22 spørgsmål er alt hvad du behøver for at træne dine medarbejdere i at undgå dårlig kundeservice, på en effektiv og databaseret måde. Få spørgsmålene i Excel format!
Sylvester Hoelgaard
Sylvester Hoelgaard
Sådan træner du dine medarbejder i god kundeservice

Undgå dårlig kundeservice med 22 (gratis) spørgsmål

Afsnit

I dette indlæg vil jeg give jer et af vores bedste værktøjer til at undgå dårlig kundeservice, ved at træne medarbejdere i god kundeservice og kommunikation. Det kan være svært at sætte ord og tal på præcis, hvad god kundeservice indebærer. Det har vi gjort, og nu kan I på samme måde som os, bruge værktøjet til metodisk at øge kompetencerne i jeres kundeservice.

Værktøjet er designet specifikt til træning af kundeservice via telefon, men det er muligt at tilpasse det til andre kanaler.

Hvad er god kundeservice på telefonenen?

På kundeservice-lingo har I måske hørt om callflow, eller kaldsforløb. Hvis ikke, så er et kaldsforløb en beskrivelse af en samtale fra “Goddag” til “Farvel”. Vi kan se i vores tilfredshedsmålinger, at god kundeservice indeholder meget specifikke elementer i kaldsforløbet. Udmærker en medarbejder sig i disse elementer, vil kunden (næsten) sige farvel med et smil på læben! 🙂

Vi har samlet elementerne, og skrevet dem om til en opskrift på 22 konkrete ingredienser. Nu vil jeg dele opskriften, så I kan bruge den til at undgå dårlig kundeservice i jeres virksomhed.

Undgå dårlig kundeservice

Med en opskrift på at undgå dårlig kundeservice, vil I gøre jeres service målbar, konkret og mulig at arbejde metodisk med i praksis. Til gavn for ledere, trænere, medarbejdere og ikke mindst kunderne, ved at undgå dårlig kundeservice.

Hvis jeres medarbejdere kan mestre opskriften, kan de (uanset deres unikke personlighed) levere en sublim god kundeservice på hver deres måde.

Lad os se på værktøjet, som vi har valgt at kalde monitoreringsskemaet.

Monitoreringsskema til træning, i at undgå dårlig kundeservice

Nu er det jo ikke den store bagedyst og selvom opskriften på at undgå dårlig kundeservice giver et godt billede af, hvad det går ud på, har vi trods alt valgt at kalde det et monitoreringsskema. Ordet har lidt en Big Brother vibe, men det er slet ikke hensigten, eller sådan vi bruger det.

Medarbejderne er i vores erfaring ligeså glade for værktøjet som trænerne, lederne, og jeres nøgletal er!

Monitoreringsskemaet er designet således, at der er et spørgsmål for hvert element i den perfekte samtale.

I praksis vil en træner eller en medarbejder udfylde skemaet fra top til bund, når der lyttes både live og optagede kald. Dermed vil de tage stilling til alle vigtige elementer i den perfekte samtale, hver gang. Resultaterne kan så sammenlignes fra kald til kald, medarbejder til medarbejder eller på teambasis.

De 22 spørgsmål, som samlet set udgør opskriften til at undgå dårlig kundeservice, er delt op i 5 områder, og områderne kommer her.

Monitoreringsskemaets 5 områder

  1. Medarbejder og resumé
  2. Kommunikation
  3. Proaktivitet
  4. Match
  5. Løsning

Jeg vil nu gennemgå de 22 spørgsmål én for én. Til hvert spørgsmål, beskriver jeg kort hvorfor spørgsmålet er vigtigt, at have med. Hvis I vil have en længere forklaring, er uenig eller bare ekstra interesseret, er I altid velkommen til at skrive til os!

22 spørgsmål til at undgå dårlig kundeservice

Medarbejder og resumé

I første område “medarbejder og resumé”, noteres hvem der trænes, samt hvad henvendelsen går ud på. Det gør det muligt at huske og sammenligne samtalerne senere. Spørgsmålene lyder:

1. Initialer
Hvem er medarbejderen, der trænes? Skal bruges til at følge udvikling og sammenligne med andre medarbejdere.

2. Hvad handlede henvendelsen om?
Et kort resumé af henvendelsen, så træneren og medarbejderen kan huske detaljerne, også selvom feedback ikke gives lige med det samme. Undlad oplysninger som kan henføres til kunden i forhold til GDPR.

