Overvejer I at outsource jeres kundeservice i webshoppen? For mange e-commerce virksomheder er kundeservice en vigtig men ressourcekrævende opgave. Inden man træffer beslutningen, melder spørgsmålet sig naturligt: hvad er prisen for at outsource kundeservice, og kan det betale sig i længden? I denne artikel gennemgår vi omkostningerne ved at outsource kundeservice, ser på hvordan prisen typisk beregnes, og kigger på ROI (Return on Investment) samt skjulte besparelser. Vi inkluderer også et konkret case-eksempel, der sammenligner omkostningerne ved intern kundeservice med en outsourcing-løsning.
Formålet er at give webshopejere et klart grundlag for at vurdere outsourcing af kundeservice pris kontra værdien. Det handler ikke kun om kroner og ører, men også om den værdi I får igen: bedre kundetilfredshed, fleksibilitet og mulighed for at fokusere på kerneforretningen. Lad os starte med at se på, hvordan prissætning af outsourcet kundeservice foregår.
Pris på outsourcing af kundeservice – hvordan beregnes den?
Prisen for outsourcing af kundeservice kan variere afhængigt af leverandør, aftaletype og jeres specifikke behov. Generelt benytter branchen nogle få gennemgående prismodeller:
- Pris pr. henvendelse / minut: Nogle kundeservicebureauer opkræver en fast sats for hver kundekontakt – fx et beløb per besvaret e-mail, chat eller telefonopkald – eller afregner efter tid (pris pr. minut eller time for samtaler). Denne model kan være fordelagtig, hvis antallet af henvendelser er lavt eller svingende, da I kun betaler for den konkrete mængde support, der leveres.
- Fast abonnementspris (pakke): En anden udbredt model er en fast månedlig pris for en pakke, der dækker op til et vist antal henvendelser pr. måned. Dette giver forudsigelige omkostninger i budgettet. I betaler et fast beløb og kan typisk håndtere alle kundekontakter inden for pakken uden ekstra udgift (så længe antallet holder sig under grænsen).
- Kombinationsmodel: Mange leverandører tilbyder en kombination af ovenstående – fx et fast abonnement med inkluderet volumen, kombineret med en variable pris pr. ekstra henvendelse ud over pakkegrænsen. Dette giver både budgettryghed og fleksibilitet, da I har en fast basispris men samtidig kun betaler ekstra, hvis kundeservicebehovet overstiger det normale niveau.
- Pris pr. time eller dedikeret agent: I nogle aftaler betaler man for et dedikeret kundeserviceteam eller en bestemt mængde agenttimer. Det kan minde om at have en intern medarbejder, men personen/holdet er ansat hos leverandøren. Denne model kan give mere kontrol og dedikeret tid, men ofte til en højere fast omkostning pr. måned, da I reelt reserverer medarbejdernes tid på forhånd.
Uanset modellen vil omkostningen ved at outsource kundeservice også afhænge af jeres krav og kompleksitet: Antallet af henvendelser pr. måned, hvilke kanaler der skal supporteres (f.eks. om I både skal have telefon, e-mail, chat og SoMe), ønskede åbningstider (kun i arbejdstiden eller 24/7 dækning) samt sprogkrav og kompleksiteten af de spørgsmål kunderne typisk stiller. Disse faktorer indgår i beregningen af den endelige pris hos de fleste udbydere.
Hos AD Client har vi valgt en gennemsigtig prismodel med pakkeløsninger baseret på henvendelsesvolumen. I betaler et fast beløb pr. måned for en pakke, der inkluderer op til et vist antal henvendelser, og hvis det månedlige antal kundekontakter overstiger pakken, afregnes de ekstra henvendelser til en fast enhedspris (45 kr. pr. ekstra henvendelse). For eksempel koster vores “Vækst”-pakke 7.500 kr./md for op til 150 henvendelser, “Skalér”-pakke 18.000 kr./md for op til 400 henvendelser, og “Enterprise”-pakke 29.500 kr./md for op til 700 henvendelser. Alle pakker inkluderer fuld kundeservice via de ønskede kanaler 365 dage om året, håndtering i jeres egen tone-of-voice, en fast kontaktperson samt adgang til et live-dashboard med overblik. Der er desuden 0 kr. i opstart og en 3 måneders prøveperiode uden binding, så I kan teste værdien af løsningen.
