3 misforståelser om outsourcing af kundeservice der bremser dig i at gro din forretning hurtigere

3 misforståelser om outsourcing af kundeservice der bremser dig i at gro forretningen hurtigt

I denne artikel vil jeg vise dig 3 af de største misforståelser, der er omkring outsourcing af kundeservice. De er:

  • Servicen bliver dårlig
  • Man mister forbindelsen til sine kunder
  • Man skal være en kæmpe virksomhed, før det kan betale sig

Misforståelserne holder desværre nogle tilbage fra at tage springet til et setup, hvor deres forretning gror langt hurtigere.

Det er super ærgerligt!

Jeg har set med mine egne øjne, hvor stor en forskel outsourcing af kundeservice gør for folks forretning og faktisk også for deres overskud i dagligdagen.

Samarbejde er efter min mening den smarteste og hurtigste vej til at gro en stor forretning.

Artiklen tager 10 minutter at læse, og derefter vil du forhåbentlig opleve, at outsourcing af kundeservice er ret cool vej at gå!

Let’s get to it. 😉

Misforståelse 1 – Servicen bliver dårlig

Servicen i en kundeservice må aldrig nogensinde være dårlig. Det gælder både in-house og ved outsourcing. En dårlig kundeservice er et højhastighedstog på vej mod konkurs. Derfor er du selvfølgelig meget interesseret i at være sikker på, at servicen ikke bliver dårlig.

Jeg vil nu vise dig, hvorfor servicen bliver det modsatte af dårlig, nemlig god. Men før vi kommer så langt, så synes jeg, at vi skal starte med at definere, hvad kundeservice egentlig består af.

Kundeservice kan overordnet deles op i to dele:

Del 1: Rammerne omkring kundeservice herunder åbningstider, kanaler, hjælpecenter, processer, ventetid med videre. Altså forhold som den enkelte kundeservice-medarbejder ingen kontrol har over, men som er by design af virksomheden.

Del 2: Den enkelte medarbejders kommunikation og faglighed overfor den enkelte kunde i hver henvendelse om det er på telefon, mail, livechat eller noget helt fjerde. Altså forhold som den enkelte kundeservice-medarbejder har fuld kontrol over.

Begge dele er lige vigtige. Man kan sige, at rammerne optegner banen for god service, og den enkelte medarbejder sørger for at sparke bolden i mål. God kundeservice excellerer således både på rammerne og i servicen af de enkelte kunder.

Hvis vi starter med at folde rammerne ud.

Når du outsourcer kundeservice vil dine rammer normalt blive markant forbedret. Din kundeservice-bane vil så at sige blive større, tiltrække flere mennesker og stråle med grønnere græs.

Måske kan du genkende en eller flere af følgende rammer i din virksomheds kundeservice:

  • Det er kun muligt at skrive til din kundeservice på mail eller via en formular
  • Du skilter ikke med nogen åbningstid, fordi du ikke har mandskab til at sidde klar inden for bestemte tidsrum
  • Du svarer ikke kunderne med det samme, og der kan gå op til 24 timer, nogle gange mere før du svarer
  • Du bruger ikke kundeservice aktivt til at øge dit salg
  • Du har ikke et værktøj til dine kundeservice-processer
  • Du bruger ikke tid på et hjælpecenter
  • Dit hjælpecenter og din kontaktside er to forskellige sider
  • Din kundeservice fremgår ikke i din header og footer
  • osv…

Med outsourcing vil dine rammer gå fra at være lavet for, at du kan følge med, til i højere grad at være lavet til at levere god kundeservice, der får din forretning til at gro hurtigere.

Du vil f.eks. allerede efter 4 uger kunne få:

  • Måske dit markeds bedste åbningstider (08 – 20 hverdage og 10 – 16 weekend og helligdage)
  • At man kan kontakte dig på telefon, mail OG livechat
  • At man får svar med det samme, når man kontakter din kundeservice
  • At der altid kommer en løsning på bordet, som kunden er glad for
  • Flere positive anmeldelser
  • Flere salg

Rammerne for god kundeservice er fundamentet i enhver god kundeservice, og med outsourcing vil dine rammer normalt blive markant forbedret. En forbedring som hurtigt vil bundfalde sig som øget salg, øget kundetilfredshed og flere positive anmeldelser!

Dernæst kommer vi til de enkelte medarbejdere.

Hvordan bliver de eksperter i dine produkter, services og generelt din forretning? Det er faktisk mere ligetil og simpelt, end du måske forestiller dig.

Hemmeligheden er, at de bruger et internt hjælpecenter!

Et internt hjælpecenter minder lidt om et eksternt hjælpecenter (FAQ), som du måske allerede har på din hjemmeside eller kender fra andre sider.

Eksternt hjælpecenter (FAQ) som du måske allerede har på din hjemmeside eller kender fra andre sider.
Eksternt hjælpecenter (FAQ) som du måske allerede har på din hjemmeside eller kender fra andre sider.

Forskellen er, at et internt hjælpecenter indeholder meget mere detaljeret information om dine produkter, services og processer – også information som kunderne ikke skal læse.

