Vær til stede
Alle steder

Et telefonnummer på sitet er det stærkeste signal om, at der står et rigtigt firma bag webshoppen. De fleste kunder ringer aldrig, men mange lægger mærke til, at muligheden er der. Det skaber tryghed, især når kunden er tæt på at købe.

Samtidig er telefon stadig den hurtigste måde at løse mange problemer på. Nogle kunder foretrækker i øvrigt bare at tale med et menneske frem for at skrive en mail.

Med os kan I tilbyde telefonisk kundeservice alle årets dage med korte svartider og medarbejdere, der taler, som var de ansat direkte hos jer.

E-mail er en af de mest fleksible kanaler i kundeservice. Her kommer alt igennem. Små spørgsmål, store spørgsmål, reklamationer, billeder, videoer, returlabels, produktguides, trackinglinks og alt muligt andet.

For e-mail er svartiden det mest afgørende. De fleste brands har et mål om at svare inden for 24 timer. Efter vores erfaring er det for langsomt. Vi kan se, at kundetilfredsheden stiger enormt, når kunden får svar inden for tre timer. Derfor er vores målsætning at svare på alle henvendelser inden for tre timer, hvilket vi leverer på i over 90 % af tilfældene.

Livechat ligger direkte på webshoppen og gør det ekstremt nemt for kunderne at række ud i det øjeblik, de sidder med et spørgsmål. Kunden skal bare trykke på ikonet og skrive.

Det gør chatten virkelig god til de små spørgsmål omkring størrelse, levering, materialer eller hvilket produkt der passer bedst til deres behov. Ofte er det de små ting, der afgør, om kunden køber eller forlader siden igen. Samtidig skaber chatten tryghed. Bare det at kunderne kan se, at I er online og klar til at hjælpe, gør en forskel tæt på købsøjeblikket.

Chatten kan også kombineres med AI, så kunderne får svar på de mest almindelige spørgsmål, selv uden for åbningstid.

De stærkeste brands har ikke kun en profil på sociale medier. De er også til stede for deres kunder. Det styrker loyaliteten til et brand, når man kan tale med dem direkte på ens yndlingsmedie. Og vi ser i højere grad, at flere og flere forventer, at brands svarer på sociale medier.

Selvom Instagram Direct og Messenger ikke fylder en stor del af den samlede kundeservice, betyder det utrolig meget for de kunder, der bruger kanalerne. Det føles personligt og nemt, at man kan skrive direkte til et brand, man elsker, og få en dialog. Det modsatte er lige så skuffende. Et brand man følger og elsker, som aldrig svarer på beskeder. Efter vores erfaring er dem, der skriver direkte på sociale medier, ofte nogle af de kunder, der er aller gladest for brandet i forvejen. Og dem vil vi selvfølgelig ikke skuffe.

Derfor handler sociale medier mindre om klassisk kundeservice og mere om loyalitet og brandoplevelse. At kunderne føler en tættere relation til brandet og får følelsen af, at der sidder rigtige mennesker bag.

Anmeldelser er blevet en fast del af købsrejsen for mange kunder. De fleste læser dem, inden de handler, og især de dårlige anmeldelser bliver lagt mærke til. Derfor handler anmeldelser ikke kun om kundeservice. De handler også om tillid.

Når en kunde lægger en dårlig anmeldelse, følger vi hurtigt op. Vi ringer altid kunden op til at starte med, hvis vi har mulighed for det, finder en løsning og forsøger at vende oplevelsen. Vi har rigtig god erfaring med den tilgang, og mange kunder bliver positivt overraskede over, at virksomheden reagerer så hurtigt og tager ansvar for oplevelsen.

Samtidig svarer vi selvfølgelig også på de gode anmeldelser. Det holder brandet aktivt og nærværende på platformene og viser kunderne, at der sidder rigtige mennesker bag. For anmeldelser bliver ikke kun læst af kunden selv. De bliver læst af alle de potentielle kunder, der overvejer at handle hos jer.

Når en annonce performer godt, begynder kommentarsporet også at leve sit eget liv. Folk læser kommentarerne, stiller spørgsmål og bruger dem aktivt, før de beslutter sig for at købe. Derfor bliver kommentarsporet en vigtig del af annoncens performance.

Det betyder også, at gode annoncer kan blive stærkere over tid, hvis de bliver vedligeholdt rigtigt. Når vi svarer hurtigt, hjælper kunderne videre og holder gang i kommentarsporet, bygger annoncerne mere social proof og engagement op over tid.

Samtidig sørger vi også for at håndtere negative kommentarer. Nogle bliver gemt væk, mens andre bliver besvaret på en måde, der skaber tryghed for de næste kunder, der læser med.