Sådan arbejder du med kunderejsen i kundeservice

Sylvester Hoelgaard
Sylvester Hoelgaard
Sådan arbejder du med kunderejsen i kundeservice
Kundeservice får feedbacken fra kunder om deres oplevelser med jer. Find ud af hvordan du høster denne viden og bruger den i arbejdet med kunderejsen.

Afsnit

Kundeservice er afgørende for jeres virksomhed. Det er her, I får feedback fra kunderne om deres oplevelser med jer. Med andre ord ringer de, når der er et problem i kunderejsen. I denne artikel viser jeg dig, hvordan du arbejder strategisk med kundeservice. Og hvordan I forebygger, at kunderne er nødt til at kontakte jer. Det resulterer i en bedre kundeoplevelse og færre omkostninger.

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen er en samling af de oplevelser, som kunden har med jeres virksomhed. Den består af alle handlinger og kontaktpunkter, som kunden går igennem. Det kan være et køb af et produkt, opsigelse af abonnement eller mange andre scenarier.

Til hvert kontaktpunkt hører en afdeling, som er ansvarlig for at levere den gode oplevelse på det punkt i kunderejser. Økonomiafdelingen har ansvar for regninger, hvor salgsafdelingen har ansvar for købsoplevelsen og så videre. De er specialister og kan bedst designe kundeoplevelsen på det område.

Men hvordan kommer kundeservice ind i billedet? Kundeservice er et kontaktpunkt i kunderejsen. Og endda et meget vigtigt punkt.

Hvad er kunderejsen?

Kundeservicens rolle i kunderejsen

Kundeservice lapper hullerne i mange kunderejser. Denne afdeling er frontlinjen, der møder kunderne, når de har spørgsmål eller problemer. Når en kunde kontakter kundeservice, betyder det i de fleste tilfælde, at der er en udfordring i kunderejsen. Først og fremmest er det medarbejderens opgave at løse problemet. Derefter registreres henvendelsen, så der skabes overblik over udfordringer i kunderejserne. Hvis mange kunder kontakter jer om det samme, er der her en god mulighed for at optimere en kunderejse. Den mulighed skal derefter gives videre til den ansvarlige afdeling. På den måde kan man rette op på de områder af kunderejsen, der er problematiske.

Kundeservicens rolle i kunderejsen

Hvordan indsamler kundeservice information om henvendelserne?

Ved at kategorisere dem i flere lag.

Kundeservice indsamler information

Kundens henvendelse skal registreres ensartet og detaljeret for, at virksomheden kan handle på det. Det gøres ved at bruge et system, hvor forespørgslen deles op i flere lag. I lagene går man fra overordnet viden til mere specifik viden. Lagene er delt op i kategorier og underkategorier. På den måde kan der oprettes en sag, som er meget specifik, så der kan handles på det.

Hvis en kunde eksempelvis ringer, fordi de ikke kan tilmelde sig PBS, vil det kategoriseres i lag fra overordnet til specifikt problem. Her er det ikke nok at vide, at PBS ikke fungerer. Man skal have flere detaljer med for at vide, hvor man skal sætte ind. Når kundeservice specificerer problemet, vil det være muligt, at den ansvarlige afdeling kan gøre noget ved det.

Dårlig registrering
Henvendelsen handler om regning.

Bedre registrering
Henvendelsen handler om betaling via PBS

Bedst registrering
Henvendelsen handler om betaling af regning via PBS, men kunden mangler PBS oplysninger

Bedste registrering ser altså sådan ud
Første lag: Regning
Andet lag: PBS
Tredje lag: Mangler PBS oplysninger

Flere eksempler på gode registreringer
Første lag: Regning
Andet lag: Rykker
Tredje lag: Havde betalt regning i tide

Første lag: Selvbetjening
Andet lag: Login
Tredje lag: Manglende kodeord

Første lag: Abonnement
Andet lag: Skift af abonnement
Tredje lag: Abonnement for dyrt

Ved den bedste registrering er der oprettet en sag med en høj grad af detaljer. Samtidig er det lagt i kategorier, som sikrer, at sagerne er registreret ensartet. Når henvendelser registreres i lag, er det nemt at finde de steder i kunderejsen, der kan blive bedre.

På den måde er kundeservices rolle i kunderejsen at indsamle feedback fra kunderne, der kan bruges i andre afdelinger til at optimere kundeoplevelserne.

Kundeservice indsamler information

Fra data til en bedre kunderejse

Kundeservice har samlet og kategoriseret viden, som kan bruges af de ansvarlige afdelinger til at fjerne forhindringer på kunderejsen. Denne viden betegnes som kundeindsigter, som kan være:
  • 10% af henvendelserne drejer sig om problemer med tilmelding af PBS grundet manglende PBS-oplysninger
  • 9% af henvendelserne drejer sig om glemt kodeord til selvbetjening
  • 8% af henvendelserne drejer sig om at kunden vil ændre abonnement, fordi det er for dyrt

Denne viden er en afgørende kilde til innovation af kunderejser, services og produkter.

Man kan forestille sig at indsigterne i eksemplet kan føre til tiltagene:

  1. PBS-oplysninger fremgår på et mere synligt sted på selvbetjeningen
  2. Gøre det tydeligt hvordan man gendanner kodeord, når kodeord er tastet forkert
  3. Lav et e-mail flow til kunder, som har det abonnement, der fremhæver værdi af abonnement

Der er mange måder at løse problemerne i eksemplerne på. Det kommer an på jeres strategi og tilgang til kunderejser.

Tiltagene har det til fælles at de skal reducere antallet af henvendelser til kundeservice. I stedet for at et punkt på kunderejsen bliver oplevet som negativt, bliver det nu til en neutral eller positiv oplevelse for kunden.

Jo mere specifikt henvendelserne kategoriseres, jo nemmere er det med tiltag, der kan fjerne problemet – og øge kundetilfredsheden.

Fra data til en bedre kunderejse

Opsummering

I mange virksomheder er kundeservice blot en afdeling, der modtager henvendelser fra kunder, der har et problem.

Men kundeservice har større potentiale end det. Det kan være virksomhedens frontlinje, som giver andre dele af virksomheden oplysninger om kunderne og deres oplevelser på kunderejsen. Specifikke udfordringer på kunderejsen bliver oplyst til de ansvarlige afdelinger, som kan løse det. Anbefalingen herfra er at løfte kundeservice til et aktiv, der arbejder som bindeleddet mellem jeres kunder og resten af virksomheden. På den måde kan virksomheden være på forkant med kundernes behov. Det resulterer i en bedre kundeoplevelse.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Læs også

Tilmeld dig og få besked når vi udgiver artikler om kundeservice