Vi bruger en digital version af monitoreringsskemaet, og jeg vil vise jer udklip af vores digitale versioner af spørgsmålene for inspiration. Det kan også sagtens lade sig gøre at udfylde og arbejde med monitoreringsskemaet i Excel.

Nedenfor er et udklip af den digitale version af det indledende område. 

Medarbejder samt resumé af samtalen

Et lille tip: Hvis I vælger at lave en digital version, og er nervøs for GDPR, kan I evt. vælge at undlade fritekst, eller slette data i et fast interval.

Næste område berører den kommunikation, der skal til at levere rigtig god kundeservice.

Kommunikation

Kommunikationsdelen indeholder de fleste af de 22 spørgsmål. Ved hvert spørgsmål skal der tages stilling til hvorvidt medarbejderen udlever det med et “ja” eller hvis de ikke, med et “nej.

Hvis spørgsmålet ikke har relevans for samtalen sættes kryds i “ikke relevant”. Se screenshot nederst i dette afsnit, hvis du vil se hvordan det ser ud i praksis. 

Der er 15 “spørgsmål” under kommunikation og de er:

3. Verificerer kontraktansvarlig
I abonnementsforretninger især må der kun foretages ændringer på kundens kontrakt, hvis det er den ansvarlige for kontrakten som kontakter kundeservice.

4.  Afdækker kundens henvendelse
Har medarbejderen afdækket præcis hvad udfordringen går ud på ved at stille de rigtige spørgsmål? En god forståelse af problemet danner grundlag for resten af samtalens succes.

5. Nærværende
Er der flow i samtalen eller perioder med akavet stilhed? Er medarbejderen opmærksom på alt hvad kunden siger både på og mellem linjerne? Hvis medarbejderen ikke er nærværende, får kunden en følelse af, at der ikke bliver hørt efter, hvilket er en katastrofe i forhold til den gode service!

6. Engagement
Går medarbejderen ind i kundens problem med et godt engagement og energi, der viser at der gøres alt for at komme med en løsning? Nogle udfordringer kan bare ikke løses som kunden gerne ville, men hvis man kommunikerer villighed og forsøger at gå en ekstra mil, opleves det i praksis næsten ligeså godt som en løsning!

7. Bevarer styringen af samtalen
Har medarbejderen kontrollen over samtalen, eller bliver vedkommende overrumplet af kunden gang på gang? Der er mange andre kunder, som måske venter på at komme igennem. Af hensyn til dem, er det vigtigt at kundens udfordring løses hurtigst muligt (med alt hvad det indebærer).

8. Taler klart og tydeligt
Tales der for hurtigt eller for utydeligt? Kunden kan have svært ved at forstå informationen, hvis det ikke kommunikeres klart og tydeligt, hvilket vil resultere i et genkald efter samtalen er afsluttet.

9. Er empatisk
Hvis emnet er følsomt, vises der så empati? Hvis ikke, kan det hurtigt komme til at virke koldt og kynisk, og det er naturligvis ikke god service!

10. Giver kunden korrekt svar ifølge processer
Hvis processerne ikke følges, giver det selvfølgelig store problemer i form af løsninger som er forkerte, og dermed ikke løser problemer i praksis. Det kan også resultere i modsigende og forvirrende information fra forskellige medarbejdere til den samme kunde.

11. Forsøgt mersalg
Hvis det er en del af strategien, at der skal mersælges til eksisterende kunder gennem kundeservice, er første skridt at spørge ind til det i hvert kald.

12. Forsøgt nysalg
Og hvis der er en person igennem som endnu ikke er kunde, blev der så forsøgt nysalg? Det kan også være, at man forsøger at sælge til en eksisterende kundes tætte relationer og dermed lave nysalg den vej. Fx med deleabonnementer og andre fordele som træder i kraft, når man er flere.

13. Spurgt ind til permissions
Kundeservice taler med rigtig mange personer hver dag, og hvis der bliver spurgt ind til permission, altså om vi må sende marketingmateriale, bliver det hurtigt din bedst generende lead-maskine! Derfor er det også et fokus, når vi taler med kunderne.

14. Logget korrekt
Efter hver henvendelse (eller under samtalen) skal det noteres, hvad der er talt med kunden om i et logningssystem. På den måde, hvis kunden har brug for hjælp igen, ved næste medarbejder allerede, hvad der tidligere er talt om. Det giver kunden en sammenhængende kundeoplevelse, hvor de ikke skal forklare det samme hver gang!