F.eks. hvad gør man hvis:

a) En kunde ikke er tilfreds med et produkt

b) En kunde ønsker at ændre i sin ordre

c) En kunde har skrevet en mindre god anmeldelse

d) En kunde beder om rabat

e) osv…

Du kan kalde det et slags wikipedia om din forretning med beskrivelser om dine produkter, samt hvad man skal gøre i forskellige situationer. Hjælpecenteret indeholder den nødvendige viden, så enhver service-minded medarbejder, på kort tid, kan blive ekspert i at levere service til dine kunder.

Jeg har faktisk tidligere lavet en kort video, hvor jeg viser et konkret eksempel på et internt hjælpecenter!

Videoen tager 12 minutter, og efter er det lige til at gå i gang med.
Se videoen om hvordan du laver og bruger et internt hjælpecenter her →

Brug 12 minutter på at se videoen om hvordan du laver og bruger et internt hjælpecenter
Brug 12 minutter på at se videoen om hvordan du laver og bruger et internt hjælpecenter

Med bedre rammer og et internt hjælpecenter, der sikrer, at medarbejderne er eksperter i din forretning, er du helt sikker på at servicen bliver god.

Faktisk bliver den ofte bedre, fordi du får bedre rammer, og samtidig en masse erfaring og viden fra din nye samarbejdspartner om, hvordan du bruger kundeservice strategisk til at øge dit salg og til at levere bedre service.

Nedenfor kan du se et udpluk af anmeldelser fra vores kunders kunder, altså dem der rent faktisk bruger vores kundeservice til at få hjælp og vejledning om vores samarbejdspartners produkter og services.

Vores kunders kunder, der er glade for servicen
Vores kunders kunder, der er glade for servicen

Hvis du har lyst, kan du følge vores profil på instagram @adclientkundeservice, hvor jeg jævnligt lægger nye anmeldelser op, samt alt muligt andet sjovt og spændende om kundeservice! 😉

Lad os gå videre til den næste misforståelse, der måske holder dig tilbage fra at gro din forretning endnu hurtigere med outsourcing.

Misforståelse 2 – Vi mister forbindelsen til vores kunder

Alle som har prøvet at drive en virksomhed, ved hvor vigtig kunde-feedback er. Feedbacken kommer alle mulige steder fra, f.eks. anmeldelser, retursager, opsigelser og især også gennem dialogen med kundeservice.

Feedbacken indeholder værdifuld information, som kan bruges til at lave småjusteringer eller større ændringer i dine produkter, services og forretning.

Mister du så denne værdifulde information med outsourcing?

Nej, slet ikke! Den bliver faktisk ofte endnu bedre, fordi den bliver struktureret og sat i system.

Kort fortalt er der to typer af “kundefeedback”. Det er vigtigt at være bevidst om forskellen på de to typer, da det kan være katastrofalt at behandle dem på samme måde.

Lad mig forklare nærmere. De 2 typer for kundefeedback er:

Type 1: Feedback af enkeltstående og meget subjektiv karakter. Det kan være en kunde, der synes, at farven skal ændres, eller at 2 dages levering ikke er hurtigt nok. Altså forhold som opleves af få individer, og som ikke er bredt anerkendt blandt dine kunder.

Type 2: Feedback som opleves af mange og af mere objektiv eller strukturel karakter. Det kan være, at du ofte har lang ventetid, at mange synes det er svært at komme i kontakt med kundeservice, eller at du er lang tid om at behandle retursager. Altså ting som rapporteres af flere kunder, og som danner et generelt mønster.

Alt for mange kommer desværre til at reagere kraftigt på den første type data – for den larmer ofte meget. Det kan starte med en 1-stjernet anmeldelse på Trustpilot, hvor en kunde har haft en dårlig dag, og så er det bare din virksomhed, det er gået ud over.

Et eksempel på type 1 data
Et eksempel på type 1 data

Det “farlige” ved type 1 data er, hvis man laver ændringer i produkter og services på baggrund af et par enkeltstående tilfælde. Man kommer således til i værste fald at forværre servicen for flertallet af kunderne, for at gøre en enkel tilfreds (hvis man f.eks. fjerner eller ændrer et produkt, som mange er glade for).

Det rigtige træk med feedback type 1 er at undersøge, om det er en generel tendens. Hvis det viser sig at være tilfældet, kan du begynde at lave justeringer – ellers lad det ligge!

Type 2 data skal du altid reagere på. Du kan med fordel bruge det som inspiration til små-optimeringer og justeringer i dagligdagen.

Som outsourcing partner vil vi levere begge typer data. Den første form, som er de her “oh shit hvad skete der lige her” momenter, vil vi kontakte dig eller dit team og rådføre os i den specifikke situation. Det er ofte noget, der kan larme lidt, og som bør tages hånd om med det samme for denne enkelte kunde på den ene eller anden måde.

