade sig gøre, fordi forbrugerne husker virksomheden for noget. Noget som er unikt, noget som er ekstraordinært. Virksomheden har på en eller anden måde efterladt et positivt aftryk i deres bevidsthed. Noget som får dem til at besøge webshoppen for første gang… og igen og igen. 

Lad mig forklare hvad jeg mener med et bevidst valg. Her er en Google søgning på “røde kondisko”.

“Google: Vis mig alle røde kondisko!”

Jeg bad en kollega om at se på søgningen ovenfor og spurgte: “Hvordan ville du øge chancen for, at det er din butik, der bliver valgt?” 

Hun svarede: “Jeg ville tage de perfekte billeder, få skoen til at se skarp ud, sætte den på udsalg med den størst mulige rabat, og skrive modelnavnet på den helt rigtige måde.”

Et logisk svar! Der er nemlig tre variable: Billede, pris, og tekst, der alle kan optimeres i visningen af en shopping annonce. Problemet er bare, at der er massere af konkurrenter, der gør præcis det samme, fordi det er nemt. Derudover er du allerede rimelig priviligeret, hvis du vises i de første 5 annonceresultater. Sagt med andre ord, er det en usikker taktik. En taktik der overlader din succes til en høj grad af tilfældigheder og held. Der er en langt bedre måde, en måde hvor du kan tage kontrollen tilbage og bane vejen for et bevidst valg af din webshop.

Jeg taler selvfølgelig om den 4. variabel… Søgningen!

Den 4. variabel: Søgningen

Hvis du gerne vil påvirke købsbeslutningen i en grad, der gør en stor forskel, skal du påvirke informations-søgningen. Og den kommer fra forbrugerens hukommelses-center. De skal kunne huske dig, fremkalde dit navn, brand, model, noget der specifikt er målrettet din webshop, så de skriver “[Din virksomhed] røde kondisko”. Gør de det, har du elimineret dine konkurrenter, og det er ikke længere et spørgsmål om, hvor de skal købe, men hvad og hvor meget de skal købe… i din webshop! 

Hvis jeg eksempelvis rigtig godt kunne lide Unisport (hvilket jeg kan), og jeg stadig var på udkig efter røde kondisko, ville min søgning se sådan her ud:

“Google: Vis mig alle Unisports røde kondisko!”

Som du kan se, er der kun ét valg. Og det er Unisport. Ingen konkurrenter, intet behov for rabatter, der ødelægger bundlinjen. På denne måde er succes ingen tilfældighed. Der er maksimal kontrol, og det er tæt på 100% sikkert, at ordren ligges i Unisports webshop — uanset præference for model, pris og billeder!

For at få forbrugerne til at opsøge dig, skal du altså sætte dig fast i deres hukommelse som en modstandsdygtig flåt og aldrig give slip. Du skal give dem et motiv for at vælge dig og fravælge andre.

Og hvordan gør man det…? Hvordan får man kunderne til bevidst at vælge? Hvordan bliver man til en målrettet søgning? Man vælger at fokusere størstdelen af ressourcerne på det, man gerne vil huskes for. Det lærte Peter, da han spurgte hans kunder direkte.

Direktøren Peter

 Peter var direktør i en webshop, som kun havde oplevet beskeden vækst de seneste par år sammenlignet med nogle af hans konkurrenter. Han kunne ikke forstå det. De havde objektivt set god service, hurtige leveringstider på 1-2 dage, et stort sortiment, lave konkurrencedygtige priser og fuld smæk på deres marketing. Han besluttede sig for at undersøge sagen, og spurgte nogle af hans nyeste kunder: “Hvorfor valgte du at købe netop hos mig?” Ivrig og selvsikker fulgte han op med: “Var det min gode service, gode leveringstider, mine lave priser, fremragende service, store sortiment eller fangende markedsføring?”

Kunden rømmede sig og svarede i en lidt undskyldende tone: “Jeg beklager, men selvom din service er god, er den hvad jeg havde forventet og er vant til. Dine leveringstider er det samme som alle andre, du har de samme priser og produkter som hos en håndfuld andre webshops, og jeg kunne ikke skelne dine annoncer fra de andres. Det lyder som om du har været heldig!” Selvom Peters webshop objektivt set var velsmurt, og leverede det man kunne forvente, så var den også standard. Den skilte sig ikke nævneværdigt ud på nogle parametre. Den var anonym, og udover The Anonymous, er der ingen der kan huske nogen, der er anonyme.