15. Korrekt eskalering
Det kan ske, at kunden vil tale med en leder eller en anden afdeling (hvis du har flere afdelinger). Her måles på om medarbejderen eskalerer korrekt ud fra situationen og til korrekt afdeling. Ofte er dette punkt ikke relevant, fordi medarbejderen selv løser henvendelsen, og her sættes bare hak i “ikke relevant”.

16. Opsummering
En af de bedste måder at sikre, at alt er blevet gennemgået, så kunden kan huske det, og forstår det, er at opsummere. Det giver et godt springbræt til afslutningen af samtalen, og kunden får mulighed for at råbe vagt i gevær, hvis der er noget, som er glemt eller ikke forstået. Konsekvent opsummering vil kraftigt reducere genkald og misforståelser. Og dét er god kundeservice!

17. Positiv og personlig afslutning
Siger måske lidt sig selv, men specielt efter en lidt hårdere dialog, er det ikke altid nemt at slutte af på en god måde. Men det er sindssygt vigtigt! Afslutningen er det sidste der bliver sagt, og fylder rigtig meget i kundens hukommelse. Det er det, som samtalen ofte vil blive husket for.

På billedet nedenfor er et udklip af vores digitale version af kommunikationsområdet.

Kommunikationsdelen i monitoreringsskemaet for god kundeservice

Hvorfor ja eller nej i stedet for en skala?

Vi har valgt at arbejde med en ja, nej eller ikke relevant, da det tvinger træner eller medarbejder til at tage stilling, hvilket kan være sværere på en skala en skala fra eksempelvis 1 – 5.

“Har du været empatisk, eller har du ikke? Forsøgte du nysalg, eller gjorde du ikke?” Er langt nemmere at vurdere end “Hvor empatisk var du fra 1 – 5?”. Hmm… en 3’er… tror jeg.

Henvendelser kan være meget forskellige, og i nogle samtaler er det ikke relevant at lave en korrekt eskalering eller fx vise empati. Derfor er det også muligt at vælge ikke relevant, hvis spørgsmålet vurderes at være irrelevant i forhold til henvendelsens karakter.

Nu har vi været igennem den mest omfattende del af monitoreringsskemaet. Til sidst er der nogle afsluttende spørgsmål af særlig vigtig karaktér. Det første handler om proaktivitet.

Proaktivitet

Når medarbejderen er proaktiv, vil I ikke bare undgå dårlig kundeservice, men også reducere omkostninger. Ved at være proaktiv, kan et eventuelt genkald nemlig undgås. Her er det helt centralt at markedsføre selvbetjening.

Her tænkes både på en decideret selvbetjening, hvor man kan logge ind og gøre ting, hvis I har sådan én, men også mere simple selvbetjenings-muligheder som oftest stillede spørgsmål og hjælpeartikler på hjemmesiden. Altså alle muligheder I stiller til rådighed for kunden, hvor de kan løse deres udfordringer selv.

Reducer omkostninger med proaktivitet

Det kan godt være, at vi ikke kan undgå den første henvendelse, men hvis vi lærer kunden, at de kan gøre det selv næste gang, kan der i mange tilfælde spares en fremtidig henvendelse. Og det kan blive til rigtig mange sparede henvendelser!

Og så er det bare god service, for selvbetjening har altid åbent. Det gør det helt klart nemmere at være kunde, at kunne selvbetjene sig selv i et hvis omfang.

Det 18. spørgsmål lyder derfor:

18. Er kunden informeret om selvbetjening?

Hvis I performer godt på dette parameter vil I reducere omkostninger, og gøre det nemmere at være kunde. Nedenfor kan I se hvordan det ser ud i vores digitale udgave.

Proaktivitet er en del af god kundeservice

Match af kunden

Næste kategori er matching. Spørgsmålet lyder:

19. Matches kunden?

Det er næsten umuligt at undgå dårlig kundeservice, hvis der ikke sker en form for matching. At matche en person betyder egentlig bare, at man forsøger at være på samme måde som personen. Hvis der tales hurtigt, så kan man tale hurtigt, hvis der tales langsomt, tales langsomt, osv. Det gælder både accent, ordforråd, hastighed som vi har været inde på, toneleje, humor mv. 

Forestil jer en person fra Nordjylland kontakter kundeservice og bliver mødt af en fra Amager med rigtig hård og usleben københavner attitude. Det kan næsten kun gå galt.

