Med omnichannel kundeservice får dine kunder en ensartet, ubesværet og samlet serviceoplevelse, uanset hvor og hvordan de vælger at kontakte din virksomhed.
Anna Klein
Anna Klein
Omnichannel kundeservice

Tag din omnichannel kundeservice til næste niveau med 2 testede anbefalinger

Der er rift om kundernes opmærksomhed. De fleste virksomheder kan skaffe et stort udvalg, eller få lavet en hurtig og lækker hjemmeside, men hvis alle råber lige højt, og er lige flotte, hvem skal kunderne så vælge?

Et af de punkter hvor din virksomhed kan gøre en stor forskel, er omnichannel kundeservice. Kunderne forventer i stigende grad, at virksomhederne er til rådighed med de kontaktmetoder, og platforme som kunderne bruger.

Hvis du viser dine kunder, at de betyder noget, at du er klar til at lytte, og at du oprigtigt gerne vil hjælpe dem, bygger du et grundlag op for tilfredse og loyale kunder. 3 ud af 5 tilfredse kunder, vil anbefale din virksomhed til venner og bekendte.

Efter min mening, kan det i den grad betale sig at have fokus på omnichannel kundeservice.

Indholdsfortegnelse

Hvad betyder omnichannel egentlig?

Hvis du allerede har helt styr på hvad omnichannel er, kan du bare springe dette afsnit over.

Helt kort, så stammer ordet omnichannel fra latin, og betyder ”alle kanaler”. I forbindelse med kundeservice, dækker det over både fysiske og online kanaler. En serviceoplevelse der er ensartet, problemfri og ubesværet. Omnichannel samler kommunikationen, så kunden uden problemer kan skifte mellem kontaktformer – uden at skulle forklare problemet flere gange.

Multichannel betyder, modsat omnichannel, at have mange kontaktmuligheder, der ikke er integreret eller ”snakker” sammen.

Omnichannel vs. multichannel

Omnichannel betyder ikke, at du skal have alle kontaktmuligheder. Det afhænger af din målgruppe, og hvilke kontaktmetoder de foretrækker. Det vigtige er, at du giver din kundeservice mulighed for at give en samlet og ens oplevelse, uanset hvor og hvordan kunden kontakter din virksomhed.

Ved at arbejde ens og struktureret på alle kanaler og binde dem sammen, sikrer du, at kunden møder det samme høje serviceniveau, uanset om de ringer, skriver, chatter eller besøger dig på din Facebookside.

Jeg vil nu fortælle, hvad du skal være opmærksom på, når du arbejder på din omnichannel kundeservice.

1. Vælg de relevante kontaktkanaler

Du skal vælge de kanaler, der er relevante for din virksomhed, og den målgruppe du gerne vil henvende dig til.

Hvis du eksempelvis henvender dig til det yngre segment, er det en god ide at være til stede på de sociale medier og have en chat på din hjemmeside.

Er det en mere moden målgruppe, kan det sagtens være relevant at være til stede på de sociale medier, men dine kunder vil måske i højere grad skrive en mail eller ringe til dig.

Det vigtige er, at du tilbyder dine kunder den kontaktform, der skal til at give dem en god serviceoplevelse. Det kan endda være, at de forskellige kontaktformer skal tilbydes på forskellige tidspunkter i løbet af kunderejsen.

Chat når kunden browser på hjemmesiden, telefon når kunden skal til at færdiggøre sin bestilling og trustpilot når kunden har modtaget sine varer.
Sørg for, at dine kunder møder samme gode service uanset hvor, og hvornår de møder dig.

Hvilke kommunikationskanaler dækker omnichannel over?

Lad mig tage dig med på en gennemgang af de mest normale kommunikationskanaler, som du kan bruge i din omnichannel kundeservice.

Telefon

Den mest populære kontaktform er stadig telefonen. Faktisk foretrækker 2 ud af 3 at ringe til kundeservice. Det er heldigvis også de færreste, der vælger ikke at tilbyde telefonisk kontakt.

Ved at gribe telefonen og ringe op, får kunden hurtigt kontakt til en medarbejder – der også straks kan svare på spørgsmålet eller gå i gang med at løse problemet. Derfor er telefon særligt brugbart, når det haster for kunden at få løst et problem.

2 ud af 3 vælger at ringe

Mail

Når kunden vælger at skrive en mail, forventes det oftest at der svares indenfor 24 timer. Når man bruger mail, så haster det derfor typisk ikke som ved telefonisk kontakt, eller også havde andre kontaktformer bare lukket.