Prismodellen hos AD Client er altså en kombination af abonnement og per-henvendelse: I har en fast, gennemskuelig månedlig omkostning, og I betaler kun ekstra, når jeres kundeservicebehov vokser ud over det aftalte. I kan se detaljer om vores priser på outsourcing af kundeservice på vores hjemmeside.
Case: Omkostninger og ROI for en mellemstor webshop
For at gøre det hele mere konkret, lad os kigge på et tænkt eksempel. Forestil jer en mellemstor e-commerce virksomhed – lad os sige en webshop med moderat omsætning – der modtager omkring 400 kundehenvendelser om måneden via telefon, e-mail og chat. Ledelsen overvejer her: Hvad koster det at håndtere disse 400 henvendelser internt, og hvad vil det koste at outsource kundeservice til en ekstern partner? Og ikke mindst, hvad er ROI – altså får man forretningsmæssigt nok ud af outsourcing til at det kan betale sig?
Omkostningerne ved at have kundeservice internt
I dette scenario vil webshoppen typisk skulle ansætte mindst én dedikeret kundeservicemedarbejder for at håndtere ~400 henvendelser om måneden. Lønomkostningerne for en fuldtids kundeservicemedarbejder kan ligge omkring 30.000 kr. pr. måned (afhængig af erfaring og lokation), og med pension, feriepenge og øvrige personaleomkostninger løber det reelle beløb måske op i ca. 35.000 kr./md for virksomheden. Hertil kommer udgifter forbundet med at have kundeservice in-house:
- Rekruttering og oplæring: Det koster tid og penge at finde den rette medarbejder og træne vedkommende i produkter, systemer og tone-of-voice. Denne opstartsomkostning gentager sig ved medarbejderskift.
- Løn under fravær: Ved sygdom, ferie eller barsel skal virksomheden stadig betale løn (eller kompensere med vikarer/omfordele opgaver til andre medarbejdere), hvilket kan være en skjult meromkostning. Imens risikerer man, at kundeservice-niveauet falder, hvis der ikke er fuld bemanding.
- Infrastruktur og software: En intern kundeservicefunktion kræver også investering i fx et ticketsystem eller helpdesk-software, telefonlinjer, udstyr som headset m.m. Disse udgifter kan beløbe sig til adskillige tusinde kroner om måneden i licenser og abonnementer.
- Begrænset åbningstid: Med én medarbejder vil kundeservice typisk være begrænset til normal arbejdstid (fx hverdage 8-16). At tilbyde support om aftenen eller i weekender vil kræve dyr overtid eller flere ansatte. Alternativt må kunderne vente til næste arbejdsdag, hvilket kan påvirke oplevelsen negativt.
- Ledelsestid og kvalitetssikring: Virksomhedens ledelse skal også afsætte tid til at styre og kvalitetssikre kundeservicefunktionen – f.eks. afholde statusmøder, give feedback, udarbejde svarskabeloner og sikre, at kunden får en god oplevelse. Denne tidsanvendelse er en indirekte omkostning, da tiden kunne bruges på andre strategiske opgaver.
Samlet set kan de typiske omkostninger ved intern kundeservice for en mellemstor webshop altså nemt løbe op i ~35.000 kr. om måneden eller mere, når man medregner alle facetter. Dertil kommer “bløde” omkostninger ved manglende dækning uden for åbningstid og risikoen for variabel service ved sygdom/spidsbelastning.
Omkostningerne ved at outsource kundeservice
Lad os nu se på omkostningen ved at outsource samme opgave. I eksemplet med 400 henvendelser om måneden passer det omtrent til AD Clients “Skalér”-pakke, der har en fast pris på 18.000 kr./md og dækker op til 400 henvendelser. For denne faste pris får webshoppen:
- Komplet kundeservice: Alle henvendelser håndteres professionelt via telefon, e-mail og chat (samt evt. SoMe), afhængigt af hvad I ønsker at tilbyde jeres kunder.
