Gør klar til at skalere kundeservice

Gør klar til at skalere din kundeservice

Flere salg i din webshop eller servicevirksomhed gør, at flere kontakter kundeservice. Sagt med andre ord hænger aktivitet og antal henvendelser uløseligt sammen.

På et tidspunkt vil der komme så mange henvendelser, at det ikke længere giver mening at bruge din tid, som direktør, på at håndtere dem.

Derfor kan det være en god idé, at have en plan for hvordan du skalerer din kundeservice og undgår, at det ikke bliver en flaskehals senere hen.

I denne blogpost vil jeg vise dig, hvordan du bygger et system, der gør det nemt for fremtidige medarbejdere, om det er inhouse eller ved outsourcing, at lære den viden, du besidder om dine produkter, services og processer.

Det interne hjælpecenter

Systemet er enkelt, og jeg kalder det for “det interne hjælpecenter”. Men det kan også beskrives som en intern FAQ, wikipedia eller opslagsværk.

Det er i bund og grund en samling af brugervenlige guides, som er bundet sammen på en overskuelig måde. Medarbejderne bruger det interne hjælpecenter til at finde den viden, der er behov for i henvendelsen.

Billedet viser strukturen i en af vores kunders interne hjælpecenter, som han kalder “Kundeservice Wiki”.

Det interne hjælpecenter

Strukturen er nogle overordnede kategoriseringer af henvendelserne med en række af guides under hver kategori. Det interne hjælpecenter bruges til:

  1. at hjælpe medarbejderne med at følge en proces korrekt, hvis der opstår tvivl.
  2. løbende at træne medarbejderne i korrekt brug af proces.
  3. at sikre, at kunderne får præsenteret de samme løsninger.
  4. at give kunden en god og professionel service i alle situationer.
  5. at informere medarbejderne om ændringer, nye produkter og tiltag

Nu har du en idé om strukturen. Lad os se på den gode individuelle guide.

Den gode guide

Den gode guide indeholder specifikke elementer, som gør det nemt for medarbejderne at komme hele vejen rundt om henvendelsen.

På billedet nedenfor har jeg lavet et eksempel på en guide, der indeholder de vigtigste elementer.

Den gode guide

Du kan selvfølgelig lave din egen struktur, men hvis du vil have et udgangspunkt, kan du starte med:

  1. Hvornår bruges guiden?
  2. Godt at vide
  3. Sådan gør du
  4. Evt. indvendinger

Hvornår bruges guiden?

Beskriv kort situationen, at denne guide er tiltænkt.

Godt at vide

Virksomhedens holding til denne problemstilling, evt. også behandlingstider, next steps som kunden eller medarbejderen skal informeres om.

Sådan gør du

Step-by-step til hvordan medarbejderne løser henvendelsen i systemerne. Gerne med links, referencer til knapper og stier. Hvis der er flere måder at løse henvendelsen på, kan de listes under hinanden.

Evt. indvendinger

Argumenter til indvendingsbehandling, hvis kunden ikke er tilfreds. Sektionen kan også bruges til at beskrive en plan B, som kan tilbydes, hvis plan A får kunden til at stejle.

Hvilken platform skal du vælge?

Når du vælger platformen til dit interne hjælpecenter, er det en god idé, at vælge et sted, hvor følgende er opfyldt:

  1. Der kan oprettes brugere, som kan tilgå guidsne med en “read” adgang
  2. Det er browserbaseret for at gøre det nemt for andre at tilgå det
  3. Det understøtter strukturen, hvor guides kan linke til hinanden

Jeg har gode erfaringer med systemet Notion.so, som er billigt (kom i gang gratis med én bruger), brugervenligt og hurtigt at arbejde i.

Du kan i løbet af et par dages arbejde bygge dit eget interne hjælpecenter.

Et par dages arbejde, og du vil være klar til at skalere og frigøre en masse tid brugt på kundeservice.

Overvejer du at outsource kundeservice?

Hvis du overvejer outsourcing, er du mere end velkommen til at kontakte os.

Vi sparrer gerne med dig om hjælpecenteret, viser en demo i Notion.so, og fortæller mere om hvordan det hele fungerer.