Lyt til dine utilfredse kunder

Ris er ikke rart, men det er vigtigt. Utilfredse kunder er din kilde til kundefeedback, der kan handles på.

Lyt

til dine utilfredse kunder og fasthold dem med god kundeservice

Dine utilfredse kunder er dine vigtigste kunder

Når du designer en proces for at indsamle feedback fra dine utilfredse kunder, samtidig med at du fastholder dem, ligger du grundstenene for succes langt ud i fremtiden. Utilfredse kunder giver dig nemlig indsigter du kan bruge til at optimere hele kunderejsen.

Og det betyder selvfølgelig ikke at du skal handle på alt som utilfredse kunder slynger ud. Det skal være datadrevet, systematisk indsamlet og sorteret, så det viser de store og vigtigste problemer.

Utilfredse kunder kræver god kundeservice

Når en kunde er utilfreds, så er der sket noget på kunderejsen, som har været frustrerende. Det kan være produktet ikke er kommet frem, appen fejler eller at regningen er højere end forventet. Hvad gør kunden? Kontakter kundeservice. Heldigvis! For i kundeservice kan du rette op på oplevelsen.

Uden god kundeservice, vil disse kunder forlade dig og prøve lykken hos en af dine konkurrenter. Kunden kræver en ekstraordinær kundeoplevelse, da han allerede er frustreret. Med vores kundeservice, kan du være sikker på den gode kundeoplevelse og maksimerer derfor chancen for, at kunden bliver i din virksomhed.

Du får (højst) 2 chancer, før det er for sent

27,8% af dine kunder skal kun opleve dårlig service én gang, før de skifter til en konkurrent. Det tal stiger helt vildt til 76,3%, hvis de oplever dårlig service bare to gange. Det viste en undersøgelse vi lavede i 2020, hvor vi stillede over 500 forbrugere en række spørgsmål til god og dårlig kundeservice.

Hvis du ikke vil bløde kunder, er det altså afgørende, at du prioriterer den gode kundeoplevelse og har et særligt fokus på utilfredse kunder.

Det kan hurtigt eskalere

Utilfredse kunder larmer mere på sociale medier. Du kender måske ordsproget, at der skal 10 glade kunder til at opveje én sur. Det ligger simpelthen mere til vores natur at ytre os omkring dårlig service end god service. Det er også grunden til, at de fleste nyheder er negative. De fanger bedre folks opmærksomhed og får nyheden til at sprede sig på sociale medier (vi ville ønske det var anderledes). Hvis du gerne vil have os til at levere de bedste kundeoplevelser til dine utilfredse kunder, samt indsamle deres feedback, så tøv ikke med at tage fat i os.