- 365 dages åbningstid: Kunderne kan få fat i support alle dage året rundt, inklusive aftener, weekender og helligdage, uden ekstra omkostning. I behøver ikke bekymre jer om at bemande uden for normal arbejdstid – det er inkluderet.
- Trænet team i jeres tone: Et fast team hos os bliver oplært i jeres produkter, politikker og tone-of-voice. De svarer som “jeres virksomhed”, så kunderne får en oplevelse af konsistent brandoplevelse, selvom supporten er outsourcet.
- Ingen driftstop ved sygdom: AD Client sørger for backup og bemanding, så I altid har folk på kundeservice. I mærker derfor ikke til sygdom eller ferie hos support-teamet – kontinuiteten opretholdes.
- Ekstra support ved spidsbelastning: Skulle henvendelserne overstige 400 en given måned, skaleres der automatisk op. De ekstra henvendelser afregnes typisk til 45 kr. stykket, hvilket betyder, at I kun betaler mere, når I har travlt – og stadig langt mindre end at skulle ansætte en ekstra medarbejder midlertidigt.
Udover selve håndteringen af kundedialogen inkluderer outsourcing-pakken også rapportering og indsigt. I får adgang til et live-dashboard, hvor I kan følge med i antal henvendelser, svartider, kundetilfredshed m.m. I har også en fast kontaktperson hos os, som løbende mødes med jer, følger op på kvaliteten og justerer indsatsen efter jeres feedback. Alle disse elementer er en del af pakken og kræver derfor ikke ekstra investering fra jeres side.
ROI – er outsourcing pengene værd?
Når man sammenholder de to scenarier, tegner der sig et klart billede. Den interne løsning kostede i runde tal ~35.000 kr./md, mens outsourcing-løsningen koster 18.000 kr./md for samme volumen (400 henvendelser). Det er en direkte besparelse på omkring 17.000 kr. hver måned – svarende til næsten halvdelen af omkostningen. På årsbasis ville det svare til ca. 200.000 kr. sparet.
Men ROI (Return on Investment) handler ikke kun om at spare penge; det handler også om hvad man får igen for den investering, man trods alt gør. Ved outsourcing af kundeservice får webshoppen i eksemplet:
- En markant udvidet åbningstid og servicegrad (365 dage, hurtigere svartider), som potentielt øger kundetilfredsheden og loyaliteten.
- Fagligt trænede kundeservicefolk, der kan løse kundehenvendelser effektivt og måske endda i første kontakt – hvilket giver en bedre oplevelse og frigiver tid internt.
- Indsigt og data om kundernes spørgsmål og oplevelser, som kan bruges til at forbedre produkter og services. Dette feedback-loop kan føre til færre henvendelser over tid og forbedret forretning.
Flere undersøgelser har vist en klar sammenhæng mellem god kundeservice og kundernes købsadfærd. Fx handler 3 ud af 4 forbrugere oftere hos virksomheder med god kundeservice. Ved at outsource til et specialiseret team sikrer I høj kvalitet i supporten, hvilket kan betyde flere gentagende køb, positiv mund-til-mund og færre tabte ordrer pga. utilfredse kunder. Disse indtægtsmæssige gevinster er en vigtig del af ROI-beregningen, om end de er indirekte.
I vores case-eksempel vil outsourcing altså både reducere omkostningerne betydeligt og løfte kundeservice-niveauet. Resultatet er, at ROI for outsourcing er stærkt positiv: Webshoppen sparer penge måned for måned, og samtidig skaber den bedre kundeoplevelse grobund for øget omsætning. Med andre ord får man mere værdi ud af hver krone investeret i kundeservice.
