Hvorfor øger et kundeservice-samarbejde bundlinjen og arbejdsroen?

Hvorfor øger et kundeservice-samarbejde bundlinjen og arbejdsroen?

Som iværksætter og ejer af en ecommerce-virksomhed, ved du, hvor krævende det er at skabe noget fra ingenting.

Samtidig er det også den fedeste følelse. En følelse af ekstrem stolthed. Man vil for alt i verden have, at det fortsætter med at gå godt.

Jeg tror, at man skal passe på, at den følelse ikke kommer til at begrænse virksomhedens udvikling. Man kan blive så nervøs for det går galt, at man stopper med at afsøge nye måder at udvikle sin forretning på.

Har du f.eks. undersøgt muligheden for et kundeservice-samarbejde?

Hvis ikke, har du et kæmpe potentiale for at øge din bundlinje og samtidig få mere arbejdsro.

Lad os først dykke ned i hvorfor et kundeservice-samarbejde øger bundlinjen.

God kundeservice øger salget for ecommerce-virksomheder

Med ansvar for en ecommerce virksomhed, ved du, hvor afgørende salg er. Du vil sandsynligvis gøre (næsten) alt for at øge dit salg. Her er kundeservice én af de håndtag, som du kan og bør gribe i.

Hvorfor øger kundeservice salg?

Den korte forklaring er, at kundeservice skaber tillid, og tillid får flere til at turde lægge deres penge i din virksomhed.

Den lidt længere forklaring er:

  • For ecommerce brands er der ingen menneskelig kontakt under et køb, og derfor kan det være svært at få “personlighed” frem ud mod kunderne. Personlighed sælger, fordi det skaber tillid at “kende folkene bag et produkt”, og tillid fører til flere køb! Kundeservice sætter imødekommende mennesker bag dine produkter og services, og bygger bro mellem kundernes følelser og dit brand på en fed måde.

  • Risikoen ved at købe af en virksomhed som er kendt for god kundeservice er lav. Bare visheden om, at hjælp og vejledning altid er inden for rækkevidde skaber effekten. Det er altså ikke nødvendigt for kunderne at bruge din kundeservice for at få flere til at købe.

  • Der er mange, der efterlader kurven uden at gennemføre et køb. En af grundene er, at de simpelthen har et spørgsmål eller to, som de skal have svar på, inden de er klar til at gennemføre købet. Hvis de hurtigt og nemt kan bruge kundeservice til at få svar, vil det øge salget.

God kundeservice øger altså salget af flere årsager.

Spørgsmålet er så: “Kan min kundeservice blive bedre, så den øger mit salg?”

Svaret på dette spørgsmål kræver en analyse af din nuværende kundeservice. Sådan en analyse vil forsøge at svare objektivt på spørgsmål som:

  • Er det nemt at få fat på din kundeservice, hvis der er spørgsmål eller udfordringer?
  • Føler kunderne sig velkomne til at bruge din kundeservice?
  • Gør dine processer det nemt at være kunde hos dig?

Når man starter et kundeservice-samarbejde med os, vil man opleve en positiv salgseffekt allerede fra dag 1. Det skyldes, at vi starter med sådan en analyse.

Vi kortlægger dit udgangspunkt, og hvordan du kommer et sted hen, hvor din kundeservice aktivt og helt bevidst øger dit salg.

På grafikken kan du se et Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og under et samarbejde med os.

Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og efter samarbejdets begyndelse
Shopify screenshot fra salget hos en af vores kunder før og efter samarbejdets begyndelse

Vi starter op den 1. juni, og grafikken viser omsætning fra måneden inden og måneden efter samarbejdets begyndelse. Det er en ret vild stigning på 34%!

Jeg kan kan ikke love, at dine tal bliver ligeså vilde, men jeg vil gerne love, at god kundeservice har en positiv effekt på din virksomhed.

En effekt som nemt kan overgå omkostningen.

Det koster langt mindre at samarbejde om kundeservice end at gøre det selv

Nu når vi har set på toplinjen, skal vi se på omkostningerne for at komme frem til om et kundeservice-samarbejde kan øge din bundlinje. Vi starter med en sandhed, som kommer bag på mange:

En kundeservice-virksomhed kan levere god kundeservice langt billigere, end hvis du gør det selv.

Det koster mindre, fordi du deler omkostningen pr. medarbejder med andre virksomheder. Selvfølgelig uden at det kan mærkes på servicen.

Lad os prøve at se på et mindre regne-eksempel, der illustrerer pointen.

Udgangspunktet er, at du tilbyder åbningstiden: 08:00 – 20:00 hverdage og 10:00 – 16:00 weekend, samt at du tilbyder kanalerne telefon, mail og livechat. Et super godt setup med en bred åbningstid, der gør, at de fleste kunder kan bruge din kundeservice, og dermed bidrager maksimalt til at øge dit salg.

Denne åbningstid svarer til 72 åbne timer om ugen, hvilket betyder 72 timer, hvor nogle skal sidde klar til at tage telefonen, svare chats og mails. Jo hurtigere henvendelser bliver svaret, des bedre effekt.

Det kan dog ikke anbefales at drive god kundeservice med kun én medarbejder. Det bliver for sårbart i forhold til pauser, frokost, ferie og sygdom. Skrækscenariet er, at man ender i en situation, hvor ingen svarer kunderne i tide og utide. Derfor er det en god idé med minimum 2 medarbejdere i de 72 åbne timer.

72 timer hvor du skal have 2 på, svarer til 144 timer om ugen, som skal dækkes af i en vagtplan.

En fuldtidsmedarbejder arbejder 37 timer om ugen.