Det betyder ikke at jeres medarbejdere ikke skal være tro mod den de er, men en form for “lad os mødes på midten” i match fungerer godt. Og der er i øvrigt ikke noget unormalt i det. Vi gør det allesammen helt naturligt, når vi er sammen med andre mennesker. Måske har I prøvet at være på ferie et sted, og når I kom hjem havde I arvet accenten med hjem uden at lægge mærke til det.

Udfordringen ligger i, at vi i kundeservice kun taler med personen i få minutter, og derfor er nødt til at være bevidste omkring matching fra starten af.

Digital udgave af spørgsmålet nedenfor.

God kundeservice kræver et godt match af kunden, hvilket er 3. område i monitoreringsskemaet og vist her.

I kan måske argumentere for at match også handler om kommunikation, og at den derfor bør leve oppe under afsnittet om kommunikation, og jeg er ikke uenig. Grunden til, at vi har valgt et separat område til dette, er fordi det er så sindsygt vigtigt at matche kunden i forhold til oplevelsen af god kundeservice, og derfor vil vi gerne kunne tracke og have fokus på det separat.

Og så til rosinen i pølseenden, hvilket ikke altid er det vigtigste, men altid meget vigtigt! Har vi overhovedet løst kundens henvendelse?

Løsning

Det sidste man skal tage stilling til er om henvendelsens problem er blevet løst eller ej. Og hvis svaret er nej, om det i så fald skyldtes personlige, faglige, system- eller proces-begrænsninger (se vores digital version nedenfor)

Blev henvendelsen løst?

Blev henvendelsen løst, er det ikke nødvendigt at udfylde de næste 4. Fordelingen af de 4 grunde er vigtig, fordi den kan fortælle, om jeres virksomhed har strukturelle, personlige eller uddannelsesmæssige udfordringer.

Til sidst er det muligt at knytte en kommentar til bedømmelsen af henvendelsen.

Få tilsendt en Excel skabelon af skemaet

Hvis I har lyst til at modtage en Excel version af monitoreringsskemaet så send mig en mail på sho@ad-client.com. Ligeledes, hvis I har spørgsmål til hvordan I nemt kan digitalisere skemaet, skriv også til mig.

Sådan bruger I skemaet i praksis

Nu har I et skema til at undgå dårlig kundeservice, og vurdere om jeres kundeservice yder god service, men hvordan skal I helt konkret bruge værktøjet i hverdagen? Det kommer jeg her med nogle konkrete bud på.

Monitoreringsskemaet i praksis

1) Daglig coaching

For at undgå dårlig kundeservice, er monitoreringsskemaet et helt grundlæggende værktøj for os, i den daglige coaching mellem træner, superuser, leder og medarbejder. Det er det fordi, det bliver mindre subjektivt hvorvidt medarbejderens håndtering af kunder er god eller dårlig — et fælles sprog.

Hvis I optager kald til træning, kan I bruge skemaet til at lytte disse kald og give feedback til medarbejderen. I kan bruge det til side-by-side lyt, hvor træneren sidder live og lytter med hos medarbejderen. Og så en af mine personlige favoritter: I kan bruge det til at medarbejderen lytter sine egne kald og vurderer sig selv, hvorefter der sammenlignes med trænerens bedømmelse. Det er utroligt effektivt til at finde hullerne i samtalerne og få dem lukket.

“Gud, lyder jeg sådan?”

“Jeg taler jo overhovedet ikke klart og tydeligt”

“Der er godt nok stille i samtalen, jeg er jo slet ikke nærværende!”

Det er bare nogle af de a-ha oplevelser jeres medarbejdere kommer til at få ved at bruge monitoreringsskemaet på denne måde. Og første skridt til at undgå dårlig kundeservice, er at blive klar over, at der er noget som kan blive bedre.

2) Mål og styrk nøgletal

I mange virksomheder bliver kundetilfredshed målt ved at spørge kunderne hvor tilfredse de er med virksomheden, produktet eller servicen. Det er sådan set ikke noget galt i.

Med dette skema får jeres virksomhed også mulighed for at måle kvalitet på en anden måde. En mere intern måde, som kan bruges til supplement til jeres andre nøgletal (KPI’er). Eksempelvis, hvor ofte løser I rent faktisk kundernes henvendelse efter jeres egen vurdering? Eller informerer I om selvbetjening og gør det nemmere at være kunde?

Her har I altså et framework til konkret og målbart at arbejde med kundetilfredsheden, og undgå dårlig kundeservice, uden at være afhængig af om kunderne gider at svare på spørgeskemaer!