Den største tilfredshed kommer af, at problemer bliver løst ved første kontakt, dog kan det være nødvendigt at bede kunden uddybe eller give flere oplysninger for, at henvendelsen kan blive løst. Overvej om I skal ringe til kunden for at få løst henvendelsen med det samme, hvis der mangler oplysninger i mailen. Det giver en rigtig god oplevelse!

Chat

Chatten er en kontaktform, der hurtigt vokser i popularitet, og forståeligt nok. Ved at kunne kontakte kundeservice direkte på hjemmesiden, kan kunden shoppe eller søge viden – samtidig med at spørgsmålet bliver besvaret.

Chatten giver også mulighed for at bruge en chatbot. Altså en robot eller søgemaskine, der analyserer kundes spørgsmål, og prøver at finde svaret, enten på hjemmesiden eller via en FAQ. I nogle sammenhæng kan det give rigtig god mening, at der ikke skal en medarbejder til at svare på de oftest stillede spørgsmål. Gjort rigtigt, kan det være en fordel for både kunde og virksomhed.

Hvis kunden bliver mødt af en chatbot, der måske misforstår spørgsmålet, kan det kan dog være med til at forringe oplevelsen. Du skal overveje, om en chatbot giver værdi, eller om det bliver en forhindring. I de fleste tilfælde giver det den bedste serviceoplevelse, at komme direkte i kontakt med en medarbejder.

9 ud af 10 foretrækker telefon, mail eller chat

Hvis du ikke tilbyder en chat i dag, vil jeg på det kraftigste anbefale at du overvejer det, da kunder i næsten alle aldre er glade for kontaktformen.

Sociale medier

Mange virksomheder er til stede på de sociale medier, og der findes efterhånden mange platforme. LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter og Tiktok for bare at nævne nogle af dem. Når du er synlig på et socialt medie, giver det kunder mulighed for at bruge platformen til kontakt.

Ved at tilbyde kundeservice der hvor kunden er kan du give en nem mulighed for at få service. Og service skaber loyalitet og mersalg!

Den samme kunde kan sagtens finde på både at kontakte kundeservice via telefon eller mail – og samtidig lave et opslag på eksempelvis Facebook. Med omnichannel er det den samme medarbejder der modtager henvendelserne, og kan behandle det som en samlet henvendelse.

På den måde blev tre henvendelser til én!

De sociale medier er også virksomhedens udstillingsvindue. Virksomheden kan dele lækre billeder og gode salgstekster, historier fra dagligdagen og afsløre store nyheder med sine følgere. Hvis du tillader det, kan alle skrive og kommentere, lave opslag og tagge på dine sociale medie sider. Alle kan se hvad der bliver delt og skrevet, og kunderne kan meget hurtigt danne sig et billede af den serviceoplevelse man vil få, hvis man henvender sig til din virksomhed.

Brug dit udstillingsvindue til din fordel ved at vise en kundeservice i særklasse.

Trustpilot

Der er mange måder at bruge Trustpilot på, og det er ikke op til dig om din virksomhed skal være repræsenteret her. Det er dog dig, der bestemmer, hvordan I vil reagere på anmeldelser på denne platform.

Du kan vælge at bruge både én- og femstjernede anmeldelser til din virksomheds fordel, ved altid at sørge for, at dine kunder modtager et godt og serviceorienteret svar. Ved altid at være åben for dialog og vise interesse i anmelderens oplevelse, viser du både anmelderen, og andre nysgerrige, at man vil blive mødt af en seriøs og venlig kundeservice.

En én-stjernet anmeldelse kan vise sig at give dig vigtig viden, om en unødvendig og besværlig del af kunderejsen på din hjemmeside, og du kan vende en ærgerlig serviceoplevelse til en positiv overraskelse, og derigennem erhverve dig en stamkunde.

Omnichannel giver samme gode oplevelse

Fysisk butik

Oplevelsen i den fysiske butik, har i de fleste tilfælde ikke så meget med din online kundeservice at gøre. Og dog.

Den serviceoplevelse dine kunder møder, når de først henvender sig i butikken, forventes at være den samme, når de efterfølgende ringer til kundeservice – og omvendt

Omnichannel omfatter hele serviceoplevelsen, uanset om det er fysisk eller online. Sørg derfor at din strategi også omfatter hvordan kundeservice udføres i din fysiske butik, hvis du har dette.

