Konkurrencen om kundernes opmærksomhed er hård. Mange virksomheder kan tilbyde et bredt udvalg eller en flot hjemmeside, men hvis alle siger det samme og ser ens ud, hvem vil kunderne vælge?
Et område, hvor din virksomhed kan gøre en stor forskel, er omnichannel kundeservice. Kunder forventer stadig mere, at virksomheder er tilgængelige via de kontaktmetoder og platforme, de bruger.
Ved at vise dine kunder, at de betyder noget for dig, at du er villig til at lytte og virkelig vil hjælpe, opbygger du et fundament for tilfredse og loyale kunder. 3 ud af 5 tilfredse kunder vil anbefale din virksomhed til venner og familie.
At fokusere på omnichannel kundeservice kan altså være en god investering.
Omnichannel: En samlet serviceoplevelse
Omnichannel stammer fra latin og betyder “alle kanaler”. I kundeservice drejer det sig om at give kunderne en ensartet og ubesværet oplevelse på både fysiske og online kanaler.
Det adskiller sig fra multichannel, hvor der er mange kontaktmuligheder, men de ikke er integrerede.
Det er ikke nødvendigvis at have alle kontaktmuligheder, det afhænger af din målgruppe og deres præferencer. Vigtigt er at give din kundeservice mulighed for at give en samlet oplevelse uanset kontaktform.
Ved at arbejde ensartet på alle kanaler og binde dem sammen, sikrer du at kunderne oplever det samme høje serviceniveau, uanset om de ringer, skriver, chatter eller besøger dig på din Facebookside.
I næste afsnit vil jeg gennemgå, hvad du skal være opmærksom på for at opbygge en effektiv omnichannel kundeservice.
Vælg relevante kontaktkanaler
Vælg de kanaler, der er relevante for din virksomhed og målgruppen, du vil henvende dig til. For eksempel, hvis du henvender dig til et yngre publikum, kan det være en god idé at være tilstede på sociale medier og have en chat på din hjemmeside. Hvis målgruppen er mere moden, kan det være relevant at være på sociale medier, men kunderne vil måske i højere grad kontakte dig via mail eller telefon.
Tilbyd kunden den bedste oplevelse
Tilbyd dine kunder den kontaktform, der er nødvendig for at give dem den bedste serviceoplevelse. Det kan også være, at de forskellige kanaler skal tilbydes på forskellige tidspunkter i kundens rejse. For eksempel chat, når kunden browser på hjemmesiden, telefon når kunden skal færdiggøre en bestilling, og trustpilot, når kunden har modtaget sine varer. Sørg for, at dine kunder får den samme gode service uanset hvor og hvornår de møder dig.
Overvej kundeservicekanaler
Her er en gennemgang af de mest almindelige kundeservicekanaler, som du kan bruge i din omnichannel-kundeservice:
Telefon
Den mest populære kontaktform er stadig telefonen, og 2 ud af 3 foretrækker at ringe til kundeservice. Telefonen er særlig brugbar, når kunden har brug for hurtig løsning af et problem.
Når kunden vælger at skrive en mail, forventes det ofte, at der svares indenfor 24 timer. Mail bruges typisk ikke, når det haster, men det kan være nødvendigt at bede kunden uddybe eller give flere oplysninger for at løse henvendelsen. Overvej om du skal ringe til kunden for at få løst henvendelsen med det samme.
Chat
Chat er en hurtigt voksende kontaktform, da kunden kan kontakte kundeservice direkte på hjemmesiden. Chat giver mulighed for at bruge en chatbot til at besvare ofte stillede spørgsmål, men det er vigtigt at overveje, om en chatbot vil forringe oplevelsen. Det giver som regel den bedste serviceoplevelse at kommunikere med en medarbejder.
Sociale medier
Sociale medier er en anden vigtig kommunikationskanal, som du kan bruge til din omnichannel-kundeservice. At være tilstede på de relevante sociale medier giver dig mulighed for at interagere med kunden på en måde, der passer til deres præferencer og rutiner. Det kan også give dig indsigt i deres oplevelser med dit brand og hjælpe dig med at identificere potentielle problemer eller udfordringer. Husk på, at sociale medier ofte foregår offentligt, så det er vigtigt at være til stede og reagere hurtigt og professionelt.
Formular
Formularer kan bruges til at få oplysninger fra kunden, før de får fat i kundeservice. Det kan være en god måde at samle oplysninger på, så kunden ikke skal gentage sig selv, når de taler med en medarbejder.
SMS
SMS kan være en hurtig måde at sende en besked til kunden, men det bør kun bruges, når det er relevant, da mange mennesker ikke ønsker at blive bombarderet med SMS’er.
App
Hvis du har en app, kan du også bruge den som en kommunikationskanal til kundeservice. Det giver kunden mulighed for at få hjælp hurtigt og nemt uden at skulle forlade appen.
Vælg de kanaler, der passer bedst til din virksomhed, dine kunder og deres præferencer, og sørg for at have en plan for, hvordan du vil håndtere kundeservice via hver kanal. Overvej også, hvordan du vil integrere kanalerne og sikre, at kundens oplevelse er sømløs og konsistent. Det er vigtigt at være tilgængelig og effektiv på tværs af alle kanaler for at sikre tilfredse kunder og øge loyaliteten.
Bind kunderejsen sammen med et CRM-system
For at forbedre kundeoplevelsen og sagsbehandlingen bør dine medarbejdere have adgang til et CRM-system for kunder og sager. Det gør det nemt at få et hurtigt overblik over kundens historik, uanset om det er et notat fra et opkald, en mail eller en besked fra en chat.
Et CRM-system samler alt kundedata på ét sted og giver et samlet overblik, hvilket gør sagsbehandlingen enklere og sparer tid ved at undgå dobbeltarbejde. Platforme som SalesForce, Zendesk, etrack1 eller SuperOffice er gode eksempler på CRM-systemer.
Husk på, at en usammenhængende kundehistorik kan resultere i en dårlig kundeoplevelse. Tænk på den frustrerende oplevelse af at tale med en medarbejder, der ikke har adgang til tidligere henvendelser og sager.
Et samlet CRM-system løser dette problem og giver medarbejdere mulighed for at hurtigt besvare kunders spørgsmål. Med et CRM-system får medarbejderen information om:
- Hvem kunden er
- Har kunden kontaktet virksomheden på flere steder
- Hvem har kunden tidligere haft kontakt med
- Er det samme problem
- Findes der allerede en løsning på problemet
En god kundeoplevelse er afgørende for at opbygge et stærkt brand image. Hos AD Client specialiserer vi os i kundeservice. Vil du vide mere om vores services, kan du læse mere her.
Opsummering
Omnichannel er en værdifuld strategi for at give dine kunder en sammenhængende oplevelse, når de interagerer med din virksomhed. For at opnå succes, skal du tænke på følgende punkter i din strategi:
- Analyse af kontaktpræferencer hos din målgruppe
- Samling af kommunikation og viden i et CRM-system for at binde kunderejsen sammen
- Ensartet serviceoplevelse på tværs af alle kanaler
- Stigning i kundetilfredshed på tværs af alle kanaler.
