Gør klar til at skalere kundeservice
Når din webshop eller servicevirksomhed oplever en øget aktivitet og salg, resulterer det i en stigning i antallet af kundehenvendelser. Det er en uundgåelig sammenhæng, men det betyder også, at du på et tidspunkt vil blive overvældet af henvendelser, hvis du stadig selv håndterer dem.
Som direktør er det vigtigt at forudse dette og have en plan for, hvordan du skalerer din kundeservice, så du undgår, at det bliver en begrænsning for din virksomheds vækst.
I denne blog post vil jeg give dig de nødvendige værktøjer til at opbygge et effektivt kundeservicesystem, der gør det enkelt for fremtidige medarbejdere, uanset om de er ansat internt eller outsourcet, at opnå den samme ekspertise og viden om dine produkter, services og processer, som du besidder.
Det interne hjælpecenter
For at skalere din kundeservice på en effektiv måde, anbefaler jeg at oprette et “internt hjælpecenter” – også kaldet en intern FAQ, wikipedia eller opslagsværk. Det er en samling af brugervenlige guides, der er nemme at finde og følge for dine medarbejdere.
Ved at have en overskuelig struktur af henvendelserne med tilhørende guides, sikrer du, at dine medarbejdere hurtigt kan finde den nødvendige viden for at besvare kundens henvendelse.
Som du kan se på billedet, er strukturen baseret på overordnede kategorier af henvendelser med relevante guides placeret under hver kategori. Det interne hjælpecenter vil hjælpe medarbejderne med:
- At følge en proces korrekt og undgå tvivlsspørgsmål.
- At opretholde og forbedre deres viden om produkter, services og processer.
- At give kunderne ensartede og professionelle løsninger.
- At informere medarbejderne om ændringer, nye produkter og tiltag.
En god guide indeholder detaljerede beskrivelser og trin-for-trin instruktioner, der hjælper medarbejdere med at besvare kundens henvendelse korrekt og effektivt. Med en stærk intern videndatabase kan du sikre, at din kundeservice altid er professionel, hurtig og effektiv.
Den gode guide
Den gode guide til effektiv kundeservice Når det kommer til at løse kundehenvendelser på en effektiv måde, er en god guide nøglen til succes. En guide, der er velstruktureret og indeholder de nødvendige elementer, gør det nemt for medarbejderne at håndtere henvendelserne uden fejl og tvivl.
Her er et eksempel på en guide, der indeholder de væsentlige elementer:
- Hvornår bruges guiden?
- Godt at vide
- Sådan gør du
- Evt. indvendinger
Hvornår bruges guiden?
Beskriv kort situationen, hvor denne guide er tænkt at blive brugt.
Godt at vide
Her skal du beskrive virksomhedens holdning til den pågældende problemstilling, behandlingstider og næste skridt, som både kunden og medarbejderen skal informeres om.
Sådan gør du
En trin-for-trin beskrivelse af, hvordan medarbejderne kan løse henvendelsen i systemet. Det kan også indeholde links og referencer til knapper og stier. Hvis der er flere måder at løse henvendelsen på, kan de opdeles i separate sektioner.
Evt. indvendinger
En sektion, der beskriver argumenter til indvendingsbehandling, hvis kunden ikke er tilfreds med løsningen. Dette kan også bruges til at beskrive en plan B, der kan tilbydes, hvis plan A ikke opfylder kundens behov.
At have en velstruktureret guide med alle de væsentlige elementer vil ikke kun sikre effektiv kundeservice, men også give kunden en professionel oplevelse. Det er en win-win situation for både virksomheden og kunden.
Hvilken platform skal du vælge?
Vælg en platform til dit interne hjælpecenter, der opfylder følgende kriterier:
- Funktionalitet til oprettelse af brugere med adgang til at læse guiderne
- Browserbaseret for nem tilgængelighed for alle
- Struktureret design, hvor guiderne kan være tæt forbundne med hinanden via links
Min anbefaling er Notion.so, som er et billigt (gratis med en enkelt bruger) og brugervenligt system, der er hurtigt at arbejde med. Du kan opbygge dit interne hjælpecenter inden for få dage med dette system.
Når du har opbygget dit interne hjælpecenter med denne platform, vil du være i stand til at skalere og frigøre en masse tid, der ellers ville blive brugt på kundeservice.
Overvejer du at outsource kundeservice?
AD Client tilbyder en effektiv løsning for dit interne hjælpecenter. Ved at udnytte vores erfaring og ekspertise i kundeservice kan vi hjælpe dig med at spare tid og fokusere på andre vigtige opgaver i din virksomhed.
Kontakt os i dag for en gratis sparring om hvordan vi kan hjælpe dig med at opbygge et internt hjælpecenter.
Klik her for at læse mere om vores services og kontakt os i dag.