Din hjemmeside

Hjemmesiden er et oplagt sted at give dine kunder en god oplevelse. Hvis du sørger for, at det er nemt at navigere, og at viden er let tilgængelig, kan du give kunden svar, uden at de overhovedet behøver at kontakte din kundeservice.

Kontaktmulighederne må ikke være gemt væk, og et link til din FAQ skal være lige ved hånden. Det kan godt være, at dine kunder ikke klikker ind på den, men det giver dem en tryg og god oplevelse, at du er tilgængelig og kontaktbar, når de har brug for det.

2. Bind kunderejsen sammen

Sørg for at dine medarbejdere har adgang til et CRM system for kunder og sager. Hvis alle sager gemmes samme sted – uanset om det er et notat fra et opkald, en mail eller en besked fra en chat, er det hurtigt og nemt for medarbejderen at finde frem til en specifik sag, og dermed får kunden hurtigere svar.

Det gør sagsbehandlingen lettere, og desuden sparer du også henvendelser, som nævnt her.

CRM samler viden ét sted

Der findes mange måder at gøre det på, men en god måde er at arbejde i et CRM system som SalesForce, Zendesk eller SuperOffice. Et CRM system samler al din kundedata ét sted, og giver et værdifuldt overblik.

Vi kender nok alle oplevelsen af, at den medarbejder man får fat i slet ikke ved hvad der foregår i resten af virksomheden. Det er som om ingen taler sammen?

Her er en oplevelse jeg selv har haft:

Jeg skrev en mail til en kundeservice, for at spørge efter nogle åbningstider (der af en eller anden grund ikke var tilgængelig på deres hjemmeside). Efter at have ventet en dags tid, ringer jeg ind med samme spørgsmål. Den medarbejder jeg snakker med, kan ikke finde den omtalte mail nogen steder. Hun svarer pænt på mit spørgsmål – mange tak, og vi er videre.

Dagen efter, modtager jeg svar på min mail. Ikke med svaret på mit spørgsmål, men med et spørgsmål retur.
Det er tydeligt at virksomheden ikke har et samlet system til at notere sager og henvendelser, og det føles mest af alt som en rodebutik. Jeg blev utryg.

Som du kan udlede af min oplevelse, er det altså værdifuldt at medarbejderen har adgang til et system, hvor informationerne er samlet ét sted.

  • ”Hvem er kunden?”
  • ”Har kunden kontaktet os flere steder?”
  • ”Hvem har kunden tidligere haft kontakt med?”
  • ”Er det samme problem?”
  • ”Findes der allerede en løsning på dette problem?”

Havde medarbejderen i mit tilfælde haft adgang til mailen, havde det sparet en del tid – både for virksomhed, og for mig som kunde.

Og jeg havde været langt mere tryg og tilfreds!

Omnichannel strategi

Hos AD Client er vi specialiseret inden for kundeservice. Må jeg vise dig hvilke services vi tilbyder? Så læs mere her.

Opsummering, til din omnichannel strategi

Omnichannel er altså et rigtig godt redskab til at give dine kunder en god oplevelse, når de interagerer med dig og din virksomhed. Lad mig kort nævne hvad du skal huske at have med i din strategi:

  • Lav en analyse af hvilke kontaktformer din målgruppe foretrækker
  • Bind kunderejsen sammen. Ved at benytte et CRM system har du kommunikation og viden samlet ét sted
  • Giv dine kunder en ens og god serviceoplevelse
  • Se virksomhedens kundetilfredshed stige på tværs af alle kanaler

Jeg håber du har fået noget inspiration, der fx vil få dig til at overveje en chat, at svare kunder på trustpilot, eller måske at samle din kundeservice i ét system.

Der er ingen tvivl om, at den der har fokus på, og lykkes med, en omnichannel kundeservice, vil opleve flere tilfredse kunder. Kunder der kommer igen og igen, for at handle og interagere med din virksomhed.

Omnichannel er svært, og dermed svært at efterligne af dine konkurrenter.

Var der nogen der sagde konkurrencemæssig fordel? 🙂

Hvis der er nogen spørgsmål til artiklen, er du altid velkommen til at skrive til mig på akl@ad-client.com.

Del artiklen

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

Klar til at optimere på kundeservice?

Vi deler hver måned ud af vores bedste strategiske og praktiske tips og tricks til god og effektiv kundeservice i vores nyhedsbrev

Tilmeld nyhedsbrevet og tag genvejen til en effektiv kundeservice