Blog

Derfor skal du bruge kundeservice software – 6 gode grunde

Kundeservice software åbner nye muligheder for din virksomhed ved brug af teknologi. Her får du 6 gode grunde til, at det kan betale sig.

Hvad er kundeservice software?

Kundeservice software er et system, som bruges til at holde styr på dine kunders henvendelser både telefoniske og skriftlige. De er de systemer som sender kaldene til de rigtige medarbejdere, gør det muligt at indsamle data samt at ligge sager videre til sagsbehandling.

Kort sagt, det er det software, der strukturerer din kundeservice, og sikrer, at ingen kunder falder mellem to stole.

Hvornår skal du investere i kundeservice software?

Det vil være en god idé at investere i kundeservice software, hvis din virksomhed bruger mange ressourcer på at levere kundeservice, og du oplever en del udfordringer med at indfri dine ambitioner på området.

Det er svært at være effektiv, når man bruger Outlook og Excel til at holde styr på henvendelser og til at analysere på hvilke områder, der kan forbedres. Et kundeservice software system er netop designet til at gøre kundeservice nemmere.

Det kan være en stor mundfuld at implementere kundeservice software i din virksomhed, og bliver mundfulden for stor, er det også muligt at outsource – se evt. mulighederne her.

Her kommer 7 gode grunde til, at din kundeservice bliver bedre ved at bruge kundeservice software.

Grund 1 - I får overblik over kundeservice indsatsen

Med kundeservice software er al information samlet i det samme system. Kundehenvendelser bliver registreret og kategoriseret, og der dannes et overblik over ubesvarede mails, særligt vigtige kunder og deres henvendelser. Du kan måle, hvordan det går med din kundeservice, og identificere områder, der kan forbedres. En anden fordel er, at dine kundeservice medarbejdere vil opleve, at det er nemmere at give kunden en god betjening, hvilket medvirker til bedre trivsel og kundetilfredshed.

Grund 2 - Henvendelser behandles hurtigere

Dette er et meget vigtigt felt i forhold til at give dine kunder en positiv oplevelse med din kundeservice.

Når en kunde tager kontakt, kan konsulenten se oplysninger om tidligere interaktioner med kunden. Det kan være tidligere problemer med en ordre, særlige ønsker fra kundens side eller detaljer om et produkt. Kundens henvendelse kan behandles mere effektivt, og kunden oplever at få en hurtig, professionel og personlig service.

I stedet for at kundeservice medarbejderen selv skal formulere en forklaring på en typisk henvendelse, vil det kunne gøres langt hurtigere med svarskabeloner, som indeholder almindelige svar eller forklaringer, som kundeservicemedarbejderen kan vælge at give som svar.

Derudover kan man også vælge at sætte eksempelvis vilkår og betingelser ind i bestemte svar, så det ikke er noget, man selv skal skrive hver gang.

Grund 3 - Kunden møder den rette medarbejder

Kundeservice software kan dirigere kunden hen til den rigtige medarbejder, så kunden oplever at få fat i en person, som har ekspertisen til at give den bedst mulige service. Det er frustrerende for en kunde at blive viderestillet eller at skulle kontakte en anden afdeling, da det er besværligt og tager tid, hvis kunden skal starte forfra med sin henvendelse ved en ny medarbejder.

Hvis det alligevel skulle ske, at en kunde må viderestilles, kan den efterfølgende medarbejder se kundens oplysninger og tidligere henvendelser og dermed give en mere målrettet og personlig service.

Du vil kunne angive, at e-mails med bestemte ord eller vendinger skal sendes til de medarbejdere, som har kompetencerne til at håndtere emner, der typisk vil indeholder disse ord eller vendinger.

Grund 4 - Kundeoplevelsen forbedres med autosvar

Med autosvar får kunden en besked om, at henvendelsen er modtaget og vil blive taget hånd om.  Du kan også give en anslået responstid, så kunden ved hvor lang tid de kan forvente at skulle vente på svar.

Efter kundens henvendelse kan du også returnere en besked med links til FAQ, åbningstider eller søgefunktion, så kunden eventuelt selv kan komme frem til et svar eller løsning.

En anden fordel er også, at typiske henvendelser kan besvares med et autosvar. Man formulerer et godt svar på et spørgsmål, der hyppigt stilles, og anvender dette som en såkaldt skabelon for fremtidige svar på lignende spørgsmål. Derved sparer man tid og hvert svar bliver ensartet.

Grund 5 - VIP kunder kan prioriteres

Hvis en kunde eller kundesag har en højere prioritet (VIP), kan dette angives i systemet, så sagen behandles hurtigere end andre sager. Dette kunne være hvis en kunde tidligere har haft en dårlig oplevelse og man vil sørge for, at fremtidige beskeder besvares hurtigt. Hvis man bruger en almindelig mail til dette, er det næsten umuligt at huske og holde styr på hvilke henvendelser, der er særligt vigtige. Andre hensyn kan også angives, hvis kunden har nogle særlige krav eller ønsker.

Man kan selv angive hvilke kriterier, der skal anvendes for at inddele henvendelsers prioritet. Eksempelvis kan der være tale om, at der lægges en alarm i softwaren, så en bestemt e-mail kommer forrest i køen, når en tidsfrist er overskredet.

Grund 6 - Kundesupport hele døgnet

Det er forbundet med høje omkostninger at have kundekonsulenter til rådighed for kunderne døgnet rundt. Med kundeservice software får dine kunder mulighed for selv at søge efter information i et videnscenter, og der kan også være mulighed for at stille spørgsmål til en chatfunktion. Kunden vil eventuelt kunne se egen historik i form af blandt andet regninger og tidligere kontakt. Denne fleksibilitet er noget flere kunder sætter stor pris på.

Konklusion

Din kundeservice vil, med understøttelse af en dedikeret kundeservice software, bruge færre ressourcer på at levere kundeservice, som er hurtigere og af højere kvalitet. Dette vil betyde at medarbejderne er glade for deres nye muligheder for at give en effektiv og gnidningsfri service. Nok så vigtigt vil dine kunder opleve en service med overskud, som er effektiv og personlig og medvirker til at skabe en stærk kunderelation.

I stedet for at gøre det hele selv, kan du også vælge at outsource din kundeservice.  Se evt. vores guide: 3 grunde til at outsource kundeservice, hvis du vil vide mere.

Tak fordi du læste med.