Det betyder, at du skal bruge 144 timer / 37 timer = 3,89 medarbejdere til at dække din vagtplan. Du kan selvfølgelig ikke skære en medarbejder over i dele, så vi runder lige op til 4 medarbejdere. 😉

Hvis vi antager at en medarbejder skal have cirka. 25.000 i løn, koster 4 af dem dig 100.000 kr. om måneden.

Av…

Som om det ikke er nok, skal du også modtage over 3000 henvendelser om måneden, før der er nok at lave til 4 fuldtidsmedarbejdere.

Regnestykket illustrerer meget godt grunden til at mange ecommerce-virksomheder, ikke rigtig kommer i gang med god kundeservice i starten, og dermed ikke får gavn af alle fordelene. Det er simpelthen for dyrt.

Eller er det? Ikke hvis du samarbejder i stedet!

Du kan nemlig få den gode åbningstid og de mange fordele til en brøkdel af prisen. Du får stadig fordelene som mere salg, god service og ofte markedets bedste kundeservice målt på åbningstid og kanaler.

Det kan lade sig gøre, fordi en medarbejder hjælper til på flere brands. På den måde deles omkostningen ud på flere virksomheder, og skaber den økonomiske fordel.

Måske gør det dig lidt utryg at tænke på, at en medarbejder sidder med flere brands ud over dit? Det skal det slet ikke.

Det er faktisk kun en fordel, fordi denne medarbejder meget hurtigere opbygger gode evner inden for kommunikation, systemer og service, da der altid er noget at lave.

Det man bruger mange timer på, bliver man hurtig god til!

Det har været en udfordring at illustrere ovenstående eksempel visuelt, og jeg har virkelig prøvet. Her er mit bedste bud: Et billede med meget mindre tekst! 😉

Overblik over regnestykket med lidt mindre forklaring
Overblik over regnestykket med lidt mindre forklaring

Når man lige tænker over det, er det fedt, at det ikke er for “nemt” at levere god kundeservice. Det betyder nemlig, at det er svært at efterligne for dine konkurrenter. Og det kan vi godt lide! 😉

Et kundeservice-samarbejde skaber altså bundlinje ved at øge salget med god specialiseret kundeservice, og samtidig levere servicen til en brøkdel af, hvad det koster at drive selv.

Nu har vi fået styr på hvorfor et kundeservice-samarbejde skaber bundlinje, så lad os lige tage den med arbejdsroen. En af mine personlige favoritgrunde til at vælge samarbejde!

Du får mere arbejdsro til at “leve” og udvikle din forretning

Som iværksætter og ejer af en ecommerce-virksomhed, ved du hvor krævende, det er at skabe noget fra ingenting.

I processen skal der arbejdes utallige timer og tages mange svære beslutninger. Du tænker måske på, hvordan du hurtigst og mest effektivt skaber vækst uden at knække nakken på vejen?

Det er selvfølgelig svært at svare entydigt på, men en del af ligningen handler om time-management. Her er især “effektiv tid” værd at holde øje med.

Effektiv tid er den tid, hvor du rent faktisk sidder koncentreret og løser en opgave. Måske med noget musik i ørene og noget noise cancellation. Altså minus møder, samtaler, mails, kundeservice og sociale medier.

Effektiv tid er svært at værne om, når der er fart på salget. Specielt på kundeservice-området. Så snart du tilbyder kunderne god kundeservice for at øge dit salg, vil du i løbet af din arbejdsdag blive afbrudt mange gange af telefonopkald, mails, chats og anmeldelser.

Effektiv tid reduceret markant! Argh!

Hvordan får du arbejdsroen tilbage, og mere frihed til at udvikle din forretning?

Du stopper med at lave kundeservice selv.

Med et kundeservice-samarbejde kan du både øge din bundlinje med god kundeservice og samtidig generobre arbejdsroen, så du igen kan få ro til at skabe vækst.

Der vil igen være tid til at udvikle nye produkter, til indkøb, til at optimere den digitale markedsføring, lave SEO, pakke, og også holde fri i ny og næ – måske bliver det endda muligt at holde sommerferie for første gang i alt for lang tid?

Prøv at se hvad Christian har at sige om friheden før og efter han fik os til at håndtere hans kundeservice:

Christian har fået langt mere frihed til at udvikle sin forretning
Christian har fået langt mere frihed til at udvikle sin forretning

Hvis du læser med på mobil, og det er lidt småt, siger han:

“Før mit samarbejde med AD Client brugte jeg flere timer om dagen på kundeservice, og jeg var nødt til hele tiden at holde et vågent øje med mine indbakker. Det betød, at en stor del af min tid gik med drift i stedet for vækst.

Nu bruger jeg 5 minutter om dagen, hvis en medarbejder fra AD Client har et spørgsmål til en henvendelse, og jeg kan fokusere 100 procent på at skabe vækst for Comforth.dk

Det kan også blive din virkelighed efter bare 4 ugers implementeringsperiode.

De sidste ord for nu

Tak fordi du er med til enden. Selvom jeg har mere godt at fortælle om at samarbejde, ved jeg, at du har andet at se til. Til sidst vil jeg blot runde af med en lille opfordring.

Hvis du gerne vil se på et kundeservice-samarbejde, skal du gå ind på dette link. Så vil jeg kontakte dig og tilbyde en gratis gennemgang, hvor jeg kommer ind på nogle konkrete anbefalinger til dit kundeservice-setup.

Rigtig god dag!

Sylvester Sylvester, CMO, AD Client

Med venlig hilsen

Sylvester Hoelgaard | CMO, AD Client