Blog

3 konkrete måder at bruge SMS gateway til kundeservice

Brug SMS gateway til kundeservice. 3 konkrete måder: Mål kundetilfredshed, stop eskalering af dårlig omtale og få flere anmeldelser.
Udnyt SMS gateway I kundeservice

Indholdsfortegnelse

Hvad er en SMS gateway?

En SMS gateway er software, som bruges til at sende SMS kommunikation til dine kunder. Der er ingen grænser for, hvad der kan stå i SMS’erne, og det bruges typisk til ordrestatus, marketing og tilfredshedsmålinger.

En SMS gateway kan kobles op til dine systemer, og konfigureres, så SMS’erne sendes automatisk i forskellige situationer.

I kundeservice kan det f.eks. konfigureres på denne måde:

  1. Trigger
    I modtager en henvendelse 

  2. Kriterie for udsendelse
    Samtalen har varet i over 10 minutter

  3. Handling
    SMS “kundetilfredshed” sendes

  4. Gevinst
    Svar registreres i CRM system

I dette eksempel er SMS gateway integreret med telefonsystemet, så der kan sendes SMS’er efter endt henvendelse.

Hvad er en SMS gateway?

Hvorfor bruge en SMS gateway?

SMS er på nuværende tidspunkt et af de medier, der har den bedste åbningsrate. Du kender det måske hos dig selv. Åbner og læser du dine SMS’er? For mit vedkommende læser jeg ALLE mine, altid.

Som virksomhed er det altså værdifuldt at kunne kommunikere på dette medie, da du på den måde er næsten helt sikker på, at dine kunder læser din kommunikation.

Jeg vil nu vise dig 3 konkrete måder du kan udnytte en SMS gateway i kundeservice.

1. Mål kundetilfredsheden

Ved du om dine kunder er tilfredse med din service? Hvis ikke, kan du måle det med kundetilfredshedsmålinger. Det kan enten gøres telefonisk gennem et bureau, via automatiske emails eller med en SMS gateway løsning.

Hvis du allerede måler kundetilfredshed med email, kan SMS være et attraktivt alternativ, der kan booste antallet af besvarelser.

En SMS gateway giver hurtigt mange besvarelser

SMS har en åbningsrate tæt på 100%, og når kunden kontakter kundeservice, har du allerede deres telefonnummer.

Det giver en oplagt mulighed for at undersøge kundens tilfredshed efter henvendelsen er slut —  uden at dine medarbejdere behøver at bede om ekstra oplysinger som eksempelvis email.

En SMS kundetilfredshedmåling kan se ud på følgende måde:

“Hvordan oplevede du den service, som du fik i dag?”

Ovenstående eksempel er en åben tilfredshedmåling, hvor du giver kunden mulighed for med egne ord at beskrive deres oplevelse. Du kan også begrænse det mere til konkrete svar som “Besvar med “god” eller “dårlig”.

Endvidere kan SMS gateway sættes op som en serie. Der kan altså sendes yderligere spørgsmål, hvis kunden vælger at svare på første SMS.

Der er rigtig mange måder at sætte en kundetilfredshedmåling op, og der er ikke noget som nødvendigvis er bedre end det andet. Det afhænger af hvilken information, som du ønsker at få fat i.

SMS gateway kan være bedre end email

Måske indsamler din virksomhed allerede tilfredshedsmålinger via email. Udfordringerne med email kan dog være:

→ En del ryger i spam
→ I har ikke kundes e-mail
→ I har den forkerte e-mail
→ E-mails læses ofte ikke med det samme, mens oplevelsen er frisk i hukommelsen

Hvis du oplever en eller flere af ovenstående som et problem, kan en SMS gateway løse udfordringerne. Resultatet er flere succesfulde tilfredshedmålinger, og ultimativt mere feedback fra dine kunder.

Feedback som du kan bruge til at optimere din forretning.

SMS gateway måde 1: Mål kundetilfredsheden

2. Håndter utilfredshed inden det eskalerer

Det kan selvfølgelig ske, at servicen ikke opleves som god af kunden. Her kan SMS gateway bruges til at forebygge eskalering af dårlige oplevelser, som I sidste ende kan ende med klager og dårlig omtale.

Brug SMS gateway til at stoppe eskalering af dårlige oplevelser

Hvis du måler kundetilfredshed med SMS, kan du bruge feedbacken til at håndtere dårlige oplevelser inden de f.eks. ender på Trustpilot eller andre hjemmesider.

Det gøres i praksis ved at tage kontakt til de kunder, som giver en dårlig måling, og løse det problem som I givet fald skaber den dårlige oplevelse. På den måde kan du tage din service til næste niveau, og virkelig være en virksomhed, der leverer exceptionel kundeservice. En SMS gateway gør det muligt.

Retention og churn prevention

En undersøgelse vi laver i 2020 viser, at der kun skal to dårlige oplevelser til, før 3 ud af 4 kunder vælger at stoppe kundeforholdet med en virksomhed.

Med SMS gateway er det muligt at opdage den første dårlige oplevelse og reagere med kontakt til kunden. Og jeres gevinst er færre opsigelser og flere tilbagevendende kunder.

Håndtér utilfredshed inden det eskalerer

3. Få flere anmeldelser på Trustpilot

Brug en SMS gateway til at indsamle anmeldelser på Trustpilot. Det eneste du skal gøre er at sende dine kunder et link til platformen sammen med en opfordring efter henvendelsen er slut.

Få hurtigt mange anmeldelser med SMS gateway

SMS et godt medie grundet dets synlighed og åbningsrate, og i kundeservice har du allerede kundens telefonnummer. Hvis du sender dine kunder et link til Trustpilot efter hver henvendelse, vil du lynhurtigt indsamle mange anmeldelser.

Mange anmeldelser på Trustpilot giver troværdighed, og nye kunder vil blive mere trygge ved at handle i din virksomhed.

Vær opmærksom på Trustpilots retningslinjer

Med henvisning til Trustpilots retningslinjer, må du ikke automatisk udvælge de kunder, som du tror er tilfredse og kun spørge dem. Vær opmærksom på det, hvis du sætter løsningen op.

3 måde: få flere anmeldelser på Trustpilot

Hvordan kommer du i gang med SMS gateway?

Der er to måder at komme i gang med SMS gateway. Den ene er at finde en udbyder, her kan jeg f.eks. anbefale LinkMobility.

Den anden er at outsource kundeservice. Vi kan tilbyde SMS gateway som en del af din løsning og sørge for det tekniske og for driften. Det frigører din tid — tid som du kan bruge på at udvikle din forretning, uden at gå på kompromis med de muligheder, som der er med god kundeservice.

Opsummering

De 3 konkrete måder at bruge SMS gateway på i kundeservice er:

  1. Mål kundetilfredsheden
  2. Håndter utilfredse kunder før det eskalerer
  3. Få flere anmeldelser på Trustpilot

Der er selvfølgelig mange flere måder at bruge SMS gateway på. Hvis du har nogle specifikke behov, som du har spørgsmål til, er du mere end velkommen til at kontakte mig for sparring.

Gratis guide

Konkrete tips til bedre kundeservice

Få konkrete tips til hvordan du får tryg og tillidsfuld kundeservice, der får kunderne til at komme igen.

Din gratis guide til tryg og tillidsfuld kundeservice - stor