Skjulte besparelser ved outsourcing af kundeservice
Udover de direkte besparelser på løn og drift er der en række skjulte eller indirekte besparelser ved at outsource kundeservice:
- Fleksibilitet og skalérbarhed: Outsourcing gør det nemt at skalere support op og ned efter behov. I slipper for at overbemande “for en sikkerheds skyld” eller have for lidt kapacitet i travle perioder. I betaler kun for den mængde kundeservice, I rent faktisk har brug for – hvilket eliminerer udgifter til løn i perioder med lav volumen og sikrer, at der altid er nok hjælp i spidsbelastninger.
- Mindre administrativ byrde: I sparer den tid og de ressourcer, der ellers skulle bruges på HR-opgaver såsom at rekruttere, oplære og lede kundeservicepersonale. Den administrative lettelse betyder, at ledelsen og øvrige medarbejdere kan bruge deres tid mere produktivt på kerneforretningen, produktudvikling eller marketing. Som bekendt er tid penge, og den frigjorte tid er i sig selv en besparelse eller gevinst.
- Ingen omkostninger ved fravær: Sygdom, ferie og andet fravær hos medarbejdere kan koste dyrt – både i form af betalt fravær og potentielt utilfredse kunder, der må vente. Med en outsourcing-partner er det leverandørens ansvar at dække ind ved fravær, så I altid har fuld bemanding. I undgår de skjulte omkostninger, der opstår, når en nøglemedarbejder er væk, og I slipper for at arrangere vikarer eller overarbejde.
- Eksisterende infrastruktur og værktøjer: Et specialiseret kundeservicebureau har allerede investeret i professionelle systemer – lige fra telefonomstilling og ticket-systemer til vidensdatabaser og chatbots. I skal derfor ikke selv købe dyr software eller yderligere licenser for at få en velfungerende kundeservice. Samtidig får I glæde af, at teamet er trænet i best practices og nyeste værktøjer, hvilket betyder hurtigere løsninger og færre fejl, end hvis man internt skulle opbygge alt fra bunden.
- Fokus på kerneforretningen: Når kundeservice-driften kører problemfrit hos en ekstern partner, kan I allokere jeres egne kræfter til det, der skaber vækst – fx at udvikle nye produkter, optimere webshoppen eller gennemføre markedsføringskampagner. Denne fokusering kan indirekte øge omsætningen og indtjeningen. At outsource kundeservice kan således frigøre en skjult vækstmulighed ved at lade jer koncentrere jer om det, I er bedst til.
Som det fremgår, rækker fordelene ved kundeservice outsourcing ud over blot at spare lønkroner. De skjulte besparelser og afledte gevinster – fra fleksibilitet og kontinuitet til strategisk fokus – kan samlet set have en stor positiv indvirkning på bundlinjen. Når man lægger disse faktorer oven i den direkte omkostningsbesparelse, bliver det tydeligt, at outsourcing af kundeservice for mange webshops kan være en økonomisk attraktiv og strategisk smart løsning.
Afslutningsvis er det vigtigt at vurdere både pris og ROI i helhedsperspektiv: Hvad koster outsourcing kontra hvad det bidrager med? For de fleste vil regnestykket vise, at outsourcing af kundeservice ikke kun reducerer omkostningerne, men også løfter kvaliteten og skaber værdi på lang sigt. Med andre ord, den rigtige outsourcing-partner kan være med til at gøre kundeservice til et konkurrencemæssigt aktiv frem for en omkostning.
Er det tid til at outsource jeres kundeservice?
Hvis I overvejer at outsource kundeservice – og gerne vil have konkrete tal, gennemsigtige priser og en løsning, der fungerer i praksis – så er vi klar til at hjælpe. Hos AD Client har vi specialiseret os i e-commerce support og hjælper allerede en lang række webshops med at frigøre tid og skabe bedre kundeoplevelser.
I kan se vores priser og pakker her, eller kontakte os direkte for en uforpligtende dialog om jeres behov. Vi er transparente omkring både proces, økonomi og samarbejdsform – så I hurtigt kan vurdere, om det giver mening for jer.
Outsourcing handler ikke kun om at spare penge – det handler om at bygge en stærkere, mere fleksibel forretning. Skal vi tage en snak?
