3 misforståelser om outsourcing af kundeservice der bremser din virksomhed

3 misforståelser om outsourcing af kundeservice der bremser din forretning

I denne artikel vil jeg vise dig 3 misforståelser, der florerer om outsourcing af kundeservice.

  1. Servicen bliver dårlig
  2. Vi mister feedback fra vores kunder
  3. Jeg skal have en stor virksomhed, før kundeservice kan betale sig

Misforståelserne holder desværre nogle tilbage fra at overveje outsourcing, selvom det kunne være en fordel for deres virksomhed.

Det er ærgerligt.

Artiklen tager 10 minutter at læse, og derefter vil du forhåbentlig opleve, at outsourcing af kundeservice er en mulig vej at gå.

Misforståelse 1 – Servicen bliver dårlig

Servicen i en kundeservice må selvfølgelig ikke være dårlig. Det gælder både internt og ved outsourcing.

Kundeservice kan deles op i to dele:

  • Rammerne omkring kundeservice herunder åbningstider, kanaler, hjælpecenter, processer, ventetid med videre. Forhold som er bestemt af virksomheden.
  • Den enkelte medarbejders kompetencer på telefon, mail, livechat eller et fjerde medie. Forhold som den enkelte medarbejder har kontrol over.

Begge dele er vigtige. Man kan sige, at rammerne kridter banen op for god service, og den enkelte medarbejder spiller på banen.

Når du outsourcer kundeservice, vil dine rammer typisk blive forbedret. Måske kan du genkende en eller flere af følgende rammer i din virksomhed:

  • Det er kun muligt at skrive til din kundeservice på mail eller via en formular
  • Du viser ingen åbningstid
  • Du svarer ikke kunderne med det samme
  • Du har ikke et værktøj til dine processer
  • Dit hjælpecenter og din kontaktside er to forskellige sider
  • Din kundeservice fremgår ikke i din header og footer

Med outsourcing vil rammerne kunne blive forbedret, fordi du ikke længere skal bruge din egen tid på det. Det åbner op for nye muligheder som flere kanaler og en bredere åbningstid.

Mulige rammer med outsourcing:

  • Brede åbningstider op til 8-20 hverdage og 10-16 weekend og helligdage
  • Kundeservice på både telefon, mail og livechat
  • Kunderne får svar med det samme

De rigtige rammer er fundamentet i en god kundeservice. Forbedringer inden for rammerne vil vise sig som flere salg, højere tilfredshed og flere gode anmeldelser.

Hvordan bliver medarbejderne så eksperter i dine produkter, services og virksomhed? Det er mere lige til, end du måske forestiller dig.

Det kræver blot en grundig oplæring og et internt hjælpecenter.

Et internt hjælpecenter minder lidt om et eksternt hjælpecenter (FAQ), som du måske allerede har på din hjemmeside eller kender fra andre sider.

Et internt hjælpecenter har dog mere detaljeret information om dine produkter, services og processer i forhold til et eksternt hjælpecenter.

F.eks. vil der være beskrivelser for, hvad man skal gøre hvis:

  • En kunde ikke er tilfreds med et produkt
  • En kunde ønsker at ændre i sin ordre
  • En kunde har skrevet en mindre god anmeldelse
  • En kunde beder om rabat
  • Osv…

Det minder lidt om en lille wikipedia med beskrivelser om hvad man skal gøre i forskellige situationer. Hjælpecenteret indeholder den viden, der kræves for at blive ekspert i kundeservice for din virksomhed.

Med gode rammer, grundig oplæring og et internt hjælpecenter, er du sikker på, at servicen bliver god.

Jeg har lavet en kort video, hvor jeg viser et konkret eksempel på et internt hjælpecenter.
Se videoen her →

Se videoen om hvordan du laver og bruger et internt hjælpecenter her →
Se videoen om hvordan du laver og bruger et internt hjælpecenter

Hvis du har lyst, kan du følge med på instagram @adclientkundeservice, hvor du finder anmeldelser af vores kundeservice, samt andet brugbar information om kundeservice.

Misforståelse 2 – Vi mister feedback fra vores kunder

Feedback kommer alle mulige steder fra f.eks. anmeldelser, retursager, opsigelser og gennem kundeservice.

Feedback er værdifuldt, når det bruges til at udvikle dine produkter, services og virksomhed.

Denne feedback mister du ikke, hvis du outsourcer. Tværtimod. 

Vi indsamler feedback på en struktureret og overskuelig måde. Der defineres overordnede kategorier over hvad dine henvendelser handler om. Det kan være:

  • Returnering
  • Status på levering
  • Ønsker rabat
  • Spørgsmål til produkt A
  • Lagerstatus
  • Opsigelse
  • Osv…

Vi vil efter hver henvendelse uanset om det er telefon, mail eller livechat, kategorisere henvendelsen under den rigtige kategori.

Vi sender dig den samlede data en gang om måneden. I rapporteringen kan du nemt se, hvor meget de enkelte kategorier fylder, samt hvordan det udvikler sig måned til måned. Kategorierne kan tilpasses løbende.

Det giver en to-do liste med de områder, der fylder mest i din kundeservice.

Du mister ikke feedback data hvis du outsourcer kundeservice
Du får data måned til måned

Ud over rapportering er vi kun et telefonopkald eller besøg væk. Vi holder løbende statusmøder for at opdatere dig på, hvad dine kunder fortæller os i kundeservice.

Vi ved, hvor vigtig denne viden er for dig.

Misforståelse 3 – Jeg skal have en stor virksomhed før kundeservice kan betale sig

Har du nogensinde hørt om Lemming Effekten? Det er et fænomen, hvor mennesker gør det, som andre mennesker gør.

Lemming Effekten ligger dybt i os, og det er en sikkerhedsforanstaltning. Hvis andre gør det, betyder det, at det ikke er farligt.

Hvorfor taler jeg om Lemming Effekten? Fordi de fleste af os er Lemmings, og det er til gavn for virksomheder, der ser store ud. De kommunikerer indirekte, at det er sikkert at handle hos dem.

Du kommer til at se større ud (size matters)​
Lemming effekten er en kraftfuld effekt, der hjælper de store virksomheder, og gør det svært at være lille.

Hvis du ser stor ud, kan du også drage fordel af Lemming Effekten. Det får dig til at se større ud, hvis du har en kundeservice med en bred åbningstid samtidig med, at du tilbyder kontakt via telefon, mail og chat.

  • Har du ingen åbningstider?
  • Kan man ikke ringe til dig?
  • Har du en formular på din hjemmeside til kundeservice?

Ærgerligt. For så ser du måske lille ud.

Hvis du omsætter for omkring 100.000 kr. eller mere om måneden, er du stor nok til at outsource din kundeservice og dermed se større ud. En virksomhed som tiltrækker os alle gennem Lemming Effekten.

De sidste ord for nu

Jeg håber, at jeg har opklaret et par af de misforståelser, som du måske har gået med om outsourcing af kundeservice.

Kundeservice er et vigtigt redskab til at opnå flere salg, tage en større del af markedet og generelt komme til at se stor ud.

Hvis du synes, det lyder spændende med et samarbejde, kan du kontakte os her eller bestille en gratis gennemgang.

Rigtig god dag.

Sylvester Sylvester, CMO, AD Client

Med venlig hilsen

Sylvester Hoelgaard | CMO, AD Client