3 misforståelser om outsourcing af kundeservice der bremser din virksomhed
Er din virksomhed bremset af misforståelser om outsourcing af kundeservice? I denne artikel vil vi udfordre og afklare tre almindelige antagelser om outsourcing af kundeservice.
- Kvaliteten af servicen bliver dårlig
- Feedback fra kunderne går tabt
- Du skal have en stor virksomhed for at outsourcing af kundeservice kan betale sig
Disse misforståelser kan skræmme virksomhedsejere til ikke at overveje outsourcing af kundeservice, selvom det i virkeligheden kan være en kraftfuld løsning til at øge deres virksomheds succes.
Læs artiklen på under 10 minutter, og opdag hvordan outsourcing af kundeservice kan åbne nye muligheder for din virksomhed.
Misforståelse 1 – Servicen bliver dårlig
Service i kundeservice skal selvfølgelig altid være af høj kvalitet, uanset om det er in-house eller outsourcet. Kundeservice kan opdeles i to aspekter: rammerne omkring servicen (åbningstider, kanaler, hjælpecenter, processer, ventetid, etc.), som er bestemt af virksomheden, og den enkelte medarbejders kompetencer (telefon, mail, livechat eller andet medie), som den enkelte medarbejder har kontrol over. Begge aspekter er lige vigtige – rammerne sætter standarden for god service, mens den enkelte medarbejder udfører servicen.
Ved outsourcing af kundeservice kan rammerne typisk blive forbedret. Du vil måske kunne genkende nogle af følgende udfordringer med dit nuværende setup:
- Kun mulighed for kontakt via mail eller formular
- Ingen oplyste åbningstider
- Ingen øjeblikkelig respons til kunderne
- Ingen værktøj til processer
- Adskilte hjælpecenter og kontaktsider
- Kundeservice er ikke synlig på header eller footer
Outsourcing kan forbedre rammerne ved at give adgang til flere kanaler og bredere åbningstider, samt frigive tid fra interne opgaver. Mulige rammer med outsourcing inkluderer brede åbningstider (8-20 hverdage, 10-16 weekend og helligdage), service via telefon, mail og livechat, samt øjeblikkelig respons til kunderne.
For at gøre medarbejderne til eksperter i dine produkter, services og virksomhed kræver det kun en grundig oplæring og et internt hjælpecenter. Det interne hjælpecenter er en mere detaljeret version af en FAQ og rummer information om dine produkter, services og processer. Det minder om en lille wiki med beskrivelser af, hvad man skal gøre i forskellige situationer (f.eks. utilfredse kunder, ændringer i ordre, negative anmeldelser, rabatønsker, etc.). Internt hjælpecenter er nøglen til at blive en ekspert i kundeservice for din virksomhed.
Med de rigtige rammer, grundig oplæring og et internt hjælpecenter kan du være sikker på, at servicen vil være god. Se vores instagramkonto @adclientkundeservice, hvor du kan finde nyttige tip og tricks til at opretholde god kundeservice. Vi anbefaler også, at du regelmæssigt tager pulsen på, hvordan dine kunder oplever servicen, så du kan justere efter behov og sikre, at du opretholder høje standarder.
Misforståelse 2 – Vi mister feedback fra vores kunder
Feedback er en kritisk del af enhver virksomheds succes, da det giver en indsigt i, hvad kunderne ønsker og forventer af virksomheden. Men mange tror, at de mister denne feedback, når de outsourcer deres kundeservice. Dette er en misforståelse.
Ved at outsourcer kundeservice, får du i stedet adgang til en struktureret og overskuelig måde at indsamle feedback på. Vi definerer overordnede kategorier for dine kundehenvendelser, såsom returnering, leveringsstatus, ønsker om rabat, spørgsmål om produkt A, lagerstatus, opsigelse, osv. Derefter kategorisérer vi hver henvendelse, uanset om det er via telefon, mail eller livechat, under den rigtige kategori.
Vi sender dig en rapport en gang om måneden, der indeholder samlet feedback-data, og du kan nemt se, hvor meget de enkelte kategorier fylder og hvordan det udvikler sig måned til måned. Du kan også tilpasse kategorierne løbende. Rapporteringen giver dig en to-do liste over de områder, der kræver mest opmærksomhed i din kundeservice.
Men vores support er ikke kun begrænset til rapportering. Du er altid velkommen til at ringe til os eller besøge os for at få mere information om, hvad dine kunder fortæller os. Vi holder løbende statusmøder for at opdatere dig på, hvad der sker i din kundeservice.
Vi ved, hvor vigtigt det er for dig at have denne viden og er altid her for at støtte dig. Du mister ikke feedback-data ved at outsourcer kundeservice – du får det i stedet på en mere effektiv og overskuelig måde.
Misforståelse 3 – Jeg skal have en stor virksomhed før kundeservice kan betale sig
Lemming Effekten beskriver en tendens, hvor mennesker følger andres handlinger, fordi det anses for sikkert. Det er en kraftfuld kommunikationsstrategi, som mange store virksomheder udnytter til at fremstå som pålidelige og sikre.
Men størrelsen på din virksomhed har ingen betydning for, om du kan tjene på at investere i kundeservice. Faktisk kan du opnå store fordele, selv hvis du omsætter for omkring 100.000 kr. eller mere om måneden. Ved at outsource din kundeservice, kan du øge dit image og tiltrække kunder ved at fremstå som en stor og seriøs virksomhed.
Ved at have en kundeservice med en bred åbningstid og tilgængelig via telefon, mail og chat, kan du signalere professionalisme og pålidelighed. Hvis du derimod ikke har faste åbningstider, ikke kan ringes til, eller kun har en formular på din hjemmeside til kundeservice, kan det få dig til at fremstå mindre professionel.
Afslutningsvis
Jeg håber, at jeg har kunne afklare nogle af de misforståelser, du måtte have haft om outsourcing af kundeservice. Kundeservice er en kritisk faktor for at opnå øget salg, etablere sig stærkere på markedet og i det hele taget fremstå som en større og mere seriøs virksomhed.
Hvis du er interesseret i at drage fordel af kundeservice outsourcing, kan du tage kontakt til os for at høre mere eller bestille en gratis evaluering af din nuværende kundeservice løsning.