The Anonymous

Standard er et skidt sted at være, for ingen husker eller snakker om standard. Når du er standard, er kontrollen hos konkurrenterne og forbrugerne, stjernerne og de overtroiske. Hvis du vil skabe vækst, altså sådan virkelig, må du ikke være standard. Kunderne skal have en præference for noget i din forretning. Og for at skabe præference, skal det være bedre end alle andre, det skal være ekstraordinært. Det kan være dit produkt, politikker, levering, kultur, service, anything. Spørgsmålet er bare, hvad er det? Hvad vil du gerne have, at kunderne siger, hvis du ringer og spørger dem, hvorfor de valgte dig?

Der er intet hurtigt fix eller fristende forandringsprojekt, der kan få områder af virksomheden til at blive ekstraordinære. Bedre end alle de andre. Der kan få forbrugerne til at huske din forretning fra den ene dag til den anden. Det kræver en mere langsigtet, anderledes tilgang. En tilgang hvor I har et altoverskyggende fokus på det, I gerne vil være ekstraordinære til.

3 tegn på at I kunne bruge noget ekstra fokus

  1. Dine medarbejdere ved ikke, hvad jeres fokus (eller mission) er.

    Vækst bliver skabt ude i driften, hos medarbejderne, i projekterne, og hvis det kun er ledelsen, der kender retningen, grundlaget for forretningen, vil alle hurtigt varetage deres egne interesser og præferencer i stedet for at bidrage til et samlet mål.

  2. Dine kunder ved ikke, hvorfor de har købt hos dig.

    Måske står I for noget, men det skinner ikke igennem ud til kunderne. Hvad kan I gøre for at hæve kompetencen yderligere eller kommunikere det bedre? Mere om det senere.

  1. I håndterer alt selv i stedet for at samarbejde med andre virksomheder.

    I er muligvis blevet ofre for konkurrenceeffekten, og løsningen ligger i den universelle tilfredshedsligning. Mere om det i næste artikel.

Hvis I allerede har styr på jeres fokus

Jeg havde engang en chef i en kæmpe nordisk virksomhed. Han var en rigtig god chef, som lærte mig meget, og som jeg stadig ser som en rollemodel i dag. Han gik meget op i at formidle virksomhedens værdier og dermed fokus. Vores værdier var: “Dare, Care, Simplify” (det var ikke min chefs skyld). Vendinger som, “Du skal være mere Dare, i stedet for at sige nej” eller “Lad os droppe den funktion, så er vi mere Simplify.” Blev ofte slynget ud i forskellige sammenhænge. Ingen af os vidste helt konkret, hvad værdierne betød. Det måtte vi selv finde ud af, selv oversætte og efterrationalisere os til i vores egne opgaver og ansvarsområder. Det resulterede i, at alle havde forskellige opfattelser af hvilken retning og dermed adfærd, der passede på værdierne. Det var kaos og utroligt ineffektivt. Det var ikke noget vi blev ekstraordinære af. Da vi begyndte at udfordre værdierne, viste det sig, at ikke engang cheferne (og slet ikke kunderne) kunne svare på, hvad de betød i hverdagens opgaver. Og ofte var svarene endda modstridende. Og top-ledelsen havde ingen anelse. For dem gav “Dare, Care, Simplify” rigtig god mening. De havde nemlig haft de bagvedliggende snakke, og forstod hvordan værdierne var blevet til. Alt det, som vi andre ikke havde været med til.

Hvis du sidder og tænker, at der er fuldstændig styr på jeres fokus i sådan en grad, at både jeres kunder og medarbejdere er med. Så spørg dem lige hvad jeres fokus er. Og få dem til at nævne et par konkrete eksempler fra hverdagen. Bare for en sikkerheds skyld. Første skridt til at løse problemer er at finde ud af, at man har dem.

Det giver fokus at outsource

Når du outsourcer, frigiver du fokus, som du kan bruge på andre områder af din forretning, så den del kan blive ekstraordinær. Noget som forbrugerne bemærker og husker. Vores fokus er ekstraordinær kundeservice. Den er blevet ekstraordinær, fordi det er det eneste vi laver – vi har outsourcet alt andet. Kundeservice er det eneste vi tænker på, taler om, drømmer om, investerer i, udmærker os i og optimerer på. Resultatet er en servicekultur, der yder kundeservice i særklasse.

Hvis du vil have fokus på andre ting end kundeservice uden at gå på kompromis, så kontakt os i dag.

Tak fordi du læste med.

Få succes med din kundeservice

Download guiden "Få succes med din kundeservice" og få svar på hvad kunderne forventer af din kundeservice.

Få succes med din kundeservice Guide