Så kan I evt. bruge jeres interne målinger til at finde årsagssammenhængen til gode og dårlige NPS målinger. Eksempelvis, tag 10 kunder, som har scoret jer dårligt, og prøv at gennemgå de samme kald med monitoreringsskemaet. Så skal I nok finde ud af, hvad der er gået galt!

Nedenstående er blot et eksempel på hvordan nøgletal på “løsning” kunne se ud.

Billedet viser et eksempel på et udtræk af hvor mange henvendelser der løses i kundeservice.

Lignende kan laves på alle områder, og hvis der eksempelvis trænes på 30 kald eller mere om ugen, bliver det hurtigt spændende data!

Med data kan I aktivt med at undgå dårlig kundeservice, arbejde med at løse en større andel af henvendelserne, informere oftere om selvbetjening eller spørge mere ind til salg! Alt efter hvad strategi og fokus er.

Og udover at I selvfølgelig kan se totalen, kan I også trække tallene individuelt pr. medarbejder og sætte ekstra fokus ind på de medarbejdere som tydeligvis har udfordringer. Måske ville I uden monitoreringsskemaet ikke vide præcis, hvor de havde brug for hjælp, og dermed ikke kunne støtte deres udvikling optimalt.

3) Design en gevinst- og konsekvensordning

I et andet indlæg har min kollega skrevet om hvordan man designer en hensigtsmæssig KPI struktur for god kundeservice. Helt kort argumenteres for, at et nøgletal ikke udleves i praksis, hvis der ikke også er tilknyttet en gevinst eller konsekvensordning på det nøgletal. Den interesserede læser kan finde artiklen om KPI struktur her.

Forestil jer, at I bad jeres medarbejdere om at gøre alt hvad de kunne for at sælge mere, men uanset om de solgte eller ej, blev de hverken anderkendt eller tilbudt mere støtte. Sagt på en anden måde: Der var ingen gevinst eller konsekvens ved at sælge mere.

På den måde kommer de aldrig til at udleve det nøgletal i en hverdag, hvor der er fokus på mange forskellige ting. Hvis I gerne vil implementere et nøgletal og forbedre det, er det afgørende, at det også er en del af medarbejderens gevinst- eller konsekvensordning.

Det kan være gevinster i form bonus, anerkendelse i teamet, klap på skulderen, blive en rollemodel eller konsekvenser i form af samtaler, ekstra uddannelse, mere opfølgning osv.

Hvis I gerne vil implementere monitoreringsskemaet, er det altså vigtigt at I gør det til en del af denne ordning. Hvordan I gør det er mindre vigtigt og afhænger af fokus og strategi, hvilket I også kan læse mere i artiklen om KPI struktur.

Et hurtigt eksempel

En medarbejder skal ligge over 95% i løsning, og hvis ikke udløser det ekstra uddannelse og støtte i form af 4 timers side-by-side lyt (med monitoreringsskemaet) ugentligt. De tre med højest løsningsprocenter fejres hver måned, og uddeler deres erfaringer til teamet.

Brug evt. kommentarfeltet i skemaet til at argumentere for hvorfor en medarbejder evt. ikke lever op til et krav (hvis det en del af hans bonus), så det altid er muligt at finde frem, hvis medarbejderen ikke er enig.

Opsummering

Jeg har været inde på hvordan I kan bruge monitoreringsskemaet til at forbedre kvaliteten af din kundeservice markant, og undgå dårlig kundeservice. På den måde kan I målrettet sikre glade kunder, glade medarbejdere, og gevinsten er øget loyalitet hele vejen rundt. Værktøjet skal ses som et støtteværktøj til medarbejder, leder og træner, og vores erfaring er at langt de fleste er glade for at arbejde med det.

Nu er det op til dig at implementere monitoreringsskemaet og levere en god kundeservice.

Nu har jeg født en idé, og så er det op til at jer om I synes det er værd at implementere. Jeg håber I gør det, for jeg ved hvor meget det kan rykke ved alle parametre i god kundeservice. Det rykker fordi I har et værktøj til at arbejde mere objektivt, struktureret og konsekvent med de bløde nøgletal i den “perfekte” samtale, og dermed undgå dårlig kundeservice.

Hvis I har nogle spørgsmål, er I altid velkommen til at hive fat i mig.

Del artiklen

Del på linkedin
Del på facebook

Læs også

Få en mail næste gang vi udgiver en ny artikel om kundeservice.