Den anden type data indsamler vi strukturelt på en nem og overskuelig måde. Der defineres overordnede overskrifter over hvad dine henvendelser normalt handler om. Det kan være:

  • Returnering
  • Levering
  • Priser
  • Spørgsmål til produkter
  • Lagerstatus
  • Opsigelse
  • Osv…

Vi vil derefter efter hver eneste henvendelse uanset om det er på telefon, mail og livechat, kategorisere henvendelsen under den korrekte kategori.

Herefter vil vi sende dig samlet data en gang om måneden, samt hvordan det udvikler sig fra måned til måned. De her kategorier, kan så tilpasses løbende, så vi undersøger hvor mange henvendelser, der handler om forskellige ting.

Det giver dig en to-do liste med de henvendelser, der fylder allermest i din kundeservice. Altså hvad oplever flest af dine kunder at have problemer eller spørgsmål til? Det er nemlig et oplagt sted at lave forbedringer og justeringer, der vil gavne mange af dine kunder.

Data samles på en nem og overskuelig måde, og giver dig en to-do liste af områder, der fylder mest hos kunderne.
Data samles på en nem og overskuelig måde, og giver dig en to-do liste af områder, der fylder mest hos kunderne.

Du mister altså på ingen måde forbindelsen til kunderne! Tværtimod får du sorteret i din data og leveret det du skal bruge på en overskuelig måde. Så kan du bruge tiden på at optimere der, hvor det har den største effekt.

Og så er vi altså kun et telefonopkald eller besøg væk – og vi holder løbende statusmøder for at hele tiden at opdatere dig på, hvad dine kunder fortæller os i kundeservice.

Vi ved hvor vigtig denne viden er for dig! 😉

Det leder mig til den sidste misforståelse… Hvor stor skal man egentlig være for at være stor nok til outsourcing? Nu bliver det spændende!

Misforståelse 3 – Jeg er slet ikke stor nok til at investere i kundeservice

Vi starter lige et helt andet sted. Bare rolig, det kommer til at give mening om lidt.

Har du nogensinde hørt om lemming effekten? Jeg hørte første gang om den på universitetet. Lemming effekten viser os, at mennesker godt kan lide at gøre det, som mange andre mennesker gør. Man følger simpelthen bare efter. Nogle gange helt hovedløst.

Lemming effekten ligger dybt i os, og forklaringen er, at det er en praktisk sikkerhedsforanstaltning. Hvis andre gør det, så betyder det, at det er sikkert og bestemt ikke farligt = ingen risiko. Og det kan vi godt lide, for så dør vi jo ikke! 😉

Hvorfor taler jeg om lemming effekten? Fordi størstdelen af befolkningen er Lemmings. Virksomheder som ser store ud, kommunikerer indirekte, at mange handler hos dem. Et statement der tiltrækker Lemmings som gamle bananer tiltrækker bananfluer.

Lemming-effekten er en kraftfuld effekt, der hjælper de store virksomheder, og gør det svært at være lille.
Lemming-effekten er en kraftfuld effekt, der hjælper de store virksomheder, og gør det svært at være lille.

Nu kommer point of no return.

Hvis du gerne vil vokse din forretning hurtigt, så skal du gøre hvad du kan, for at se stor ud. Det vil få mange flere til at købe hos dig netop på grund af lemming effekten.

Så du kan godt stoppe det der “Jeg er ikke stor nok”. Det er netop det, der holder dig tilbage! 😉

  • Har du ingen åbningstider?
  • Kan man ikke ringe til dig?
  • Har du en formular på din hjemmeside til kundeservice?

Træls! For så ser du desværre lille ud. Ikke et sted, der tiltrækker Lemmings.

Ja, du har måske ikke været i gang så længe, eller også har du. Det er egentlig underordnet, for kunderne tænker sjældent over den slags.

En måde at se stor ud, er netop ved at have et professionelt kundeservice setup. Med gode åbningstider, alle kanaler, automatiske svarbeskeder – alt som hører sig til.

Så længe du omsætter for mere end 5000 kr. om dagen, er du stor nok til outsourcing af din kundeservice – og det vil være et af de vigtige skridt til at se veletableret ud! Et sted mange handler, og som tiltrækker os alle.

De sidste par ord for nu

Jeg håber, at jeg har fået jordet et par af de misforståelser, som du har gået med om outsourcing af kundeservice.

Faktum er, at kundeservice, særligt god kundeservice, er et vigtigt redskab til at opnå flere salg, tage en større del af markedet og generelt komme til at se stor og veletableret ud. Derfor er outsourcing også en hurtig og effektiv vej til at gro en større forretning hurtigt.

Til sidst vil jeg komme med et lille forslag.

Hvis du synes, det lyder spændende at gro din forretning hurtigere, så tryk på dette link og udfyld dine informationer. Så kontakter jeg dig og tilbyder dig en gratis gennemgang af dit nuværende kundeservice-setup.

Her kommer jeg blandt andet med konkrete tiltag, som du kan gøre for at øge salget.

Rigtig god dag!

Sylvester Sylvester, CMO, AD Client

Med venlig hilsen

Sylvester Hoelgaard | CMO, AD Client